PROFIT Retail Day 2022: а у вас есть «план Б»?

1 апреля в Алматы состоялась 7-я ежегодная конференция PROFIT Retail Day, на которой традиционно обсуждались ИТ в ритейле и продажах. Одно из самых ярких отраслевых событий прошло в гибридном формате и снова показало высокий интерес аудитории — организаторам пришлось доставлять стулья. Обсуждали ритейл на «полном приводе» — от логистики и вопросов доставки до управления ТРЦ и, самое важное — как избежать пробуксовки в продажах.

О том, как в Казахстане развивается электронная коммерция, рассказал Руслан Уразалиев, заместитель директора Департамента цифровизации Министерства торговли и интеграции РК. «В 2021 году рынок электронной торговли продолжил свое поступательное развитие. Укоренившаяся во время пандемии культура совершения покупок через интернет отразилась на росте e-commerce в прошлом году. Также одним из основных драйверов развития электронной торговли является увеличение количества отечественных предпринимателей, торгующих на международных электронных площадках», — отметил Руслан Уразалиев.

В Казахстане по итогам 2021 года объем рынка B2C электронной торговли составил 1,3 трлн тенге, а доля e-commerce от общего объема розничной торговли достигла 9,6%. Чтобы оценить, как развивается рынок отечественной электронной коммерции, можно посмотреть на цифры 2019 года — тогда он оценивался в 287 млрд тенге, а доля от общего объема торговли составила всего 2,9%.

Руслан Уразалиев подчеркнул, что министерством, как уполномоченным госорганом, проводится работа по созданию условий развития электронной торговли. Среди них — повышение навыков отечественных предпринимателей, усиление защиты прав потребителей, а также развитие экспорта посредством онлайн-торговли и трансграничной электронной торговли.

Стоит отметить, что согласно данным исследования Juniper Research, к 2026 году объем глобальных транзакций электронной коммерции, совершаемых через OEM Pay, превысит 30,7 миллиарда (рост с 6,1 млрд в 2022 году). При этом трансграничная электронная коммерция впервые превысит два триллиона долларов в 2023 году, на нее будет приходиться 38% всех транзакций электронной коммерции в мире по стоимости. Рост более чем на 13% за один год отражает растущий успех торговых площадок, которые продают товары через границы, а также растущую жизнеспособность трансграничных продаж как модели электронной коммерции.

Подробнее о казахстанском е-коме, в цифрах, рассказали представители PricewaterhouseCoopers Казахстан — Кристина Морева, менеджер отдела консультационных услуг, и Ержан Бердимбет, менеджер направления анализа данных. Подробный отчет по анализу рынка розничной электронной коммерции в Казахстане за 2021 год будет опубликован в ближайшее время, а пока в PricewaterhouseCoopers Казахстан озвучили предварительные выводы. Объем рынка составил 1 трлн тг, продажи увеличились в 1,7 раза, а количество совершенных транзакций выросло на 72%. Интересно, что сумма среднего чека при этом практически не изменилась — он уменьшился на 1%.

«Рынок электронной коммерции в Казахстане растет активно. Но он растет еще активнее, чем общемировой рынок, который вырос на 15-20% в среднегодовом выражении. Тогда как Казахстан в среднегодовом выражении за последние три года зафиксировал рост на 77%. За последний год темп слегка снизился, но, тем не менее, он значительно выше мирового рынка. В долларовом выражении рынок e-commerce в РК достиг 2,4 млрд долларов», — пояснила Кристина Морева.

На фоне развития электронной коммерции обнаружились некоторые сложности. Геополитическая ситуация в мире не могла не сказаться на Казахстане — логистика сильно усложнилась, а значит, компаниям приходится искать новые пути для решения задач, которые были ранее уже выстроены. Этот вопрос обсуждался в ходе панельной дискуссии PROFIT Retail Day 2022. Что делать с логистическим коллапсом? На этот вопрос отвечали Алексей Хегай, партнер и генеральный директор TSPM, Майя Батырбекова, ИТ-эксперт, PhD, Юрий Чуприн, руководитель департамента развития интернет-магазина Группы компаний «Меломан», и Константин Тарасов, партнер-франчайзи Dodo Pizza в Казахстане и Чехии.

«Как раз пандемия раскрыла все боли, связанные с логистическим коллапсом. И именно цифровизация помогла преодолеть этот барьер. Это цифровизация с точки зрения логистических бизнес-процессов. Да, есть еще шероховатости, но я считаю, что цифра — это решение», — говорит Майя Батырбекова.

«Стоит разделять внутренние логистические проблемы и внешние (вне страны). Порядка трех лет назад мы выходили с предложением о создании транспортного и логистического хаба на юге Казахстана для обеспечения Казахстана, Кыргызстана и Узбекистана определенным количеством товара, чтобы можно было работать независимо от нашего большого соседа. Однако ни одна из компаний не поддержала инициативу. Это капиталоемко, энергозатратно и непонятно. Сейчас это становится более понятным, но сейчас уже несколько поздно. Нужно решать вопросы логистики обходными путями. Потому что развивать Казахстан и Среднюю Азию в связи с практически полным отсутствием большого бизнес-движения в России — необходимо», — считает Алексей Хегай.

«Для Меломана логистические трудности, безусловно, есть. Однако мы имеем достаточно длинный товарный запас, поэтому располагаем большим количеством времени для того, чтобы перенастроить логистические маршруты, переподписать контракты и т д. Мы считаем, что все трудности — решаемы», — внес нотку позитива Юрий Чуприн.

«Как таковых логистических сложностей у нас не было. Мы скорее столкнулись с проблемами поставок, возникновением дефицита и ростом цен у российских поставщиков. Поэтому сейчас мы экстренно занимаемся локализацией многих ингредиентов, заменяем поставщиков, прорабатываем закуп локально — в Казахстане и соседних странах, стараясь сделать это без потери в качестве», — поделился Константин Тарасов.

А модератор конференции, Илларион Овчаров, задается вопросом — как решить возникшие проблемы при помощи информационных технологий? Ввиду сложностей с транспортными путями выходом стало бы, к примеру, наличие некой платформы, где бизнес мог бы выбрать поставщиков логистических услуг с необходимыми ресурсами. Однако такой площадки в регионе нет. Тем не менее, работа над ресурсом, который бы объединил поставщиков услуг и компании, которые в них нуждаются, ведется в TSPM. Сейчас это решение в процессе тестирования.

Алексей Хегай и Майя Батырбекова рассказали еще о нескольких решениях, которые уже активно используются в TSPM для управления коммерческой недвижимостью. На примере ТРЦ Dostyk Plaza в Алматы наглядно видно, как грамотно собираемые и обрабатываемые данные могут использоваться для прогнозной аналитики, а также повлиять на развитие бизнеса, работу с арендаторами, привлечение посетителей. Так, например, TSPM использует аналитику посещений клиентов внутри ТРЦ и даже прогнозирует ее благодаря Machine Learning. Machine Learning позволяет также делать автоматический расчет стоимости кв. м. помещения для расчета ставки аренды (решение TS Online). А в приложении Smart Plaza внутренний модуль собирает оборот продаж по арендаторам, которые впоследствии передаются в TS Online для последующего расчета аренды. Также в Smart Plaza есть модуль программы лояльности, который стимулирует рост продаж и увеличение оборота в зависимости от категории арендатора, внедряются модули по распознаванию номеров автомобилей и лиц посетителей. К слову, в портрет посетителя TSPM аккумулирует различные данные, включая предпочтения, покупки и прочее, что вызвало некоторые вопросы касательно собираемой информации и защите персональных данных у участников конференции.

Подробнее тему использования Big Data в ритейле затронул Артур Щетинин, директор по развитию бизнеса VK Cloud Solutions. «В части ритейла мы видим несколько трендов. Компании собирают некие данные, которые с течением времени создают „болота“, с которыми трудно работать. Поиск правильных данных, независимо от места их создания, и использование в аналитике позволит сэкономить много времени, автоматизировать работу и получать более релевантный анализ. Поэтому уже в текущем году начинает развиваться аналитика „правильных данных“ (Right Data). В ритейле большие данные используются по множеству направлений — это роботы-консультанты, финансовое планирование, анализ рисков и обнаружение мошенничества, управление активами и оптимизация портфеля, маркетинг и удержание клиентов, HR-сегмент, платежи, транзакции и трейдинг, а также многое другое», — рассказывает Артур Щетинин.

Вместе с очевидными преимуществами работы с Big Data, существуют и определенные проблемы. Среди них — дефицит специалистов по направлению больших данных, необходимость вкладываться в соответствующую инфраструктуру (весьма затратную), длительные сроки внедрения таких проектов, сложности с использованием и оценкой данных (те самые «правильные данные») и, как следствие, не всегда результативные итоги. В решении этих проблем способны помочь облачные решения, которые предлагает VK Cloud Solutions.

«Мы предоставляем сервис PaaS на начальных этапах работы с технологией, что позволяет исключить содержание целого штата системных администраторов и Devops-специалистов. При этом в облаке можно не хранить PROD-контур, а только Test, Dev для быстрой проверки гипотез по тому или иному продуктовому решению. В облачных решениях VK всегда используются свежие релизы программных продуктов, а хранение данных осуществляется на нескольких распределенных ЦОДах», — пояснил Артур Щетинин.

В качестве примера он рассказал, как VK Cloud Solutions построила аналитику сотен ТБ данных и ML в ритейл-сети «Ашан» и создала частное облако для поддержки цифровой трансформации в X5Group. Важно отметить, что компания предоставляет на бесплатный трехмесячный тест платформы данных любого размера. Реализуя проекты «под ключ», VK Cloud Solutions обеспечивает также бесплатную техническую поддержку по вопросам построения КХД или Data Lake, а также помогает в организации, хранении и построении систем на разных этапах развития инфраструктуры.

Интересно, что, как выяснилось из панельной дискуссии, ритейл ждет от ИТ-подразделений не только стабильной работы всех сервисов, но и наличия «плана Б» на случай внезапного отключения тех или иных ресурсов, используемых бизнесом. Это могут быть не только обходные пути в виде VPN или какие-либо запасные решения, но даже разработка движения товаров и обеспечение жизнедеятельности компании без подключения к интернету (этим, например, уже занимается Меломан). В этом же ключе обсуждали и вопрос приема платежей — что делать, если ведущие платежные системы вдруг станут недоступны? Тут весьма кстати могут быть QR-платежи, которые уже развивает казахстанский бизнес. Этот канал вполне может выступить запасным, хотя сейчас его используют далеко не все.

На тему безупречной и бесперебойной работы инфраструктуры ритейла высказался Андрей Поцелуев, директор ТОО «ЛинкМастер Казахстан». Компания занимается продажей и арендой монтажного, тестового, измерительного оборудования и программных продуктов, комплексов для научно-исследовательской деятельности, метрологического обеспечения, испытаний и безопасности в области энергетики, микро-/радиоэлектроники, телекоммуникаций и информационных технологий, а также обучением специалистов по партнерским программам. Кроме того, в рамках подразделения Scientia Kazakhstan действует метрологическая лаборатория, сервисный центр и авторизованный СЦ Fluke, Furukawa.

«Мы можем стать для вас вспомогательным элементом в построении ИТ-инфраструктуры. ЛинкМастер Казахстан занимается измерительным и аналитическим оборудованием. Еще в 2007 году мы стали эксклюзивным дистрибутором Fluke Networks в Казахстане. И мы не только поставляем оборудование нашим заказчикам, но и осуществляем его техническую поддержку и ремонт, что является очень важным, особенно когда речь идет о дорогостоящем оборудовании. Я хочу сфокусироваться на оборудовании, которое повысит эффективность работы ваших систем и сделает их эксплуатацию безопаснее. По электрической части это измерители сопротивления изоляции и заземления, анализаторы качества электроэнергии или аккумуляторных батарей, тепловизоры. Что касается телекоммуникационных сетей, то у нас есть как инструменты, начиная от простых клещей для обжимки кабелей и маркировки кабельных систем, так и оборудование для беспроводных сетей, системы мониторинга и диагностики, VoIP устройства, а также решения для обеспечения безопасности», — рассказал Андрей Поцелуев.

Вернемся к логистике, продажам и доставке в ритейле. Решением вопросов с работой служб доставки так или иначе занимается любой бизнес. И опыт коллег по рынку может быть очень ценным. Своим видением этого вопроса, а также внедренным кейсом поделился Ильяс Жунусов, менеджер продукта в ТОО «Мечта-Маркет». Он рассказал, как компания справилась с резким ростом количества заказов на доставку в период пандемии, как и какими инструментами была оптимизирована работа курьеров, о процессе разработки продукта и преимуществах, которые он дал компании.

Асель Киржибаева, руководитель мобильного приложения и программы лояльности ТОО «Компания „Си Пи Ритэил Алматы“» представила опыт ТЦ Esentai Mall и рассказала, как внедрение омниканальной стратегии помогает в ведении бизнеса. Асель отмечает, что совмещение онлайн- и оффлайн-форматов, внедрение программы лояльности может дать очень хорошие результаты — увеличить трафик ТЦ, повысить лояльность клиентов, а также подробнее рассмотреть портрет своей целевой аудитории (что впоследствии поможет в составлении аналитики и планировании продаж).

Еще одним крайне любопытным кейсом поделилась Лаура Сапахова, директор департамента электронной коммерции TOO «Europharma». Сеть аптек создала полный «цифровой путь» для своих покупателей, от заказа лекарств в нескольких возможных каналах продаж до их получения курьером. Все онлайн-заказы обрабатываются в CRM-системе, время сборки контролируется в системе, а назначение курьера происходит исходя из графиков смен, данных о зоне обслуживания и нагрузке. Благодаря оцифровке этих процессов Europharma смогла увеличить объем онлайн-продаж с 608 тыс. долларов в 2018 году до 5,1 млн долларов в 2020 году.

Об опыте «Додо Пицца» рассказал Константин Тарасов, партнер-франчайзи Dodo Pizza в Казахстане и Чехии. Ранее мы уже публиковали интервью с Никитой Тарасовым, который особо подчеркивал, что «Додо Пицца» — это ИТ-компания. Константин Тарасов раскрыл больше подробностей, заявив даже, что Dodo Pizza — компания-киборг: «Dodo Brands — это компания, которая развивает три бренда: Dodo Pizza, Drink IT и Донер 42, на базе единой инфраструктуры и самописной цифровой платформы Dodo IS. В Dodo Brands входит более 700 точек питания (18 млн клиентов). Платформа Dodo IS обрабатывает 3000 запросов в секунду, 170 заказов в минуту, работает на двух дата-центрах, включает более 40 сервисов. Поддержкой (Dodo Engineering) занимается более 160 человек».

А вот Роман Кошелев, интернет-маркетолог ТОО «Белый Ветер KZ», предлагает посмотреть на продажи в e-commerce с другой стороны — с точки зрения контента, максимально полного и достоверного предоставления покупателю информации о товаре. Именно на этом сосредоточились в Белом Ветре. Максимально подробное заполнение карточек товаров, проверка характеристик продукции, настройка фильтров для поиска, создание качественных фотографий и предложение релевантной сопутствующей продукции помогло компании улучшить поведенческие показатели сайта, снизить число отказов от покупки. Так, например, только увеличение фотографий товара в категории материнских плат помогло на 9% повысить среднюю длительность просмотра страницы и на 15% — конверсию в оформленный заказ.

Интересным взглядом поделилась и Жанна Прашкевич, руководитель The Guests Studio (компания занимается исследованием клиентского опыта и построением путей взаимодействия с заказчиками в Казахстане). Позиция Жанны сводится к тому, что от продукт-центричности необходимо переходить к человек-центричности, использовать эмпатию при создании сервисов для клиентов и стараться понять не только и не столько целевую аудиторию бизнеса, сколько ее нужды и потребности.

По итогам конференции у меня сформировались не столько выводы, сколько некие ощущения от происходящего на рынке. Складывается впечатление, что отечественный ритейл весьма далек от системного подхода — по крайне мере, что касается ИТ. Опыт нашего ближайшего соседа показывает, насколько важно иметь тот самый план Б, однако кажется, что наш бизнес не вполне себе представляет тот масштаб потерь, с которыми может столкнуться в случае ухода вендоров, тотального отключения сервисов и соцсетей, как это произошло в РФ. Похоже, сейчас самое время начинать строить запасные пути…

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Retail Day 2022

Видеозапись конференции: