PROFIT Contact Day 2020: форсированная цифровизация

Коронавирус внес серьезные изменения в течение нашей жизни. Особенно сложные задачи встали перед бизнесом: как выстраивать взаимоотношения с клиентами и развивать программы лояльности, как наладить обратную связь и реагировать на обращения клиентов — и все это в условиях, когда большая часть сотрудников оказалась в вынужденной самоизоляции, без возможности даже добраться до офиса. Даже сама работа некоторых компаний оказалась под вопросом в особенно суровые периоды карантина, что уж говорить об общении с клиентами и своевременной обратной связи?

Недавно Profit.kz опубликовал исследование о том, как контакт-центры справлялись с возникшими сложностями и с какими результатами вышли из карантина. А 7 октября прошла онлайн-конференция PROFIT Contact Day 2020, где эксперты обсудили казахстанские реалии отрасли. Всего на конференцию зарегистрировалось 442 участника, а онлайн-трансляцию посмотрело 1037 человек.

Стоит отметить, что, несмотря на непростую ситуацию, большинство спикеров конференции высказывалось в позитивном ключе — прошедший кризис позволил бизнесу собраться с силами и оптимизироваться. В какой-то мере карантин стал катализатором изменений и даже — более скорого перехода в цифру.

Строго говоря, сама концепция построения контакт-центра уже находится на стыке нескольких технологий. Это управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI). Но многие бизнесы до недавнего времени работали по-старинке, боясь внедрять новые цифровые решения. Коронавирус не оставил им выхода, заставив максимально цифровизироваться.

О новой реальности индустрии контактных центров рассказал Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг. Он привел сразу несколько тенденций, которые были заметны и раньше, но сейчас обозначились весьма явно. И самая, пожалуй, заметная из них — это «пандемия самообслуживания». Самообслуживание в контакт-центрах (системы IVR) до сих пор оставалось на таком уровне, что клиенты в большинстве оставались недовольны. «Каждый менеджер спит и видит, как автоматизировать обслуживание. При этом реализация оставляет желать лучшего. Клиенты не доверяют автоматизированным системам, и клиенты в этом не виноваты. Начинать надо с себя, потому что компания внедряет эти автоматизированные системы так, что клиенты теряют к ним доверие. Все дело в функциональности», — говорит Юрий Мельников.

По мнению эксперта, чем раньше call-центры начнут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей обработки вызовов, тем больше выиграет от этого бизнес. Интеллектуальные системы помогут наладить более совершенную модель самообслуживания, которая будет ориентирована на клиента и его нужды. Ведь, в конечном счете, именно это должно быть целью компаний.

«Более 70% респондентов в РК в возрасте 17-55 лет предпочитают цифровой канал взаимодействия с компаниями. Цифровые каналы снижают издержки на обслуживание и удержание клиентов, позволяют компаниям предоставлять более широкий функционал сервисного обслуживания. Но клиенту нужно дать возможность выбора, а не навязывать цифровой канал. Важно определить, какой канал взаимодействия является наиболее удобным для клиента. При этом уровень сервиса в цифре должен быть высоким», — говорит Андрей Карабиди, эксперт цифрового сервиса.

Ни для кого не секрет, что объемы контактов с клиентами у многих компаний в связи с пандемией снизились. При этом фактор, который может быть связан с объемами — то, насколько активно компания коммуницировала с клиентами в разных каналах. И здесь на первый план выходит рост мобильности и мобильных приложений. Обслуживание клиентов там, где им это удобно, расширяет возможности call-центра. Клиенты все больше хотят получать обратную связь от компаний в мессенджерах и соцсетях. Внедрение этого функционала и его развитие как раз и выводит мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень. Здесь особенно важно сохранение контекста взаимодействия с клиентом в различных каналах, а также проактивная составляющая. Это позволит перевести клиентский сервис на более высокий уровень, повысить лояльность заказчиков и сохранить их даже в самые трудные времена. Здесь нельзя не сказать об увеличении объемов больших данных — бизнесу придется внедрять те или иные решения для их обработки, иначе вся поступающая информация повиснет мертвым грузом.

Еще одна тенденция, которая четко обозначилась из-за пандемии — переход в облака. Именно это позволило компании Beeline перестроить работу своего call-центра достаточно быстро. О том, как это происходило, рассказал Рауан Кабдрахимов, коммерческий директор по продажам и клиентскому сервису Beeline Казахстан. «Мы развернули call-центр в облаке за 100 часов и 97% операторов перевели на удаленку. Мы также оптимизировали работу наших систем. Раньше оператору во время звонка приходилось открывать до 12 окон, а сейчас все происходит в одном окне. Это позволило сократить среднее время диалога и длительность звонка. Еще часть сотрудников во время карантина стали обслуживать клиентов офлайн в аптечных сетях, а все операции производились через планшет. Это позволило нам охватить те 200 тыс. абонентов, которые раньше обслуживались в монобрендовых точках и по тем или иным причинам хотели оставаться в офлайне», — рассказал Рауан Кабдрахимов.

Он тоже считает, что будущее контакт-центров за автоматизацией. Это диджитал-каналы обслуживания, коллаборация чат-ботов, ботов и операторов; персонализация обслуживания (персональный подход к клиенту, обслуживание через тот канал, где ему удобно). В целом, роль call-центра будет снижаться, уступая именно цифровым каналам. Оператор уже сегодня видит ежеквартальный рост обращений в соцсетях, и в дальнейшем собирается придерживаться этой тактики. «Переход на удаленку у нас прошел довольно безболезненно, потому что уже была техническая готовность. При организации удаленных рабочих мест главной задачей было обеспечение связью и техникой сотрудников по домам», — добавил Рауан Кабдрахимов.

Кстати, как рассказал в недавнем интервью Profit.kz Олег Снимщиков, технический директор Beeline, нелегко пришлось и техническим сотрудникам оператора — компания даже закупила десятки палаток и спальных мешков на случай, если инженерам придется ночевать в степи, — такие случаи тоже были.

О легком переходе на удаленку рассказала и Меруерт Мауткан, директор службы поддержки Aviata. По ее словам, все организационные работы заняли всего один день. «По-сути, мы — технологическая компания. Мы уже были подготовлены, все наши системы работали, поэтому на удаленную работу мы перешли за один день. И большинство наших сотрудников на удаленке просили у нас не ноутбуки (они и так были), а эргономичные офисные кресла. И мы постарались оперативно обеспечить их развозку», — поделилась представитель Aviata.

Анна Некрюкова, заместитель председателя правления страховой компании «Amanat» тоже поделилась кейсом о простом переводе всех сотрудников поддержки на удаленную работу — в компании просто открыли доступ к корпоративной сети для ноутбуков сотрудников. Еще до пандемии call-центр Amanat решал все вопросы клиентов без переключений. 14 сотрудников оказывали круглосуточную поддержку клиентам, занимаясь и сервисом, и продажами. Кроме того, коммуникации с пользователями у страховой компании уже были налажены на интернет-площадках, в социальных сетях и мессенджерах.

Более мобильным стал и Home Credit Bank. «Мы всем закупаем ноутбуки, создаем графики офисной и удаленной работы», — отметила Ильмира Байшугашева, начальник управления взыскания банка.

А вот ритейлер Sulpak столкнулся с определенными трудностями. По словам Константина Иванюка, директора департамента клиентского опыта Sulpak, многие операторы голосовой линии на удаленке оказались без хороших каналов связи и фактически не могли выполнять свою работу. Это увеличило нагрузку на тех, кто оказывал поддержку в чатах и соцсетях. Некоторые клиенты компании даже жаловались, что ответы на их запросы приходили ночью. Поэтому при первой же возможности Sulpak вернул в колл-центр тех операторов, которые отвечали за голосовую линию.

Сервис онлайн-продажи билетов «Тикетон» тоже столкнулся с непростой ситуацией. Из-за пандемии и карантина в стране отменили все мероприятия, концерты и выступления. Это привело к тому, что сервис столкнулся с массой возвратов. Чтобы справиться с ситуацией и обработать все заявки клиентов, Тикетон усилил call-центр в два раза силами других сотрудников, было изменено IVR-приветствие на текст с ответами на часто задаваемые вопросы, на главной странице сайта разместили форму заявки на возврат. Как рассказала Виктория Торгунакова, генеральный директор Тикетон, были произведены полные возвраты сумм из собственных и заемных средств компании. Сейчас клиентам предлагают повышенный кэшбек в 5%. Также был запущен автокинотеатр (с легальными фильмами) и автоконцерты.

С самыми же серьезными нагрузками столкнулись операторы Единого контакт-центра 1414. Он принял на себя весь удар пандемии — казахстанцы звонили и писали по всем проблемам, которые у них возникли с удаленным получением госуслуг. Из-за карантина и закрытия ЦОНов, а также учитывая сбои в работе государственных информационных систем (многие сервисы переводили в онлайн в срочном порядке, что не могло пройти безболезненно), поток обращений на 1414 вырос в разы.

«С начала текущего года в Единый контакт-центр поступило более 35 млн обращений, из которых принято 31,5 млн. Через чат-бот в Telegram мы приняли 6,9 млн обращений, голосовой робот (IVR) обработал 5,4 млн, на почту и форум пришлось порядка 467 тыс. В период карантина число ежедневных звонков возросло с 20 тыс. до 500 тыс., нагрузка на оборудование выросла более чем в 10 раз. Нам пришлось значительно увеличивать количество операторов. В этом помогли работники ЦОНов — более тысячи человек присоединилось к нашим операторам. Учитывая, что наши операторы находятся на аутсорсе, мы работали в тесном контакте с подрядчиками. Мы вместе с ними протягивали каналы связи, настраивали доступы, развозили компьютеры операторам по домам», — поделился Асхат Рахимбаев, директор Единого контакт-центра 1414, АО «НИТ».

Одна из очевидных вещей, с которой нам предстоит жить дальше — часть контакт-центров продолжит практику надомной, удаленной работы. Причем эксперты уверены, что после ухода коронавируса тенденция останется. Здесь придется справляться с определенными проблемами. Среди них — плохие каналы связи; сложности с оборудованием, его настройкой и проверкой, техподдержкой удаленных сотрудников; вопросы защиты информации и персональных данных клиентов, удаленного доступа к корпоративной информации; отсутствие необходимых для удаленной работы информационных систем и т. д.

О том, как минимизировать хотя бы часть сложностей с оборудованием, рассказал Альмир Измайлов, Pre-sales engineer, Abris Distribution Kazakhstan. Он выступил с презентацией решений Poly для контакт-центров. Бренд появился в 2019 году, но за ним стоят такие известные компании, как Plantronics и Polycom, которые объединились в 2018 году. Poly — поставщик комплексных решений для коммуникаций. Это гарнитуры (беспроводные UC-гарнитуры Voyger, Bluetooth моно-гарнитуры, проводные UC-гарнитуры Blackwire, семейство гарнитур Savi), а также решения для видео-конференцсвязи, ПО и сервисы.

Poly рекомендует начинать подбор гарнитур с сайта компании — он поможет подобрать те гарнитуры, которые будут совместимы с телефонами, используемыми в контакт-центре. Например, это линейка EncorePro — модели серий 700, 500 и 300. «Контакт-центр на удаленке может использовать EncorePro 300 — наушники „неубиваемые“, микрофон с шумоподавлением. Они подходят для домашнего использования. Или есть модели премиального сегмента, которые обладают более сильными системами шумоподавления. А вообще, линейка довольна большая — есть гарнитуры для авиа-диспетчеров, линейка для B2B и многое другое», — отметил Альмир Измайлов.

По мнению экспертов, те изменения, которые произошли, позволят контакт-центрам извлечь уроки. И те, кто этот урок выучит, выстроит и наладит систему управления (персоналом, изменениями), наладит контроль качества и изучение клиентского опыта, смогут справиться с негативными внешними факторами, включая и будущие вызовы, гораздо проще.

«С меньшим количеством проблем пандемию переживут те компании и контакт-центры, где менеджмент не сфокусирован на системах самообслуживания и роботах. Надо фокусироваться на внедрении стабильной и надежной системы управления клиентским сервисом, в том числе — на основе международных стандартов в этой индустрии. Многие компании не хотели переводить контакт-центры на удаленку, опасаясь различных технологических проблем и проблем, связанных с бизнес-процессами. Но сейчас, уже пройдя эту школу, часть компаний наверняка решит оставить поддержку клиентов на удаленке. Это несет определенные сложности, но несет и снижение расходов. Хотя большая часть компаний задумается и об автоматизации клиентского сервиса. Здесь хочется пожелать им делать это правильно, запасать данные, структурировать их, обучать роботов, и только потом выпускать это все в продакшн. Не надо достигать большого числа обслуживания роботами ценой боли клиентов», — подытожил Юрий Мельников.

Кроме того, в рамках конференции были вручены «Золотые трубки» Profit Contact Award трем контакт-центрам Казахстана.

Видеозапись конференции:

Партнером онлайн-трансляции конференции выступил Profit Live.