В Москве состоялась встреча профессионалов CRM-рынка

4-6 июня в Подмосковье более 300 участников партнерского и клиентского сообщества Terrasoft собрались на Днях CRM — главной встрече профессионалов CRM-рынка. Насыщенная 3-дневная программа мероприятия включала мастер-классы, доклады и дискуссии об управлении маркетингом, продажами и сервисом.

Открыла конференцию Катерина Костерева докладом о совершенстве в управлении путешествием клиента. В условиях динамики рынка, считает управляющий партнер Terrasoft, важно измерять и контролировать показатели на каждом шаге взаимодействия с клиентом: от эффективности каналов привлечения, конверсии по стадиям воронки и среднего цикла сделки до процента оттока клиентов и готовности рекомендовать.

Стратегии и инструменты управления маркетингом, продажами и сервисом

Маркетологи привлекают лиды, но привлекают ли они прибыль? Ответ на этот вопрос обсуждался в рамках доклада «Маркетинг потребностей». По мнению экспертов, компания может получить вдвое больше качественных лидов, заинтересованных в покупке. Для этого необходимо переместить фокус с традиционной рекламы на персонализированный диалог с клиентом, учитывающий его потребности. Участники узнали, как работать с маркетингом потребностей на практике: получать больше лидов от существующей базы клиентов, взращивать лиды, которые еще не готовы к покупке, и оценивать эффективность каналов их привлечения.

Что анализировать в продажах — об этом говорили на докладе «Математика продаж». Участники обсуждали, как держать под контролем ключевые метрики разных каналов продаж: конверсия воронки и средний цикл сделки в корпоративных продажах; соотношение проведенных и назначенных встреч в продажах для СМБ; скорость обработки заказов и средняя сумма чека в e-commerce; процент активной клиентской базы и успешных визитов в полевых продажах и другие.

Темой доклада «Омниканальный сервис» стали факторы, определяющие качество клиентского сервиса: аналитика в режиме реального времени, мобильность, управление знаниями и контентом, а также вовлечение пользователей.

Об эталонных процессах для индустрий говорили в рамках отраслевого потока. Участники Дней CRM ознакомились с возможностями продуктов для банков, агентств недвижимости, телекоммуникационных и фармацевтических компаний, а также — с наиболее востребованными направлениями автоматизации ITIL/ITSM.

Автоматизация бизнес-процессов глазами клиента: как, зачем и почему?

В рамках конференции представители различных отраслей бизнеса поделились опытом автоматизации бизнес-процессов.

На примере кейса Study Lab участники Дней CRM узнали, как держать под контролем сложный процесс сопровождения клиента, чтобы добиться репутации лидера рынка и обеспечить 40% продаж по рекомендации. ИнвестКапиталБанк поделился опытом, как с помощью CRM-системы можно увеличить продажи банковских продуктов в 4раза. Представители крупнейшего интернет-магазина мебели HomeMe рассказали, как организовать безупречный сервис для каждого из 300 000 клиентов и добиться уровня обслуживания в два раза выше среднего значения по отрасли. Темой кейса Century 21 Россия стала организация работы франчайзинговой сети агентств недвижимости по эталонному процессу, который позволяет поддерживать репутацию бренда и постоянно увеличивать продажи агентств.

Мастер-классы от CRM-экспертов

Как применять новые методологии и CRM-инструменты для развития бизнеса, рассказали приглашенные эксперты на Днях CRM.

Вадим Дозорцев, управляющий партнер Berner&Stafford, представил концепцию внедрения изменений для роста продаж: от поиска резервов в продажах и определения приоритетных задач для роста доходов до установки правильных KPI и адаптации сотрудников.

Артем Шапошников, исполнительный директор ИнвестКапиталБанка, поделился опытом построения стратегии лидогенерации: от анализа всех каналов привлечения и определения KPI для каждого этапа воронки лидов до оценки финансовых результатов маркетинговых активностей.

Продолжил тему маркетинга и продаж мастер-класс Катерины Костеревой, управляющего партнера Terrasoft. Катерина поделилась опытом работы Terrasoft на двух разных рынках: рассказала о каналах лидогенерации, тактиках привлечения лидов, ключевых метриках и стратегиях на каждом этапе воронки продаж, которые компания успешно использует в СНГ и США.

Мастер-класс управляющего партнера Terrasoft Александра Попова был посвящен трендовой теме — методологии Knowledge-Centered Support. Александр рассказал, как интегрировать управление знаниями в остальные процессы обслуживания, чтобы на 50-60% быстрее разрешать обращения и на 20-40% повысить уровень удовлетворенности пользователей и клиентов.

Традиционно на конференции работала «Академия Terrasoft», участники которой смогли пройти тренинги по работе с CRM-системой — от первого знакомства и настройки под специфику своего бизнеса до разработки собственных решений на платформе bpm’online.

Все дни мероприятия также была открыта экспо-секция, где партнеры Terrasoft представили свои решения: BI-решение от BaseGroup Labs, интеллектуальную аналитику для бизнеса от RBC Group, управление транспортно-логистическим бизнесом от SofteX, встроенную телефонию от Webitel и автоматизацию документооборота от Программных технологий.

Дружеское неформальное общение стало отличной возможностью расширить круг бизнес-контактов и обменяться опытом.