Правила работы с технической поддержкой облачного провайдера

Любому клиенту облачного провайдера в определенный момент может потребоваться помощь технической поддержки. Чтобы быстро и четко решить возникшую проблему, необходимо знать несколько основных правил.

Когда у пользователя пропадает интернет, он просто звонит на горячую линию своего оператора связи и сообщает о сложившейся ситуации. У него могут спросить номер договора или адрес, а дальше администраторы разбираются в проблеме, не требуя дополнительной информации. В случае обращения в техническую поддержку облачного провайдера скорость и правильность решения проблемы зависит от многих факторов, таких как точность формулировки, способ обращения, вежливость в общении и другие.

Рассмотрим основные правила, которые помогут в общении с технической поддержкой.

1. Узнать, как работает техническая поддержка

Техническая поддержка — это не робот-автоответчик, который в любое время может ответить на типовой вопрос. Это люди, у которых есть график работы и специализация. Не факт, что специалист, способный решить вашу проблему, работает круглые сутки. Вероятнее всего, он сможет это сделать только в рабочее время, а следовательно, обращаться по серьезному техническому вопросу лучше днем. Облачный провайдер может содержать и круглосуточную службу технической поддержки, но, как правило, ночью будут работать многопрофильные сотрудники, которые по готовым инструкциям смогут решить типовые проблемы, а более сложные переадресуют на инженера, работающего днем.

На первой линии техподдержки могут быть и системные администраторы, способные сразу решить возникший вопрос. С ними вы можете оперировать терминами, рассказывать в деталях об инциденте и выполнять рекомендации. Однако принять звонок могут и операторы кол-центра, для которых вся эта информация будет лишней и непонятной. Их задача — зафиксировать заявку и эскалировать ее на профильного специалиста.

Также будет полезным заранее узнать время реакции на обращение, чтобы не ждать впустую и снова позвонить или написать в техническую поддержку, если не получили ответа в установленный срок, или, напротив, не быть настырным и не отвлекать людей от решения других задач, пока срок ответа не вышел.

У облачного провайдера может быть несколько способов создания обращения: по телефону, по электронной почте, на сайте, через социальные сети. При заключении договора узнайте, какой из этих способов обрабатывается в первую очередь и наиболее эффективен.

2. Оперировать фактами

Обращаясь в техподдержку, будьте готовы предоставить информацию, которая позволит идентифицировать вас как клиента: название организации, номер договора или иной идентификатор. Это позволит оператору увидеть историю обращений, а также перечень предоставляемых вам услуг и уровень оказания технической поддержки, что сэкономит как ваше время, так и время специалистов.

Четко и по существу описать возникшую проблему, рассказать о тех действиях, которые ей предшествовали, и какие меры предприняты собственными силами. Отвечайте на вопросы оператора, они необходимы для получения уточняющей информации, от которой, в конечном счете, будет зависеть срок устранения проблемы.

3. Быть вежливым

Сотрудник компании, который помогает решить вашу проблему, в ней лично не виноват. Насколько бы критичная для вас ситуация ни сложилась, не ругайтесь и отбросьте эмоции. Даже если окажется, что в инциденте виноват облачный провайдер, во время обращения и в процессе его решения не стоит заявлять о своем намерении расторгнуть договор, подать в суд или идти жаловаться к директору — вы можете это сделать после закрытия тикета и даже получить денежную компенсацию.

Если к вам не обращаются со словами «ваш звонок очень важен для вас», «извините за долгое ожидание», «спасибо, что выбрали именно нашу компанию», то только для экономии времени. Стоимость каждой минуты квалифицированного технического специалиста велика, так зачем тратить время на формальности, когда нужно решить задачу. В свою очередь, после того как проблема решена, напишите формальный ответ «Спасибо, все работает» — вы проявите вежливость и сообщите действительно важную информацию.

4. Сотрудничать со специалистом технической поддержки

Обращение в техническую поддержку — это диалог двух сторон, которым необходимо сотрудничать, чтобы скорее добиться желаемого результата. Настройтесь на то, что вам помогают, а не делают виноватым в том, что случилось. У операторов есть инструкции, регламенты и установленные сроки, которым они следуют. Они не могут перескочить через определенные процедуры и сразу заняться решением вашей проблемы.

Не используйте техническую поддержку как базу знаний по всем темам, она отвечает за работу только тех услуг, которые вам предоставлены. Если вы арендовали виртуальную инфраструктуру IaaS, не надо ждать помощи в настройке операционной системы или отдельных приложений. Сотрудничество — это когда обе стороны видят зоны своей ответственности, предпринимают все действия, которые от них зависят, и совместными усилиями идут к достижению цели.

5. Использовать обращения (тикеты)

Система обращений (тикетов) позволяет формализовать и структурировать общение, связанное с решением вопроса или проблемы. В этот процесс могут быть вовлечены несколько человек, но общение происходит только между двумя.

Создавая тикет, вы несете ответственность за существование проблемы и намерение ее решить, поэтому вы четко излагаете ее суть, отвечаете на вопросы специалиста техподдержки вовремя, предпринимаете предлагаемые действия и отчитываетесь о результатах. Пока тикет открыт, он требует внимания.

Главная задача обеих заинтересованных сторон — скорее закрыть тикет: для клиента — с решением проблемы, для специалиста поддержки — выполненной задачей. Открытый целую неделю тикет без результата и активных действий усложняет контроль и отслеживание, и в конце концов про проблему просто забывают, но она так и остается нерешенной.

Также нельзя закрывать тикет, если проблема до конца не решена, со словами «ладно, пусть пока так работает, потом разберемся». Это означает, что и вы, и техническая поддержка просто впустую потратили свое время и деньги. Проблема должна быть решена — тикет закрыт.

Заключение

В службе технической поддержки облачного провайдера работают профессионалы с многолетним опытом, они помогут вам решить любую проблему в самый короткий срок, но и от вас, как клиента и пользователя услуг, связанных с арендой виртуальной инфраструктуры IaaS, требуется доля ответственности и выполнение нескольких простых правил. Выбирая облачного провайдера, узнайте, как устроена его техническая поддержка. Есть вероятность, что в ходе сотрудничества ее помощь вам может понадобиться, и от того как она работает и за что отвечает, будет зависеть качество работы ваших сервисов.