PROFIT Retail Day 2021: миграция в онлайн

Еще до пандемии безналичные платежи стали привлекательной альтернативой для миллиардов людей. Однако с введением правил социального дистанцирования все больше покупателей стали использовать бесконтактные платежи как более безопасный способ расчета за товары и услуги. В мировой индустрии цифровых платежей за последние несколько лет произошло множество инноваций, включая мобильные кошельки, мобильные платежи P2P, платежи в реальном времени и даже криптовалюты. Крупные мировые игроки инвестируют значительные суммы в решения для онлайн- и мобильных платежей. А развитие от отдельных интернет-магазинов к интегрированным экосистемам онлайн-покупок создало пространство для новых бизнес-моделей и возможностей для цифровых методов оплаты.

О том, как же сегмент e-commerce развивается в Казахстане и каким образом пандемия повлияла на этот рынок, мы поговорили на конференции PROFIT Retail Day 2021. Мероприятие проходит вот уже 7 лет, и на этот раз оно состоялось в онлайне, благодаря чему аудитория конференции весьма расширилась.

Согласно исследованию Statista, в 2017 году мировой сектор цифровых платежей стоил более 3 трлн долларов. К концу 2019 года эта цифра подскочила на 55%, до более чем 4,7 трлн долларов и продолжила расти. А в 2020 году мировая индустрия цифровых платежей достигла стоимости в 5,4 трлн долларов, что почти на 16% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Введение режима социального дистанцирования, карантин и другие ограничительные меры привели к фундаментальному сдвигу в структуре глобального спроса на онлайн-покупки товаров и оплату услуг, а также к росту использования цифровых инструментов коммуникации и дистанционного потребления.

В Казахстане рынок e-commerce тоже стремительно растет — за последние три года доля электронной торговли в общем объеме розничной торговли заметно выросла, а пандемия Covid-19 только ускорила процесс. Так, если в 2018–2019 годах доля e-commerce составляла 2,9% и 3,8%, то уже в 2020 году она выросла почти в три раза, до 9,7%.

Подробнее о том, что в пандемийный год происходило в Казахстане, рассказали на PROFIT Retail Day 2021 представители PricewaterhouseCoopers Казахстан — Виктория Горланова, старший специалист отдела маркетинга, и Ержан Бердимбет, старший консультант, услуги в области анализа данных. Они представили ключевые выводы анализа рынка розничной электронной коммерции в Казахстане за 2020 год. Согласно данным исследования, по итогам прошлого года объем рынка розничной электронной коммерции РК вырос на 82% (до 596 млрд тенге). Также наблюдается увеличение в количестве онлайн-заказов (на 20%) и среднего чека в тенге (на 52%). Развернутый материал по исследованию вы можете найти по этой ссылке. Тенденция роста наблюдается и в текущем году: уже за два месяца 2021 года объем безналичных платежей в нашей стране по данным Нацбанка составил 7,8 трлн тг, увеличившись более чем в два раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. При этом доля онлайн-платежей, проведенных посредством интернета и мобильного телефона, составила 82% от общего объема.

Значительный рост объема электронной торговли наблюдается как в сегменте B2C, так и в B2B. Эксперты связывают это с налаживанием инфраструктуры торговых POS-терминалов, выходом на рынки Казахстана Apple Pay и Samsung Pay, стимулированием банками клиентов через бонусы и кешбэки, а также активным использованием безналичной оплаты в ритейле. Сейчас в РК уже более 108 тыс. торговых предприятий, в которых можно оплачивать товары и услуги безналичным способом. Особенно онлайн-платежи «выстрелили» в прошлом году, когда у большинства бизнесов просто не осталось других вариантов работы с клиентами, кроме как онлайн. Так, например, Игорь Василюк, директор по развитию ГК «Меломан», рассказал, что онлайн-бизнес компании в 2019 году составлял около 5% от общих продаж, а в 1 квартале 2021 — уже 7%: «Если говорить о прошлом годе, доля онлайн-бизнеса сильно разнилась даже в переделах месяца. Иногда курьерам, выехавшим с доставкой, приходилось вообще разворачиваться на полдороге. В целом по группе хороший рост был у Comfort.kz — население не растерялось, не ушло в апатию, и занялось улучшением комфортности жилья».

Об опыте Lamoda рассказала Мольдер Рысалиева, генеральный директор ТОО «Мода с Доставкой». По ее словам, 2020-й был взрывным, сложным и успешным одновременно: «С середины марта по конец мая мы испытывали „черную пятницу“ на протяжении нескольких месяцев. При этом логистика была сложным вопросом — закрылись границы стран и городов, приостановилось движение внутри городов. И со всем этим нам пришлось справляться. Но по сей день мы не вернулись к авиалогистике (во все крупные города РК возились товары самолетами из Москвы). Пришлось перестроить авиалогистику на наземную. Мы также столкнулись с проблемой невозможности завоза привезенного товара, например, в Алматы — из-за запрета на передвижение. При этом у нас был шквал заказов, и мы вообще не понимали, как это все доставить. В ситуации, когда все наши точки самовывоза пришлось закрыть, мы решили сделать упор на доставку — нашими курьерами и торговыми представителями. И кстати с тех пор, как на рынок пришел Яндекс Go, курьеров найти на рынке стало сложнее».

Мольдер подняла достаточно «болезненную» для многих казахстанцев — и продавцов и покупателей — тему доставки. Все мы, так или иначе, сталкивались с ненадлежащим качеством услуг курьеров. Марина Григорьева, директор по развитию бизнеса в Казахстане Яндекс Go, рассказала о том, как компания планирует выстраивать работу курьеров в дальнейшем и какие инновации будет внедрять. Так, скоро в РК ожидается запуск проекта «доставка по клику» — заказчик сможет сам выбирать удобное ему время доставки, и «вызывать» курьера тогда, когда будет готов получить свой заказ. А сам заказ с момента покупки и до момента доставки будет ожидать на складе поблизости.

«2020 год был для нас ростом с нуля до текущих показателей. Мы преодолели пики Covid-19, видели всплеск заказов, потом откат. В итоге люди привыкли заказывать в онлайне, магазины адаптировались — сейчас у нас порядка 150 тыс заказов в неделю по Казахстану. Если говорить о стратегиях — я думаю, все бизнесы выкинули свои стратегии в апреле прошлого года, настолько динамично все изменялось. И магазинам важно быть в курсе всех этих изменений. Клиентам важна удобная доставка, по-настоящему важны такие параметры, как цена, скорость доставки, онлайн-трекинг», — говорит Марина Григорьева.

Ее поддержал Андрей Калмыков, генеральный директор, Trade Help. По его словам, доверительное товародвижение без стрессов — это то, что наиболее важно для покупателей и что провоцирует развитие e-commerce. И если ваш бизнес не может существовать в онлайне, придется смириться с тем, вы останетесь «на обочине».

Пожалуй, можно сказать, что у пандемийного года были даже плюсы. И один из основных — тотальный переход в онлайн. Потребители быстро привыкли к удобству интернет-шоппинга, и сейчас можно наблюдать, как все больше бизнесменов выходит в интернет со своими товарами и услугами, внедряет безналичные платежи. «Насаждение цифровизации» оказалось весьма явным — торговать в условиях карантина и даже запрета передвижения смогли те бизнесы, кто пошел в интернет.

Рафал Трэпка, генеральный директор Mastercard в Центральной Азии, подчеркнул тот факт, что нынешняя ситуация в мире заставляет покупателей идти в онлайн, и именно это нужно учитывать бизнесу. Малый и средний бизнес получил множество возможностей для перехода на безналичный режим оплаты. Так, например, MasterCard представила свой сервис Tap on Phone, который позволяет принимать бесконтактные платежи с помощью смартфона, используя его как терминал. Благодаря подобному решению предприниматели экономят на покупке POS-терминала, а также заметно расширяют свою клиентскую базу. Tap on Phone уже пользуется большим спросом у предприятий фастфуда, розничных магазинов, цветочных бутиков, сервисов такси и т. д.

Драйвером развития безналичных платежей в Казахстане стал Kaspi с его сервисом быстрых переводов. Магазины у дома, продавцы на рынках и даже автомеханики принимают оплату посредством перевода Kaspi.

«Ритейл ушел в онлайн, и это правильно, — считает Андрей Калмыков. — Тренд на безнал, это правильно и удобно. Но банковские комиссии должны быть адекватными, чтобы затраты площадок, которые выходят на рынок и появляются, могли развиваться. В период пандемии надо дать возможность торговым площадкам быть доходными, чтобы была стабильность и развитие. Мы развиваем систему, она должна быть». Его поддержал и Игорь Василюк: «Kaspi дал микробинесу возможность быстрого и бесконтактного приема денег. Ломать и рушить это не нужно. Надо со стороны государства и банков дать простую и понятную систему администрирования. При удобном, понятном и недорогом администрировании многие, безусловно, перейдут на бизнес-аккаунты и будут идти в законном русле».

И похоже, Минфин все-таки внемлет голосу разума — с теневым оборотом денег будут бороться цифровыми методами, введя систему управления рисками. А с обзором всех инициатив по цифровизации торговой деятельности, которые реализуются в Казахстане, выступила на PROFIT Retail Day Асель Жанасова, вице-министр Министерства торговли и интеграции РК. Среди направлений, которые находятся в ведении министерства — оцифровка процессов аккредитации и сертификации, единая информационная система по защите прав потребителей, развитие электронной торговли и коммерции, автоматизированная трансграничная торгово-расчетная интегрированная система (АТТИС), расширение функционала Export.gov.kz (Единое цифровое окно для экспортеров), разработка и внедрение Национального каталога товаров с целью предоставления участникам рынка цифрового паспорта товара.

«Увеличение доли электронной торговли показало необходимость дальнейшего совершенствования как ее нормативного, так и технического обеспечения. В рамках инициатив по электронной торговле важно объединить всех участников экосистемы», — отметила Асель Жанасова.

Между тем, вопрос высоких банковских комиссий по-прежнему остается актуальным. Прием безнала бизнесу до сих пор обходится дороже, чем прием наличных. Хотя, например, Игорь Василюк предлагает посмотреть на это с другой стороны — нельзя забывать об издержках при приеме наличных денег: «При работе с налом есть непрямые расходы (инкассация, приход на расчетный счет, сбор денег и т. д.). Безнал, в конечном счете, не сильно дороже всех этих моментов. Но надеемся, что транзакционные издержки все-таки снизятся».

Как отмечают эксперты, клиентский опыт в России говорит о том, что покупателю должны быть доступны все возможные способы оплаты и их комбинации, например — оплата в одном чеке безналом, налом и баллами, а также купонами и любыми другими способами. Это улучшает клиентский путь и создает потенциальные новые точки контакта. Кстати, если говорить о России, согласно данным исследования Data Insight объем рынка интернет-торговли в РФ составил 2,7 трлн рублей (830 млн заказов). А к 2024 году российский рынок e-commerce вырастет на 34%.

Раис Ни, менеджер по развитию бизнеса DosMart, тоже считает, что нельзя забывать об издержках при приеме наличных денег. Он отмечает: «Комиссии, конечно, зависят от оборотов. Продвижением безналичного расчета можно эти комиссии снизить». Кстати, проект DosMart можно назвать успешной демонстрацией того, как бизнес может заработать на аналитике данных. По сути, DosMart — это система для сбора данных о покупках пользователей, рекламная площадка и кэшбэк-сервис в «одном лице». Проект разработала компания BTS Digital.

Раис Ни рассказал о том, как современные технологии изменяют поведение покупателей. По его словам, определяющим фактором являются кэшбек-решения и анализ портрета покупателя. Сервис DosMart, помимо проведения кэшбек конкурсов позволяет понять портрет лояльного покупателя бренда, включая его демографический профиль и поведение при покупках — все данные проверяются обученным AI.

«Потребление медиа продолжает смещаться в сторону OLV (видео-реклама в интернете), и в настоящий момент канал OLV (60%) обогнал по еженедельному охвату TV (49,3% совокупный охват, зарубежные + казахстанские телеканалы). В 2021 году канал OLV, как основной по длительности просмотра, опережает ТВ почти в три раза», — рассказал Раис Ни. То есть, видео-реклама в интернете — это уже полноценный канал коммуникаций, который активно растет. Его неоспоримым преимуществом является показ роликов непосредственно целевой аудитории, то есть, бренду не придется платить за неохваченные контакты. А учитывая динамику развития канала OLV, очевидно, что он будет все более интересен бизнесу.

Говоря о цифровизации продаж, нельзя не упомянуть цифровые решения, используемые или только внедряемые в ритейле. Как мы помним, в Казахстане стартовал проект по цифровой маркировке товаров. Одной из первых под маркировку попали меховые изделия (2017 год), затем табачная продукция (пилотный проект в РК в 2018 году и внедрение маркировки в 2020 году), с июля текущего года стартует пилот по маркировке обуви. В первом квартале 2022 года маркировка затронет товары легкой промышленности и алкогольную продукцию, а также молочную продукцию и фармпрепараты. Всего порядка 15 товарных групп определены как высокоприоритетные для внедрения маркировки, однако согласно действующему законодательству, инициатива по маркировке тех или иных товарных групп закреплена за отраслевыми госорганами. Что касается маркировки табачных изделий, то в оборот уже введено более 90 млн кодов, подключено 22 млн участников. 99,9% табачных изделий уже маркируется, хотя в продаже пока могут находиться немаркированные остатки. Но уже с 1 октября текущего года реализация немаркированных сигарет будет полностью запрещена.

О нюансах интеграции проекта по маркировке табачных изделий и о примере запуска маркировки у импортера табака рассказала Наталья Ибраева, региональный руководитель ТОО «Первый Бит» (партнер 1С Казахстан). В результате проекта удалось автоматизирован весь бизнес-процесс по приемке, отгрузке и перемещению маркированного товара, завести весь складской учет в программу «1С: Управление торговлей», с прямым обменом с ИС МПТ и «1С: Бухгалтерия для Казахстана». При этом человеческий фактор при ручном вводе кодов исключен благодаря использованию бесконтактного сканирования, а в системе агрегированных кодов марок реализован корректный учет.

«В проект у импортера вошло несколько составляющих. Был реализован учет движения маркированного товара в базе „1С: Управление торговлей“. Операции на ТСД отражаются с использованием БИТ MDT (мобильный терминал данных). Используется также „БИТ. Казахстанская марка“ ((расширение для конфигураций на платформе 1С), проведена интеграция 1С: УТ 11 и 1С: БП 8 с использованием БИТ.Адаптер», — добавила Наталья Ибраева.

О том, что нужно знать ритейлу при внедрении проектов по цифровой маркировке, рассказал на PROFIT Retail Day Нуржан Баекеев, управляющий директор по развитию бизнеса Центра развития цифровой экономики. Он подчеркнул, что система цифровой маркировки и прослеживаемости товаров внедряется с целью сокращения нелегального оборота продукции. Она позволит эффективно бороться с незаконным оборотом торговли, защитить легальный бизнес и бренд добросовестного производителя, а также соблюсти права потребителей.

«Чтобы работать с цифровой маркировкой, розничным точкам продаж необходимо зарегистрироваться в ИС маркировки и прослеживаемости товаров (ИС МПТ), обновить кассовое ПО, установить 2D-сканер или воспользоваться бесплатной альтернативой — мобильным приложением Naqty Sauda Kassa. В Казахстане действует горячая линия, куда бизнес может обратиться с вопросами, касающимися цифровой маркировки. Звонок на номер 8 (800) 080 65 65 — бесплатный», — сообщил Нуржан Баекеев.

Вообще, в теме цифровизации ритейла нельзя говорить исключительно об онлайн-сфере. В офлайн-ритейле тоже есть немало любопытных новшеств и «умных» решений. И если об управлении потоками посетителей, их подсчете, видеоаналитике и анализе трафика мы уже говорили ранее, то относительно новым решением можно назвать «умные полки». О том, что это такое и какие задачи они решают, рассказал Александр Пономарев, генеральный директор ТОО «SNRG».

«„Умные полки“ — это полноценное решение для управления планограммой выкладки товаров, отслжеивания содержимого полок, распознавание наличия товаров на полках и на складе, а также управления ценниками, включая проверку их соответствия товарам и сбор статистики. Все товары находятся в базе данных, а точное расположение каждого определяется по трем координатам. Каждая полка снабжена ценником, который, согласно стандарту располагается по левому краю. Алгоритмы камеры позволяют анализировать каждый ценник. Оборудование фокусируется на каждом ценнике и распознает QR код для определения товара. Благодаря полученной информации и проведенным манипуляциям формируется матрица планограмм. Софт на сервере, получая изображение с камер, в режиме реального времени способен оценивать количество товаров на полке и сопоставлять его с виртуальной полкой в базе данных. По результатам анализа отображается примерный процентный показатель и три категории заполняемости полок», — пояснил Александр Пономарев.

В целом ожидается, что в 2021 году весь сектор электронной торговли продолжит свой впечатляющий рост. По оценкам аналитиков, в следующие четыре года мировой рынок цифровых платежей должен вырасти до 10,5 трлн долларов. Электронная торговля способствует развитию и увеличению объемов внутренней и внешней торговли, безналичных платежей, сокращению издержек бизнеса и минимизации теневого оборота. Именно поэтому стратегии реактивной цифровой торговли, созданные бизнесом в условиях пандемии, должны превратиться в активные, долгосрочные стратегии, обеспечивающие лучший пользовательский опыт. Более того, конкуренция в экосистеме цифровой торговли будет усиливаться, и в борьбе за покупателя выиграют те бизнесы, которые смогут быстрее всех взять на вооружение инновации.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Retail Day 2021.

Презентации и выступления спикеров доступны на официальном сайте PROFIT Retail Day.

Видеозапись конференции:

Партнер онлайн-трансляции — Profit Live.