На чем стоит банковский сервис

Финансовые организации, в частности, банки всегда были в Казахстане одними из главных заказчиков на рынке информационных технологий. На данный момент почти все крупные и средние фининституты работают над новыми проектами в этой сфере. Кризис на время уменьшил расходы на IT, но сейчас все приходит в норму.

«С приходом стратегического инвестора в лице Кукмин Банк (Южная Корея) Банк ЦентрКредит одним из приоритетных направлений в развитии обозначил модернизацию IT-технологий,  — говорит управляющий директор департамента информационных технологий Банка ЦентрКредит Марат Кенжеханов. — В текущей ситуации мы считаем этот шаг вполне логичным и необходимым, поскольку конкуренция на рынке растет, клиент кроме выгодных условий ожидает качественного и оперативного сервиса. Улучшить последний без совершенствований в части IT невозможно». Как отмечает эксперт, сегодняшние реалии требуют от бизнеса нового подхода, то есть для сохранения и увеличения рыночной доли банк должен соответствовать технологическому прогрессу и развитию. Без такой цели и работы возникает риск утраты завоеванных позиций.

В связи с этим ряд казахстанских банков сегодня имеет стратегии, предусматривающие существенные перемены в области информационных технологий. В основном новые проекты в сфере IT банков можно разделить на три группы: основная инфраструктура, корпоративные решения и новые услуги и сервисы.

Оптимизация

Крупные и средние банки сегодня активно работают над внедрением новых корпоративных решений. Это не только дает потенциал удержания рыночных позиций, но зачастую необходимо, чтобы обеспечивать эффективное управление. Например, в Народном банке на базе технологии SAP активно развиваются системы управления предприятием. Приняты решения по внедрению систем CRM, AML, замене системы документооборота, системы штрих-кодирования оборудования. Срок завершения внедрения проектов — конец текущего года. «Нами была произведена автоматизация оптимизированных бизнес-процессов в рамках проекта «Единый front-end»,  — говорит главный IT-директор Народного банка Марат Кусаинов. — Это позволило значительно улучшить качество и сократить время обслуживания клиентов. Например, в результате оптимизации бизнес-процессов время выдачи беззалоговых кредитов было оптимизировано до трех часов».

Подобные проекты реализуются и в других банках. Альянс Банк сейчас внедряет для юридических лиц автоматизированную банковскую систему Colvir. «В рознице мы думаем над развитием проекта CRM — Customer Relationship Management — системы управления взаимоотношениями с клиентами, — рассказывает заместитель председателя правления Альянс Банка Аскар Бишигаев. — Проект непростой, но ввиду нашего активного развития в розничном сегменте, я считаю, это необходимо. Эта система нужна для того, чтобы мы могли еще лучше учитывать все потребности клиентов, даже предугадывать их потребности, эта система позволяет видеть все аспекты работы с потребителем наших услуг». Расходы, закладываемые на сферу IT в банке, от общей расходной части составляют порядка 7% — 10%. Это среднее значение для сегодняшнего рынка.

Цеснабанк в течение последнего года реализовал несколько крупных проектов, которые дали старт воплощению в жизнь новой IT-стратегии банка. Предпринятые шаги позволили оптимизировать IT-инфраструктуру и значительно усовершенствовать ряд бизнес-процессов.

Основные проекты Цеснабанка, как рассказал директор департамента информационных технологий Валерий Дмитриев, можно разделить на две группы: внедрение новых бизнес-приложений/технологий и внедрение новых технологий управления и организации работы IT.

В первую группу проектов входят проекты внедрения основной банковской системы «Colvir», системы управления предприятием SAP, контакт-центр Avaya, интернет- банк для корпоративных клиентов «BSS», система автоматизации кастодиальной деятельности «My Tengry» и система автоматизация работы с пластиковыми картами «АРТ-Банк».

Например, благодаря новой системе SAP ERP банку удалось централизовать отдельные бизнес-процессы, произвести совершенствование управленческого учета и отчетности в части расчета рентабельности бизнеса и эффективного управления издержками, а также эффективного планирования собственных ресурсов в части хозяйственной деятельности, оперативного контроля и пр. «Немаловажно, что проделанная работа позволила значительно сэкономить время и трудозатраты сотрудников, — отмечает Валерий Дмитриев. — Решения компании SAP стали для нас движущей силой в отношении выработки новых подходов и оптимизации бизнес-процессов, что особенно значимо в настоящих экономических условиях». В результате завершения проекта внедрения контакт-центра Avaya Цеснабанк обеспечил себе возможность повышения уровня обслуживания клиентов, расширения спектра предлагаемых услуг и увеличения количества обрабатываемых обращений на 50%.

Реализация столь масштабных изменений потребовала коренным образом изменить используемые ранее технологии внедрения информационных систем и управления IT. Ко второй группе проектов относятся изменения, связанные с организацией проектной деятельности по внедрению информационных систем и сервисного подхода в работе IT.

Главная цель многих подобных проектов — автоматизация и оптимизация банковских процессов. В конечном итоге это влияет на качество сервиса, а значит, и на лояльность клиентов.

Катастрофоустойчивость

Новые IT-решения предъявляют и новые требования к инфраструктуре. БЦК среди последних проектов отмечает ЕКХД (Единое корпоративное хранилище данных) и построение системы мониторинга IT-инфраструктуры. В результате реализации этих проектов банк получил возможность сократить сроки и расходы на совершение стандартных банковских операций, что, как ожидается, благоприятно отразится на сервисе. В 2010 году на поддержание IT-инфраструктуры и внедрение новых проектов банк инвестировал 1,65 млрд тенге.

В конце апреля этого года в Алматы состоялась презентация достаточно крупного проекта — запуска нового катастрофоустойчивого дата-центра Казкоммерцбанка. Новый центр обработки данных построен на базе серверной платформы IBM Power Systems. Платформа отвечает за весь комплекс автоматических услуг банка: Equation (основная АБС Банка), Card System (обслуживание платежных карт), Onlinebank, Homebank (системы интернет-банкинга), CRM (система продаж и сall-центр), WorkFlow (внутренний документооборот банка) и хранилище данных.

«Создание подобной информационной инфраструктуры позволит в будущем реализовать круглосуточное обслуживание счетов клиентов и даст возможность осуществлять операции независимо от времени суток и дня недели, поддерживать работу во всех часовых поясах без отсрочек во времени, — рассказывает исполнительный директор Казкоммерцбанка Мухит Инебеков. — С запуском еще одного вычислительного центра в столице Казахстана банк обеспечит катастрофоустойчивость IT-системы при масштабных стихийных бедствиях: землетрясениях, наводнениях, других потенциальных природных и техногенных происшествиях».

В 2010 году банком совершено более 60 млн транзакций. Технические характеристики новой сети центров обработки данных позволят увеличить производительность в 3 раза и обеспечивать эффективную обработку 200 млн операций в год. Стоимость данного проекта, включая разработку и внедрение, составила 10 млн долларов.

Защита от рисков

Новые технологии сегодня активно используются в сфере управления рисками. Как рассказал заместитель председателя правления АО «Евразийский банк» Роман Машчык, очень важной составляющей кредитной оценки рисков является система кредитных рейтингов внутри банка, которая отражает финансовое состояние заемщика и перспективы его развития. В каждый момент в банке должна быть информация о распределении портфеля по разным кредитным рейтингам. «Это, конечно, повышает требования к информационным системам, не только в сфере сбора и обработки информации, но и в плане ее обновления, проведения расчетов и так далее, — говорит Роман Машчык. — Мы сейчас заносим рейтинги в систему CRM, которая существует в банке. Эта система позволяет нам принимать решения по изменению нашей кредитной политики в зависимости от общей картины портфеля займов». Например, если банк решил после кризиса сосредоточиться на надежных заемщиках, то система рейтингов позволила ему их найти.

Подход к оценке кредитных рисков в розничном сегменте, как отмечает эксперт, должен быть более универсальным и автоматизированным. В сфере оценки рисков главный инструмент — система кредитного скоринга, которая также является основой для принятия решения по выдаче займов, но здесь практически все происходит автоматически. Только некоторые заявки проходят через кредитный комитет, в основном же решения по розничным кредитам принимаются автоматически на основе кредитных правил, кредитного скоринга и оценки платежеспособности клиента. «Скоринг — это интегрированная картина нашего заемщика, которая состоит из нескольких десятков переменных: они описывают его демографический статус, финансовое состояние, семейное положение и прочее», — говорит Роман Машчык. Вся информация о клиенте попадает в SCORE-карту, дается общая оценка клиента, но этого еще недостаточно для принятия решения. Далее проводится связь с историей заемщиков банка. Дается статистическая оценка с учетом того, как все эти 25–30 переменных влияют на вероятность невыполнения своих обязательств клиентом. «Основной частью скоринговой системы является предположение, что если мы правильно поймем клиента с точки зрения семейного, демографического и финансового статуса, мы сможем определить статистическим образом вероятность невыполнения им своих обязательств», — отмечает г-н Машчык. Международный опыт показывает, что автоматизированные системы оценки кредитных рисков статистическим методом на основе длительной истории заемщиков позволяют оценивать риски наилучшим образом. «Критики спрашивают, как факт того, что у клиента есть домашний телефон или он живет в определенной части города, может влиять на вероятность его дефолта? Но оказывается, что это влияет», — подчеркивает Роман Машчык. Важной частью является пересмотр работы SCORE-карт. Если в банке видят отклонения, то они меняют эти карты.

Мобильность

Многие банки сегодня также работают над развитием интернет- и мобильного банкинга, которые станут основой новых услуг. Для расширения возможностей предоставления дистанционных банковских услуг Народный банк в ноябре 2010 года запустил мидлет с шифрованием в системе мобильного банкинга, что позволило абонентам более широко использовать его возможности. В этом году совместно с Beeline банк запустил приложение, позволяющее использовать услуги системы «Мобильный банкинг» через SMS-запросы.

В ближайших планах некоторых банков значится запуск системы интернет-банкинга. Пока одной из самых развитых систем остается продукт Казкоммерцбанка.

«Если перечислить нововведения в области финансового интернет-портала ККБ — Homebank, то мы запустили мобильное приложение Homebank в бета-тесте. Приложение уже доступно бесплатно для телефонов Nokia и уже скоро будет в App Store и Android Market», — рассказывает исполнительный директор Казкоммерцбанка Нурлан Жагипаров. Также запущена система HB CRM, которая позволяет делать персонализированные предложения клиентам по продуктам, анализируя их потребности в банковских услугах. Внутренние работы позволили повысить стабильность работы системы и увеличили скорость.

«Развитие технологий предоставляет возможность более активного развития дистанционных каналов продаж, — считает Марат Кусаинов. — В свою очередь одновременно предъявляются новые повышенные требования к управлению информационными рисками. Еще одним важным направлением совершенствования информационных технологий является внедрение систем для обеспечения информационной безопасности».

При этом, как отмечает Роман Машчык, «технология не решает проблем. За технологией всегда стоят люди, и всегда технология делает только то, что люди решили, должно быть сделано». Не информационные новаторства решают задачи, но специалисты, которые отвечают за качественную работу этих решений.

«Современный розничный банк это больше IT-компания, чем банк в традиционном его понимании, — говорит председатель правления Kaspi Bank Михаил Ломтадзе. — Внедрение передовых технологий очень важно. Но самое главное привязать их к целям и стратегиям банка. Если такой привязки нет, то делается большое количество различных проектов, инвестируются огромные деньги и время, но в результате получается технология ради технологии, без привязки к бизнесу. Конкурентные преимущества достигаются не за счет самой технологии, а умения ее использования в бизнесе».