Ваши жалобы — подарок для нас

В связи с динамичным ростом рынка услуг сотовой связи растет и количество абонентов. Чтобы удовлетворить интерес читателей к работе операторов мобильной связи Казахстана, с этого номера мы начнем публиковать серию статей, посвященных деятельности компаний, тарифной политике, а также разработке и внедрению новейших технологий сотовой связи. Откроет данную серию интервью с первым заместителем генерального директора ТОО «Кар-Тел» Оразалиновым Дулатом Султановичем.

— Дулат Султанович, как вы оцениваете деятельность компании в 2007 году? Что можно сказать о динамике роста компании на рынке Казахстана в целом и по отдельным регионам?

— Начнем с показателей 2006 года, абонентская база компании на 31 декабря 2006 составляла 3826000 абонентов, доля рынка по Казахстану — ориентировочно 47%. В частности, количество абонентов в Астане и Акмолинской области — около 250 тыс. абонентов, что составляет порядка 25% рыночной доли. Уже в феврале 2007 года общее количество абонентов превысило отметку в 4 миллиона абонентов.

— Каково количество абонентов сети?

— На текущий момент количество наших абонентов составляет порядка 5,5 млн.

— А сколько новых сервис-центров открыто в этом году?

— За этот год мы отстроили широкую сбытовую сеть по всему Казахстану: помимо 13 областных региональных представительств компании, открыто свыше 111 эксклюзивных салонов Beeline, в которых наши абоненты могут получить широкий спектр услуг. Это и подключение новых абонентов, замена SIM-карт, получение детализации по счету, пополнение баланса, получение дополнительных консультаций и информации по различным услугам.

До конца 2007 года планируется увеличить количество эксклюзивных салонов до 150 по всему Казахстану.

— Можете ли вы рассказать о программе по улучшению качества связи?

— Мы уделяем большое внимание данной программе. Критериями оценки качества являются процентные показатели индикаторов качества. Так, например, для расчета индикаторов качества используются показания счетчиков, данные по которым собираются стандартными средствами, поставляемыми производителем оборудования. И на сегодняшний день в качество связи входят технические нормы. Но наблюдается и субъективность мнений, и в этой связи хотел бы отметить, что у нас стартовала программа «Жалоба как подарок». Ее основная цель — приблизить компанию к потребителю — оказывать сервис мирового уровня. Ни для кого не секрет, что одной из важнейших сервисных составляющих является прием и рассмотрение жалоб (обращений) клиентов. Через жалобы мы можем понимать, чего от нас ожидает клиент, и что мы можем дать клиенту, чтобы он получал удовлетворение от взаимодействия с нашей компанией. Кроме того, клиенты, жалуясь, дают нам четкое представление о том, что нам необходимо развивать в себе и своей деятельности. В отличие от дорогостоящих исследований рынка, жалобы клиентов бесплатны и дают самую достоверную информацию «из первых рук». Важно лишь научиться принимать жалобы не как проблему, а как подарок, благодаря которому можно усовершенствовать работу и процессы компании в целом. В рамках программы по улучшению восприятия качества связи мы постоянно продолжаем нашу работу.

— Каково покрытие территории РК вашей компанией? Насколько оно расширилось в 2007 году?

— В зоне охвата сети Beeline на конец 2006 года было 63% населения страны, количество населенных пунктов за год увеличилось в четыре раза. И мы продолжаем увеличивать эту зону.

Учитывая статус столицы, нами покрыты практически все автотрассы на более чем 90%, по следующим направлениям как:
- Астана-Караганда;
- Астана-Павлодар;
- Астана-Кокшетау;
- Астана-Костанай;
- Астана-Коргалжын;
- Астана-Киевка.

За последние три месяца текущего года технические специалисты нашей компании дополнительно установили порядка 200 базовых станций, тем самым, перевыполнив план установки базовых станций на 2007 год.

Устанавливаются новейшие коммутаторы NGN (next generation network) в областных центрах республики, что позволит повысить надежность и качество сети. Заменяется старое оборудование. Мы начали строительство собственной оптоволоконной сети, что позволит нам повысить надежность при передаче данных и голосового трафика между городами. Благодаря этим и другим предпринимаемым действиям, вы можете заметить улучшения в качестве нашего сервиса.

— В какой степени удовлетворяются потребности населения в сельской местности?

— В целом по Казахстану нами покрыто более 1200 населенных пунктов и, как вы понимаете, львиная доля — это сельские населенные пункты. Что касается столичного региона, то в Астане на данный момент работает более 100 базовых станций, и по Акмолинской области такое же количество. Астана, Кокшетау и Степногорск, а также все прилегающие к ним районные центры обслуживаются нами. Кроме этого, в 40 населенных пунктах вдоль автодорог на наших собственных вышках расположены Базовые Станции, покрывающие как эти населенные пункты, так и прилегающие районы.

Надо отметить, что сегодня борьба за абонентов плавно переходит в сельскую местность.

— Когда компания предполагает переходить на новый стандарт связи 3G, который уже используется в развитых странах?

— Относительно перехода на 3G, все зависит от принимаемых уполномоченными государственными органами решений. У группы компании «Вымпелком», в которую входит наша компания, есть положительный опыт работы по строительству сети стандарта 3G в Таджикистане, и поэтому при принятии решения о переходе мы готовы в течение полугода развернуть аналогичную сеть и предоставлять качественные услуги в новом стандарте. Также необходимо отметить, что в России три ведущих оператора: МТС, «Мегафон» и «Вымпелком» уже получили лицензии на построение сети стандарта 3G, и, на мой взгляд, Казахстан не должен отставать. Ну, будем надеяться на лучшее, и понимание нашими государственными органами, что связь нового поколения будет являться неотъемлемой частью нашей жизни.

— Дулат Султанович, какова ваша тарифная политика и как вы планируете конкурировать с NEO, которые ввели сниженные тарифы внутри сети?

— Снижение тарифов у нас происходит постоянно. И вы сами тому свидетели. Практически каждый, квартал нами выпускался новый тарифный план, который предлагал пониженную стоимость. Например, тарифный план «Хочу сказать» предлагает совершать звонки со стоимостью в два раза дешевле со второй минуты на все направления звонка по Казахстану — 19 тенге.

Стоимость звонков далее будет снижаться. Обусловлено это ростом проникновения сотовой связи — спрос определяет предложение, в том числе и цену. Так, к примеру с 3 сентября сего года введен тариф «Для своих». Он предназначен для тех, кто чаще всего звонит на 2–3 номера (стоимость звонка на 3 выбранных номера — 4,2 тенге) С 15 ноября действует тариф «Хочу сказать» — удобен для тех, кто тратит много времени на мобильные разговоры. Для наших корпоративных клиентов действует уникальное предложение — Тарифный конструктор «Твоя команда». В него входят 3 тарифных плана:
— «Свой круг» — стоимость звонка внутри сети Beeline — 20 тг.
— «Партнеры» — стоимость звонка по всем направлениям — 30 тг.
— «Команда» — бесплатные разговоры внутри корпоративной группы за абонентскую плату.

Говорить однозначно, что в ближайшее время произойдет существенное снижение цен со стороны конкурентов, довольно сложно. Но в любом случае мы внимательно следим за ситуацией на рынке и вносим соответствующие коррективы в свою тарифную политику.

Здоровая конкуренция на рынке способствует активным инновациям со стороны операторов. Выход третьего игрока «подогрел» активность рынка, и наш маркет-план учитывает все внешние факторы. Как следствие, это интересные решения для наших клиентов.

— Каковы планы на 2008 год?

— У нас есть четкая стратегия развития на 2008 год на всех сегментах рынка. Суть стратегии соответствует видению компании — стать ведущей сервисной компанией в РК. Мы планируем продолжить работу по расширению зоны уверенного приема Beeline по всему Казахстану (это районные центры и малые населенные пункты, а также полное покрытие автотрасс и ж/д дорог республиканского значения).

Кроме того, если все-таки будет принято решение со стороны государственных органов о внедрении стандарта 3G, то мы обязательно будем участвовать в этом проекте.

Также хотелось бы, чтобы уполномоченные органы приняли решение о распределении частот в диапазоне 1800 МГц, который помог бы существенно снизить существующие нагрузки на частотный диапазон всех действующих операторов GSM.

— Каковы сегодняшние тенденции развития сотовой связи?

— По данным маркетингового агентства ACM-Consulting, в сентябре текущего года проникновение сотовой связи в Казахстане в СИМ-картах составило 75%. Реальное проникновение — в пользователях — может быть оценено на 10–12%  ниже. Это связано с тем, что человек может иметь несколько СИМ-карт. Таким образом, на мой взгляд, Казахстанский рынок сотовой связи находится в фазе активного роста и является привлекательным с точки зрения эффективности вложений.