Нурлан Жагипаров, Казком: сделка по объединению банков уникальна, но таит множество технологических сложностей

После того, как в июле 2014 года Казкоммерцбанк объявил о завершении сделки по приобретению БТА Банка, начался процесс объединения двух фининститутов. Беспрецедентная операция в истории финансового рынка нашей страны является любопытнейшим предметом исследования: под громким заголовком кроется кропотливая и сложная работа по объединению отличающихся друг от друга корпоративных культур, информационных систем и многих других аспектов деятельности банка.

Мы решили, что читателям будет интересно узнать как на технологическом уровне происходит интеграция двух крупных финорганизаций, и в неформальной беседе управляющий директор Казкоммерцбанка Нурлан Жагипаров рассказал ИТ-порталу Profit.kz о работе по объединению информационных систем. В частности, Нурлан Жагипаров отвечает за интеграцию интернет-банкинга, платежных карт, сети банкоматов и pos-терминалов, а также call-центра. Впрочем, разговор вышел за рамки темы...

— Таких сложных сделок, когда объединяются банки с клиентской базой свыше 1 млн человек, в Казахстане еще не было, — говорит Нурлан Жагипаров. — Она по-своему уникальна, но таит множество технологических сложностей. Мы тщательно изучали международный опыт по объединению банков, и выяснилось, что результат объединения не всегда положительный.

— Расскажите подробнее как началась подготовка по объединению систем, за которые вы отвечаете?

— Когда в начале прошлого года было объявлено о слиянии, для сотрудников банков эта информация тоже стала новостью, в связи с чем мы были вынуждены все свои планы пересмотреть. Пришлось большое количество ресурсов направить на работу по объединению банков.

Процесс интеграции мы разбили на несколько этапов: в первую очередь было решено объединить банкоматную, затем pos-терминальную сеть, в-третьих, завершить работу по созданию единого call-центра и, в-четвертых, переключить обслуживание карточек и платежей БТА Банка на процессинговые мощности Казкома.

Технологическое объединение мы решили начать с кызылординского филиала и посмотреть реакцию клиентов. Важно было выбрать не самый крупный, но и не самый маленький филиал банка.

На сегодняшний день мы практически завершили работу по интеграции банкоматов и pos-терминалов. Банкоматы нам удалось объединить в конце июня 2014 года: с 20 июня клиентам БТА стали доступны банкоматы Казкоммерцбанка и наоборот, клиентам Казкома — банкоматы БТА. Сейчас по оборотам сети мы видим, что клиенты БТА примерно 50 процентов своих операций совершают через банкоматы Казкома.

Изначально мы не меняли софт в банкоматах БТА, но клиенты этого банка могли пользоваться банкоматами Казкома по тарифам БТА и т.д. Однако с ноября мы стали обновлять ПО банкоматной сети, полностью заменив интерфейс. В крупных городах мы сделали это до конца декабря прошлого года, сейчас такая работа происходит и в регионах.

С pos-терминалами было проще: у БТА была небольшая сеть терминалов, и мы решили просто заменить их на pos-терминалы Казкома.

— Можете рассказать, опыт каких стран вы изучали? Привлекали каких-либо консультантов?

— Конечно, мы изучали международный опыт и общались с разными консультантами. Мы изучали опыт Турции, России, Германии и других стран. По данному проекту с нами сотрудничают аудиторская компания PricewaterhouseCoopers, а также международные платежные системы Visa, Mastercard, American Express и China UnionPay.

В целом, в мире больше неудачных примеров, чем положительных. Технологический процесс объединения банков очень сложный: слишком велик риск неправильной работы, когда вследствие какой-нибудь незначительной ошибки у миллиона клиентов могут возникнуть трудности. Поэтому нужно правильно отработать сценарий, адекватно оценить временные и человеческие ресурсы и т. д.

— Какие опасности таит объединение банков? Почему неудачных кейсов больше успешных?

— Приведу простой пример — процесс объединения карточных счетов, который выглядит как простой перевыпуск пластика, но в то же время он самый рисковый с точки зрения клиентской базы. Если ты будешь заставлять клиентов перевыпускать карту, люди могут просто не дойти до банка или вообще перейти в другой. В нашем случае мы планируем переключать процессинг, и я надеюсь, это не принесет клиентам никаких неудобств. Специально перевыпускать новую карту большинству держателей карточек не придется.

Есть небольшое количество карт — по нашим данным, не более 1200 кредитных карт, — владельцам которых все-таки необходимо будет перевыпустить карту, чтобы установить новый кредитный лимит на аналогичных условиях.

— Насколько сильно отличаются технологические и бизнес-процессы в банках?

— Они принципиально не отличаются. Мы изучали показатели держателей карт в обоих банках, и я хочу отметить, что у БТА одна из лучших клиентских баз по карточкам. Если посмотреть платежи в супермаркетах, то клиенты БТА где-то на третьем месте по количеству операций. Это одна из наиболее качественных клиентских баз. Мы хотим максимально работать с этой базой и развивать отношения с новыми для нас клиентами.

— Чему вы научились за это непродолжительное время? Приходилось ли решать какие-то нестандартные задачи?

— В банках существуют разные корпоративные культуры, и мы многому научились у сотрудников БТА. Мы изучали внутренние процедуры и многое другое. Я был удивлен, насколько сильно БТА работает в регионах, в которых банк выглядит мощным лидером. Мы побывали в Караганде, Актобе, Уральске, Семее и Кызыл-Орде и увидели, что БТА имеет там сильные позиции. В рамках объединения теперь уже у Казкома должны усилиться позиции в тех регионах, которые я перечислил.

В целом у БТА достаточно крупная региональная сеть. Понятно, что последние несколько лет они хронически не финансировали некоторые направления бизнеса и не инвестировали в оборудование, которое достаточно изношено. Средний срок эксплуатации банкомата достаточно высокий, и это накладывает отпечаток: приходилось часто их ремонтировать, в результате достаточно много простоев оборудования.

— При объединении банков последуют неизбежные сокращения штата...

— У меня направление технологичное, у нас нет большого количества людей. В call-центре нагрузка не уменьшится, людей сокращать не придется. В других отделах лучших специалистов мы стараемся удержать. Но технологические специалисты наиболее востребованы на рынке, и я не думаю, что у них возникнут проблемы с трудоустройством. Их еще надо искать, специалистов, которые разбираются в процессинге, в карточных технологиях. В общем, они самые востребованные.

— Каковы сроки по полному объединению направлений, за которые вы отвечаете?

— Мы работаем параллельно с коллегами, которые отвечают за депозиты, кредиты, переводы и другие направления. В ближайшие месяц-два полностью отработаем технологический процесс и останутся некоторые узловые места, которые в принципе будут незаметны.

— БТА Банк создал собственный процессинг. Что планируете делать с ним?

— Содержать два процессинга — дорогое удовольствие, и мы собираемся работать на базе процессинга Казкома. У нас есть опыт по объединению/разъединению процессинга, с нами работают Казпочта, Citibank и ряд других казахстанских банков. Поэтому мы планируем отказаться от процессинга БТА, их специалисты будут работать у нас. Хочу сказать, что мы достаточно быстро действовали по объединению процессинга и карточных операций.

Помимо процессинга, в банке еще есть внутренняя автоматизация и разные бизнес-процессы. Сейчас в отделениях БТА появляются новые технологические решения: например, устройства биометрии, сканеры, камеры — это, я считаю, дополнительные удобства для клиентов. Происходит упорядочивание документации и улучшение скорости обслуживания.

— Вы также отвечаете за создание единого call-центра. Когда будет сделана эта работа?

— Мы планируем размещать оба call-центра в одном помещении, и уже подготовили рабочие места. Будет один большой call-центр, потому что если раньше у нас было полтора миллиона клиентов, то теперь будет два с половиной.

— А что станет с номерами телефонов call-центра БТА Банка?

— Номера БТА Банка останутся до тех пор, пока не выйдет из обращения последняя карта БТА. Клиенты чаще всего звонят на номер с обратной стороны карты, так что года три телефоны БТА будут работать.

— Можете рассказать какой у вас бюджет для работы по объединению банков?

— В нашем случае дополнительных затрат на покупку оборудования не было — это наши внутренние ресурсы, в рамках текущих бюджетов.

— И Казком, и БТА занимаются выпуском и обслуживанием карт. Расскажите, как проходит работа с платежными системами?

— Процесс объединения банков, процедура переключение процессинга — эти вопросы жестко регламентированы, есть определенные требования. Проекты такого масштаба нужно защищать перед платежными системами. Мы согласовали время переключения процессинга с Visa и Mastercard.

— Расскажите об объединении системы интернет-банкинга. У Казкома есть Homebank, у БТА — БТА24, менее популярное, но очень интересное решение. Что происходит в этой области?

— БТА Банк создал хорошее решение, и мы хотим взять те наработки, которых у нас нет. Как я уже говорил, у них разветвленная региональная сеть и больше услуг по оплате чего-либо. Мы нашли более 300 сервисов, которых у нас нет: в основном это региональные КСК. Мы эти сервисы включим для клиентов Homebank. В то же самое время для клиентов БТА станут доступными сервисы Homebank: пополнение депозита онлайн, открытие депозита, покупка золота и т.д. У нас масса опций за счет интеграции с e-gov, налоговым комитетом и т.п. Какое-то время мы будем поддерживать БТА24, однако новые услуги появляться там не будут. В конце концов, клиентам БТА24 нужно будет зарегистрироваться в Homebank.

Кроме того, с момента технологического объединения по карточным счетам клиенты БТА смогут пользоваться и мобильными приложениями Казкома.

Интересный факт: наши клиенты пользуются онлайн и мобильным приложением в 4 раза чаще, чем ходят в отделения. Каждый месяц у нас насчитывается около 2 300 000 операций онлайн и в мобильных приложениях, а «ногами» люди ходят примерно 500 000—550 000 раз в месяц. Что касается аудитории, то сейчас в Homebank 560 000 пользователей, а в БТА24 — 35 000—45 000.

Хочу также отметить, что теперь для клиентов БТА появится возможность общения с нами через Skype, для нас это отработанная технология, которая лишь набирает обороты. Очень много клиентов звонят из-за рубежа, 35-40% звонков из-за рубежа проходят через Skype.

— Кстати, не поступают ли от клиентов запросы на новые средства коммуникации?

— Социальные сети, обращения через электронную почту — это часть ежедневной работы. В Хоумбанке у всех клиентов есть возможность давать обратную связь. Очень полезно — позволять публично себя критиковать. Работать стало сложнее, но наша деятельность теперь более прозрачная. Прогресс не остановишь: социальные сети, электронные средства общения становятся основными каналами коммуникаций. Настало время, когда каждый имеет выбор и требует индивидуального подхода.

Я просто не понимаю, как сейчас можно не предоставлять интернет-банкинг?! Даже в Топ-10 банков не все имеют мобильные приложения. Сегодня у всех на руках смартфоны. Это поколение не воспринимает банк, который не дает доступ через мобильный или интернет-банк.

— Раз пошла речь о прогрессе, расскажите, как банк готовится к новым веяниям технологического толка?

— В части технологического развития в Казкоме есть своя особенная аура. Например, мобильным банком мы начали заниматься, когда на рынке не было специалистов, которые умеют программировать под Android и iOS. В 2010 году мы пытались найти таких специалистов, потому что видели, что это тренд. Мы привлекли стороннюю команду, которая целый год для нас разрабатывала мобильные приложения, но первая попытка окончилась неудачей. Мы получили решение, которое нельзя было выдавать на рынок. Пришлось учиться самим. Мы искали кадры, обучали своих специалистов. То решение, которое мы имеем, оно не идеальное, зато есть куда развиваться. Однако я считаю, что это лучшее решение на нашем рынке. Посмотрите на рейтинги!

Что касается носимых девайсов, то в свое время мы даже покупали Google Glass и пытались с ними экспериментировать. Несмотря на то, что Google перенес запуск очков на неопределенный срок, идея носимых девайсов очевидна, и мы будем с этим работать. Технически интегрировать такие устройства не сложно.

Сейчас самое лучшее время для технологических новшеств, и мы в предвкушении этих изменений и активно к ним готовимся.

— Параллельно с объединением банков вы заявили о внедрении бесконтактных платежей. Что происходит в этом направлении?

— По отчету Visa Казахстан вошел в Топ-20 быстроразвивающихся рынков по проникновению бесконтактных платежей. Цифры в абсолюте невысокие, но мы в преддверии больших изменений. В Алматы уже более 1000 мест, где оплачивают бесконтактно, к концу года мы планируем установить 5000—6000 NFC-терминалов по всему Казахстану. С середины года мы начнем региональную работу. Все терминалы, которые к нам приходят, уже имеют технологию NFC.

Кроме того, все новые карты Visa и Mastercard будут выпускаться с возможностью бесконтактных платежей. 250 000—300 000 карт Mastercard выйдут на рынок до конца этого года. По линии Visa планируется выпуск свыше 300 000 карточек. Это только в текущем году! Когда на рынке будет свыше полумиллиона карт — это уже серьезно.

В Алматы сегодня 7000—8000 терминалов, 75% будут принимать бесконтактные платежи. Такие терминалы мы установим в супермаркетах, на АЗС — где важна высокая скорость обслуживания. Мы обучаем кассиров и других сотрудников торговых предприятий как обрабатывать новые карты — это большая работа.

Работа с бесконтактными платежами ведется по нескольким направлениям. Первое — выпуск карт с «бесконтактом». Второе — работа с предприятиями, которые принимают платежи. Третье — интеграция с сотовыми операторами по выпуску sim-карт с поддержкой NFC. В-четвертых, мы делаем бесконтактный стикер, который можно клеить на телефон или портмоне.

В заключение, хочу рассказать про самую технологическую революцию, которую мы ожидаем. Я говорю про токенезацию оплаты и новую платежную систему Apple Pay.

Использование токена позволит выпускать вашу карту без пластика, через мобильное приложение, и проводить оплату через телефон. Мы уже расставляем терминалы, чтобы люди могли проводить платежи. Для банка это позволит сэкономить большие деньги на пластике! Сама технология будет готова в этом году, и мы ее представим на рынок.

Второе, это Apple Pay. Пока они работают только с самыми крупными банками США, но в интересах Apple работать со всем миром. Считаю, у них большое будущее с точки зрения платежей. Появится новый мощный игрок на рынке, ландшафт которого будет меняться. По нашим прогнозам, Apple Pay придет к нам либо в конце этого года, либо в начале следующего. Считаю, рынок у нас готов, поскольку более 100 000 клиентов пользуются Хоумбанком через iPhone или iPad.