Dynatrace: как искусственный интеллект помогает бизнесу улучшать IT-платформы

Конкуренция на рынке в современных условиях строится не только вокруг продуктов, но и клиентского опыта. Например, если все банки предлагают схожие продукты, то клиенты выберут тот, сервисы которого стабильнее, надежнее и быстрее.

Для этого бизнес постоянно вкладывается в развитие своих IT-платформ и сервисов. Эту работу облегчают технологии APM и Observability. С их помощью компании обеспечивают сквозную наблюдаемость цифровых сервисов, выявляют «узкие» места и предотвращают сбои еще до того, как с ними столкнулись клиенты.

Один из мировых лидеров в данном сегменте, согласно исследованиям рейтингового агентства Gartner, — компания Dynatrace. Dynatrace — это автоматическая платформа, соединяющая в себе технический и бизнес-мониторинг. О преимуществах этой системы, ее влиянии на инфраструктуру приложений, код, пользовательский опыт и многие другие аспекты ведения бизнеса эксперты говорили на бизнес-завтраке Dynatrace, который прошел 13 октября 2023 года в Астане.

Платформа, решающая проблемы

Мероприятие открыл Марек Дрозд, региональный директор Dynatrace в Восточной Европе и Центральной Азии. Он рассказал об эффекте, которого можно добиться с внедрением инструментов APM (Application Performance Monitoring, или мониторинг производительности приложений) и наблюдаемости. Главный результат внедрения таких инструментов — увеличение прибыли и сокращение издержек.

«Искусственный интеллект не заменяет людей, а поддерживает их работу через оптимизацию и ускорение процессов. Мы используем ИИ там, где нужен быстрый анализ миллионов процессов», — сказал Марек Дрозд.

Например, ИИ в платформе Dynatrace помогает искать уязвимости, чтобы предотвратить их трансформацию в реальные проблемы.

В качестве примера Марек Дрозд привел TUI — одного из крупнейших мировых игроков в сфере туризма и клиента Dynatrace. До внедрения платформы наблюдаемости у компании были определенные проблемы с IT: одновременно использовалось несколько инструментов мониторинга, у IT-команд не было единства, а решение каждой проблемы с работой сервисов начиналось с «поисков виноватого», что отнимало много времени вместо реальной работы.

Внедрив Dynatrace, компания решила все эти проблемы. Теперь единая платформа в режиме реального времени безостановочно мониторила состояние систем TUI и указывала на потенциальные проблемы. Кроме того, благодаря глубокому анализу с помощью ИИ было легко выявить «узкое место» — участок процессов, где именно возникала та или иная проблемная ситуация.

Итогом внедрения стали прямые выгоды для компании: снижение на 50% среднего времени исправления ошибок и, как следствие, получение 3,3 млн фунтов стерлингов дополнительного дохода. Эти деньги не были бы получены из-за сбоев, если бы их исправляли так же долго, как и раньше.

Еще один пример — страховая компания USI Insurance Services из США. Они хотели повысить информационную безопасность своих сервисов, и решили обратиться для этого к платформе Dynatrace.

Изменения были значительными. До внедрения проверки безопасности производились раз в неделю, а бреши в системах выискивались вручную. Теперь же система делает всю эту работу автоматически и на постоянной основе, при этом подсказывая специалистам приоритет — какую брешь нужно «закрывать» в первую очередь.

В этом кейсе результат сложно выразить в деньгах, но было достигнуто качественное улучшение — заметно выросла безопасность конфиденциальных данных клиентов, что крайне важно в цифровую эпоху.

Цифровизация стала ведущим трендом во всем мире, и Казахстан — не исключение. Достигнув высоких результатов в оцифровке финансового сектора и государственных услуг, страна углубляет внедрение новых технологий — таких, как Dynatrace.

«Мы работаем в Казахстане полтора года и видим большой скачок в цифровизации. Его три кита — банковский сектор, электронное правительство и оцифровка предприятий. И здесь мы видим конкуренцию в области качества между игроками. Например, почти все банки сейчас предлагают схожие услуги. Но выигрывает тот, у кого лучше качество — у кого все работает быстрее и надежнее. Поэтому мы видим большой потенциал APM и наблюдаемости систем на рынке Казахстана», — отметил Игорь Хомков, управляющий партнер компании Performance Expert, мастер-партнера Dynatrace в Казахстане.

И первые результаты внедрения платформы уже есть. Крупные компании, прежде всего банки, внедряют Dynatrace в свою работу, получая и качественные, и количественные выгоды.

Истории успеха

Первым результаты использования интеллектуальной платформы представил Радамир Насыров, начальник отдела системного анализа департамента информационных технологий Bank RBK.

Еще в 2019 году с точки зрения ИТ этот финансовый институт был развит недостаточно: не было цифровых каналов продаж и обслуживания, не было отдельной команды разработки, а цифровые системы использовали устаревшие технологии.

Следуя за трендами рынка, банк трансформировался, и уже к 2023-му стал платформенным банком с большой долей клиентов именно в онлайне. Так, если в 2019 году 100% клиентов получали обслуживание в отделениях RBK, то в 2020-м уже 28% делали это онлайн, а в 2021-м их было 72%.

Цифровизация увеличила нагрузку на IT-блок банка, поскольку для обслуживания онлайн-клиентов критически важны скорость работы систем и их стабильность.

«Банк, как бизнес, строится вокруг клиента. У нас упор был на том, чтобы сократить для клиента время ожидания и снизить риски ошибок. Нам нужно было проактивное реагирование на проблемы, то есть заранее нужно было понимать, какая проблема может появиться, где возможны нагрузки, чтобы оперативно нарастить инфраструктуру», — отметил Радамир Насыров.

И платформа Dynatrace, подчеркнул спикер, стала для банка лучшим решением, поскольку она позволяет видеть всю IT-экосистему — от инфраструктуры до разработки и быстро искать проблемы, а также снижать операционные издержки. «Используя оперативный мониторинг, мы точно понимаем, куда нам обращать внимание. Мы сократили время на устранение проблем», — добавил Радамир.

Среди главных преимуществ этой платформы он назвал быструю разворачиваемость системы и ее масштабируемость. Возможность решать с помощью Dynatrace потенциальные проблемы еще до того, как они стали реальными, отметил и Шахкарим Дюсекенов, исполнительный директор Jusan Bank.

«Для нас важны технологичность во всех продуктах и процессах и предоставление клиентам индивидуально подобранных решений. Но ранее у нас была разрозненность систем мониторинга, большое время „траблшутинга“ (исправления сбоев. — Авт.) и вовлечение в этот процесс большого количества людей. Нам нужна была единая система мониторинга, которая стала бы арбитром. Мы „пилотировали“ несколько систем, но в итоге остановились на Dynatrace. Пилотировали около полугода, и 1 июня ввели в промышленную эксплуатацию», — рассказал Шахкарим Дюсекенов.

Чем банку помогла платформа Dynatrace? По словам спикера, она стала единой системой мониторинга, к которой имеют доступ все IT-специалисты и бизнес-владельцы. Это позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы и быстро решать их в тех местах, где они появляются.

«Раньше на траблшутинг уходило несколько часов, привлекалось большое количество людей — администраторы баз данных, администраторы операционных систем, администраторы по виртуализации, сетевые специалисты и инженеры по серверному оборудованию. Ранее мы узнавали о проблемах по факту их возникновения, а теперь видим проактивно. Благодаря нейросетям Dynatrace отслеживает „здоровье“ наших информационных систем и сервисов и оповещает ответственных о причине конкретной проблемы вплоть до уровня кода», — добавил представитель Jusan Bank.

Например, если возникает долгий отклик какой-либо базы данных, то есть возможность «провалиться» в проблему вплоть до уровня кода и увидеть, что есть вопросы к какой-то его части. После этого отправляется запрос на оптимизацию кода. Ранее же решением стало бы наращивание инфраструктуры, что влекло увеличение расходов.

То есть платформа Dynatrace помогает IT-блоку банка решать реальные проблемы в своих системах. В течение последних шести месяцев, по словам Шахкарима Дюсекенова, платформа оповестила специалистов о более чем 12 тысячах событий, которые могли бы превратиться в инциденты. Но они были проактивно опознаны, а меры по ним — приняты.

Об опыте работы с Dynatrace рассказал еще один представитель бизнеса — Владислав Куркин, старший эксперт направления сопровождения мобильного приложения «Банка ЦентрКредит». Он также в первую очередь обратил внимание, что Dynatrace позволяет «быстро понять, где началась проблема».

«Изменения в системах внедряются постоянно, и нельзя за всем уследить. И когда возникают проблемы в работе приложения, все приходят во „фронт“, хотя при каждой операции задействуется множество систем, даже не связанных с приложением. А теперь мы знаем обо всех проблемах заранее», — подчеркнул Владислав Куркин.

Также платформа помогла улучшить взаимодействие с первой линией поддержки клиентов — call-центром банка. «Когда мы видим возникающие проблемы по отдельным клиентам, то можем сразу давать их списки в call-центр, чтобы они могли отработать с ними проблему и объяснить, что она обязательно будет решена», — добавил Куркин.

Быстро и эффективно

Одно из главных преимуществ внедрения платформы Dynatrace, которое отметили спикеры бизнес-завтрака — это реальная польза для бизнеса и быстрая разворачиваемость. Игорь Хомков, управляющий партнер Performance Expert, отметил, что компания всегда обеспечивает запуск пилотного проекта для клиентов, который в зависимости от объема работ заказчика может идти от одного месяца и больше.

«Это время не на внедрение, поскольку сама установка платформы на инфраструктуру заказчика занимает несколько дней, а именно на то, чтобы показать ценность Dynatrace для всех заинтересованных команд заказчика — для IT, бизнес-блока, владельцев», — подчеркнул Хомков.

Сейчас у Dynatrace тысячи клиентов из самых разных отраслей по всему миру, и все они получают лучшую в своем классе наблюдаемость, масштабируемость и немедленное реагирование на инциденты. Это позволяет компаниям, использующим платформу, сосредоточиться на ускорении инноваций и улучшении бизнес-результатов.

Более подробная информация о продукте Dynatrace доступна по ссылкам Dynatrace.com и Expert-apm.kz.