PROFIT Finance Day — технологии изменят банки

29 мая в Алматы прошла первая в Казахстане масштабная конференция, посвященная обсуждению ИТ-инноваций в финансовой сфере. PROFIT Finance Day собрал на своей площадке руководителей ИТ-департаментов банков и других финансовых учреждений, экспертов отрасли, а также поставщиков решений для банковского сектора.

Основной темой обсуждения стал вопрос развития банков и финансовых услуг в современных экономических условиях. «Клиенты страдают от того, что банки создавались как сервис денег, а не как сервис клиентов. Ситуация такова, что розничное кредитование фактически прекратилось. Доходы на активных операциях остановились, и банки озабочены тем, что предложить клиентам», — говорит Булад Субанов, генеральный директор Bulad&Co, топ-менеджер с 20-летним кросс-индустриальным опытом в российских и иностранных компаниях.

Один из трендов — переход банков к модели ежедневной работы с клиентами. Это накладывает определенные трудности, поскольку финансовым учреждениям приходится пересматривать всю модель взаимодействия с клиентами. «Важно, чтобы у банка было видение клиента, а не продукта. Подход к продуктам — это уже прошлое», — считает Ермек Шамуратов, учредитель Crystal Spring.

Примером такого подхода является развитие интернет-банкинга — клиенты хотят получать услуги удаленно и не тратить время на посещение отделений. «Наиболее продвинутые клиенты стараются свести к минимуму посещение банковских отделений за счет онлайна», — говорит Ермек Шамуратов. При этом развитие интернет-банкинга в Казахстане до сих пор оставляет желать лучшего. Из 26 банков, работающих в республике, похвастаться полнофункциональными интернет-отделениями могут лишь несколько из них. Вместе с тем, как бы интернет-банкинг ни развивался, банковские отделения не исчезнут. А значит — банкам необходимо задуматься о том, как взаимодействовать с посетителями и вовлекать их, пока они ожидают в очереди. Одним из таких способов может стать практика использования интерактивных информационных дисплеев в отделениях. К другим преимуществам современных банковских отделений некоторые участники Profit Finance Day причислили наличие Wi-Fi для посетитей. Бесплатный интернет для клиентов банка во время ожидания является одним из способов повышения лояльности. «Удобство клиента позволяет увеличить его удовлетворенность, а этот параметр можно измерить и монетизировать», — отметил Булад Субанов.

Что касается очередей — компания Microsoft, например, предлагает оптимизировать работу менеджеров в отделениях, дав им возможность работать на планшетах. Мобильное устройство и соответствующее программное обеспечение дают возможность сотрудникам отделений более продуктивно использовать свое рабочее время, а также поднять взаимодействие с клиентами на новый уровень. «Планшеты для сотрудников помогают им оставаться в работе, даже когда они отходят от компьютера», — говорит Елена Варламова, директор по развитию бизнеса и решений для финансового сектора Microsoft. Кроме того, возможность контактировать с менеджером банка не через «перегородку» создает определенный уровень доверия у клиента и позволяет построить работу более продуктивно. «Важен именно акцент на клиента: банк не рассказывает ему, что необходимо делать, а спрашивает, чего хочет клиент и думает, как это реализовать», — отмечает Елена Варламова.

Использование планшетов банковскими сотрудниками напрямую подводит бизнес к концепции BYOD (bring your own device, принеси собственное устройство), набирающей популярность в последние годы. У мобильности есть несомненные преимущества: рост производительности труда, сокращение затрат, повышение удовлетворенности сотрудников. «Желание сотрудников использовать мобильные технологии нельзя игнорировать», — говорит Дмитрий Шустер, технический директор Cisco Казахстан. Сегодня концепция BYOD присутствует уже практически в каждой организации, отличается лишь степень проникновения персональных устройств. В то же время, BYOD вызывает много вопросов, в первую очередь касающихся информационной безопасности. «Эффективная изоляция данных друг от друга — данная проблема не решена, и это основная проблема мобильности», — отметили участники дискуссии.

Еще одним вопросом, на который стоит обратить внимание — оптимизация печатной инфраструктуры. «В масштабах бизнеса расходы на печать оказываются очень большими. Анализ показывает, что неконтролируемая печать и большой „зоопарк“ печатного оборудования приводят к огромным расходам. Их можно и нужно сокращать», — говорит Аскар Сатыбеков, региональный бизнес-консультант по странам СНГ Konica Minolta Business Solutions Europe Gmb. Оптимизация печатной инфраструктуры может быть реализована за счет привлечения внешнего поставщика, который возьмет на себя консалтинг, аппаратное и программное обеспечение, обслуживание оборудования, а также анализ данных. Все это не только поможет снизить расходы на печать, но и повысить безопасность за счет разграничения прав пользователей.

Все вышеперечисленные вопросы касаются внешней оптимизации банков. Однако участники PROFIT Finance Day заявили, что наиболее серьезную работу банкам необходимо проделать «изнутри». ИТ-отделы в банках зачастую выполняют «поддерживающую и обслуживающую» функцию. Руководители ИТ-подразделений, как правило, не входят в состав правления и не влияют на принятие бизнес-решений. Регулятор мог бы повлиять на такую ситуацию и, вполне вероятно, что данный вопрос будет рассматриваться Нацбанком. «В правлениях банков 90% ретроградов. Поэтому рассчитывать на инновации сложно», — заявил Ермек Шамуратов.

Участники конференции сошлись на том, что для переосмысления работы ИТ-служб банков потребуется время и большие инвестиции. Однако сделать это необходимо, так как именно во время кризиса важно развивать технологии, чтобы после выхода из кризиса не остаться «за бортом». «С точки зрения ИТ, банки — единственные, кто остается драйверами. Надеемся, что они проведут работу над ошибками», — отметил Булад Субанов. На банковские услуги наступают небанковские компании. Клиентам не важно, кто будет оказывать им финансовые услуги. «Происходит процесс трансформации финансовых услуг. Если менеджмент банков не определится с ИТ-стратегией, некоторые банки станут микрофинансовыми организациями», — считает Нурлан Сарсебеков, технический директор «2Day Telecom» и «TNS Plus».

Одним из решений в данном случае может стать ИТ-аутсорсинг. Отношение к нему, однако, двоякое. Кто-то считает, что аутсорсинг — это мера зрелости. «Он не панацея, им нужно уметь управлять, но он может стать решением», — говорит Алексей Воронцов, исполнительный директор «Альфа Банк Казахстан». А вот Константин Пак, директор по развитию Crystal Spring, придерживается другого мнения: «Я не могу сказать, что ИТ-аутсорсинг — это нормальное состояние. Это вынужденная мера. Банки уже давно стали ИТ-компаниями, но у многих все еще нет возможности выполнять все необходимые работы самостоятельно. У большинства банков до сих пор существует подход — „дайте нам готовое решение, чтобы мы могли им пользоваться 5 лет“». В общем, спикеры сошлись на мнении, что при IT-аутсорсинге нужно учитывать финансовые вопросы и риски безопасности. «Основные причины утечки данных во всем мире — это аутсорс», — заметил Владимир Илибман, эксперт по продуктам безопасности Cisco.

Вопрос безопасности в банковском секторе стал темой отдельной секции в рамках PROFIT Finance Day. Предотвращение потери финансовых данных и данных клиентов крайне важны, поскольку могут кардинально повлиять на репутацию банка. Финансовые институты находятся под постоянным прицелом злоумышленников. Более 15% всех атак нацелены на финансовый сектор. Атаки включают DDoS, шпионское ПО и банковские трояны, атаки на системы ДБО и мобильные устройства сотрудников, взломы веб-сайтов. «Банки занимают второе место в мире по числу и силе атак. При этом атаки становятся все более сложными, совмещая вирусы, социальную инженерию и т.д.», — говорит Владимир Илибман, эксперт по продуктам безопасности Cisco. Он рассказал о том, что наиболее популярным методом взлома в настоящее время становятся атаки на служащих и даже топ-менеджмент банков. Злоумышленники проводят тщательную разведку — изучают их профили в соцсетях и выявляют интересы, после чего рассылают зараженные письма. «Атака происходит на самое слабое звено — пользователей. Затем она обходит средства защиты периметра и антивирусы, после чего распространяется по сети. Несмотря на все уровни защиты всегда остается риск проникновения. Выявление взлома происходит с опозданием, а иногда организации и вовсе не знают о факте взлома», — рассказывает Владимир Илибман.

Тему безопасности поддержал и Дмитрий Онищенко, инженер-консультант Softprom (Rapid7): «Важно понимать, что уязвимости бывают очень хитрыми. Возможности одной уязвимости могут зависеть от возможностей другой». Он отметил, что безопасность и удобство — это два вектора, которые смотрят совершенно в разные стороны, поэтому необходимо искать компромиссы. Дмитрий Онищенко также поддержал утверждение о том, что самым уязвимым местом любой системы является человек, поэтому сотрудники компаний всегда будут целями атак.

В целом хочется отметить, что PROFIT Finance Day прошла крайне насыщенно и продуктивно. Конференцию посетило порядка 150 человек. Спикеры и участники отметили ее важность и актуальность для финансового сектора в Казахстане. «Гости конференции стали не только слушателями — они постоянно участвовали в дискуссиях. Мы были вовлечены в обсуждение, потому что построена правильная динамика дискуссий. Понравилось количество заинтересованных участников, понравился градус обсуждения», — отметил Булад Субанов по итогам мероприятия.

«На рынок банковских услуг приходят новые игроки, — говорит Нурлан Жагипаров, управляющий директор по развитию инновационных технологий Казкоммерцбанка. — Ландшафт банковских услуг, естественно, изменится. Мы являемся частью мирового сообщества, поэтому новые веяния будут отражаться и на наших потребителях, и на банках, и на линии поведения бизнеса, и на стратегии самих банков. Поэтому, наверное, все будет гораздо более сложно с точки зрения банков, но гораздо более интересно с точки зрения потребителей. PROFIT Finance Day — очень полезное событие и очень важный обмен мнениями. Мы смотрим, в какую сторону двигаются остальные банки. Видно, что финансовые технологии — теперь уже не только предмет интереса банков, но уже и небанковских игроков. И это хорошо. В целом — надо готовиться к конкуренции, вот такой вывод».

Посмотреть тви-трансляцию с PROFIT Finance Day

Посмотреть фоторепортаж с PROFIT Finance Day