Алексей Воронцов, Альфа-Банк: банкинг в виртуальном пространстве

«Альфа-Банк» первым из российских фининститутов пришел в Казахстан в 1994 году. В нашей стране у него сложился имидж банка, обслуживающего корпоративный сектор, поэтому в последнее время «Альфа-Банк» уделяет большее внимание розничному направлению. Для успешной работы на таком высококонкурентном рынке как розница, требуется не только высокое качество обслуживания, но и самые передовые ИТ-решения. О том, как «Альфа-Банк» использует собственные наработки в Казахстане и активно заимствует успешный опыт всей группы, в интервью Profit.kz рассказал Алексей Воронцов, исполнительный директор по информационным технологиям АО ДБ «Альфа-Банк».

— Алексей, есть мнение, что все банки сегодня предлагают примерно одинаковую линейку продуктов и конкурировать могут лишь качеством обслуживания и лучшим внедрением ИТ-решений в своей деятельности. Даже говорят, что банки — это люди и программное обеспечение. Как чувствует себя Альфа-Банк в Казахстане?

— Банк — это производство финансовых услуг. По сути это бизнес-процессы, которые невозможны без автоматизации. В России Альфа-Банк — крупнейший частный банк, входит в первую десятку по активам. Когда я принимал решение работать в Альфа-Банке в Казахстане, для меня было важно, что он является частью «Альфа-Групп» и имеет доступ к разработкам технологического лидера банковской сферы России. Уровень автоматизации, уровень зрелости процессов настолько высок, насколько это может быть. В IT-подразделении Альфа-Банка создано и успешно работает особое подразделение — «Альфа-лаборатория», которое сосредоточено на создании удобных финансовых инструментов. Это особое место притяжения талантливых разработчиков и программистов. Это банк, но в тоже время открытая и конкурентная среда, где есть возможность обсудить свою перспективную наработку с единомышленниками и реализовать ее! С моей точки зрения, там есть чему поучиться.

Таким образом, Альфа-Банк в Казахстане имеет доступ к технологиям и наработкам своих российских коллег. Кроме того, мы самостоятельно развиваем технологии, идем по пути диверсификации бизнеса, развития карточных сервисов, денежных переводов онлайн, микрокредитования, расширения географии товарного и автокредитования. Эти виды бизнеса невозможны без автоматизации. В XXI веке конкурировать можно только с помощью технологий. Развивать огромную филиальную сеть за короткое время — сложно и очень дорого. Это не наш путь. Мы опираемся на технологии — возможность имплементировать операции в интернет-банкинг, мобильное приложение, через сети терминальных устройств. Это позволит развивать новые для нас направления: есть план переместить банкинг в виртуальное пространство и тем самым снизить не только определенные операционные риски, но и стоимость услуг. По разным оценкам, себестоимость одной и той же транзакции во фронтальном подразделении 2-3 доллара, а через удаленные каналы обслуживания — 10-15 центов.

Моя цель здесь — это не только становление ИТ-процессов и автоматизация рутины, но и проекты, направленные на то, чтобы сделать наш банк более высокотехнологичным в плане развития в виртуальном пространстве.

— Можете привести конкретные примеры, в чем состоит зрелость российского Альфа-Банка с точки зрения ИТ? И чем отличается местный Альфа-Банк от других казахстанских банков.

— С точки зрения технологий вам достаточно зайти в интернет-банк, называющийся «Альфа-Клик», и оценить удобство, дружелюбный интерфейс и возможность использования огромного спектра услуг, практически не появляясь в банке.

Альфа-Банк в России сделал огромную работу с точки зрения доступности систем и зрелости процессов, которые составляют 99,9%. В целом ИТ-инфраструктура Альфа-Банка очень надежна. Это тяжелая и незаметная работа, которая увеличивает привлекательность банка в глазах клиента. Мы в Казахстане только в начале этого пути.

— Как вы считаете, будут ли сокращаться филиальные сети банков в связи с развитием электронных услуг?

— Безусловно! Общемировая тенденция такова, что владельцы бизнеса стали считать стоимость владения. Сегодня нужно думать о разумных и реализуемых путях снижения расходов. Также рациональным шагом представляется перенос большинства сервисов в виртуальное пространство. Новые клиенты банка — люди в возрасте от 20 лет и выше — ценят свое время, прекрасно владеют интернетом и соцсетями. Они знают, что установка приложения на мобильное устройство решит их сиюминутные задачи. Наша задача — соответствовать их ожиданиям.

Я думаю, что вопрос сокращения расходов на содержание фронтальных подразделений и популярность и доступность виртуальных услуг заставит банки развивать удаленные каналы обслуживания.

— Не возникнет ли дилеммы — сокращение расходов потянет сокращение штата. Не будет ли социального напряжения?

— Прогресс — это всегда совершенствование рынка труда и орудий труда. Трактор заменил мотыгу, примитивное земледелие сменили механизированные агрофермы. При этом без работников эта отрасль по-прежнему не обходится. Так и у банков. В том виде, в каком мы их знаем и пользуемся их услугами: с отделениями, кассами и клерками, они появились в ХIХ веке. Сегодня, в эпоху всеобщей автоматизации, компьютеризации и интернета банкам нужно обновлять свой внешний интерфейс, пользоваться всеми достижениями прогресса. Это влечет за собой сокращение сотрудников одних специальностей, но в то же время возрастает потребность в других. Так что в целом, я не думаю, что численность сотрудников банков сильно изменится, но вот их квалификация возрастет. Профессионализм сотрудника защитит его надежнее, чем любой трудовой кодекс при любых рыночных коллизиях. Что касается социальной ответственности, я бы сказал, что в Казахстане достаточно развито трудовое законодательство, и оно защищает человека, по крайней мере, в первые месяцы после того, как банк принял решение расстаться с ним.

— Как развиваются интернет и мобильное приложения Альфа-Банка в Казахстане? Приносят ли прибыль? Какое количество клиентов пользуются ими?

— В период развития дочерних банков стратегия развития ИТ была отдана на откуп локальных руководителей. Поэтому Альфа-Банк в Казахстане, Украине, Беларуси и России имеет достаточно широкий набор ПО, совершенно не унифицированный. С точки зрения управления — это не очень хорошо, с точки зрения продвижения на рынке банковских услуг — это, возможно, было правильным решением в конкретной ситуации: менеджеры предпочитают локальные решения, поскольку они подходят под требования местного регулятора, они локализованы по языку и интеграции с локальными системами. Как при любом непростом выборе, в этом есть свои плюсы и минусы. Многие банки, которые заходят на наш или любой другой рынок, не всегда используют ИТ-решения своих родительских банков, такие как ядро банковской системы, интеграционная платформа, data warehouse. Все зависит от конкретного решения в данном месте и времени, от имеющихся навыков команды. Возможно, в этом месте можно внедрить что-то другое, более дешевое, более подходящее под требования местного рынка. С точки зрения управляемости, гораздо выгоднее иметь один core-банкинг и обслуживать его где-то в Москве силами квалифицированных инженеров и экономить на этом. Но данность такова, что так не всегда и не у всех получается.

В Казахстане мы не используем «Альфа-Клик» головного банка, но, безусловно, мы ориентируемся на него и многие правила унификации для нашего решения заимствуем из России. Мы стремимся к тому, чтобы у клиента была возможность аутентифицироваться в любой стране, будь то Беларусь или Казахстан, и увидеть свой баланс в локальной валюте. Такие вещи мы сейчас прорабатываем, это актуально для нас.

Что касается прибыльности, «Альфа-Клик» безусловно прибылен. Хотя клиентская база небольшая — примерно 15% от общего числа клиентов. Также у нас есть мобильное приложение «Альфа-Мобайл», предоставляющее большое количество возможностей по оплате услуг торгово-сервисных предприятий. Решение работает на всех основных мобильных платформах.

— Как банковский сектор реагирует на изменения в ИТ-индустрии, в первую очередь на технологии третьей платформы? Что применимо, что нет?

— Нельзя игнорировать пользу, которую приносят современные тенденции. Например, возможность за короткое время обрабатывать большие массивы данных, принимать верные управленческие решения. Можно обратить внимание на Google, eBay и Amazon, то есть на то, каким образом они идентифицируют клиента, отслеживают его поведение, точки покупки, пристрастия, и на их основе делают персонифицированные предложения. Big data — это следующая сущность, огромное направление в маркетинге, оно сильно отличается от той концепции развития, которую диктовала нам практика 15-20 лет назад, когда ИТ были достаточно дорогими, хранение информации обходилось недешево, обработка информации была ориентирована не на маркетинг, а больше на учет. Сама жизнь заставляла нас хранить только определенную информацию, которая была необходима для отчетности, а не продаж.

Сейчас маркетологи говорят: дайте нам больше информации — когда клиент зашел-вышел, мужчина это или женщина, любит он зеленый цвет или красный, что происходило и где это происходило и т.д. Возможность анализировать клиента, его привычки и пристрастия — очень важна для нашего банка. Это все будет у нас в ближайшее время.

— Есть такое мнение, что у наших ИТ-директоров существуют некоторые опасения по поводу облачных решений. Как вы относитесь к этим технологиям?

— Есть определенный интерес к использованию ПО через «облака». Это снижает расходы и помогает грамотно организовать процессы, и это не создает угроз. Сейчас все гиганты по продажам решений предлагают SaaS, начиная от Microsoft и IBM и заканчивая поставщиками специализированного ПО — банковских систем, систем по факторингу и кредитному документообороту. Это дает возможность клиенту выгодно распоряжаться своими ресурсами.

— А каковы, на ваш взгляд, перспективы частных ЦОДов в Казахстане?

— Я расцениваю потребность в ЦОДах как достаточно большую. В свое время я искал возможность размещать ресурсы в ЦОДах, которые построены в Акколе и Павлодаре. Регулятор и многочисленные аудиты настоятельно рекомендуют банкам иметь в наличии как минимум два территориально-распределенных ЦОДа. Алматы находится в сейсмоопасной зоне, и это диктует разумные правила — минимум один ЦОД должен быть в безопасном месте. Но строить его самим, либо арендовать какое-то количество «юнитов» на гарантированном электропитании, — это всегда решает руководство банка или ИТ-директор, т.е. это может быть в разных случаях по-разному.

— Как бы вы охарактеризовали ИТ-инфраструктуру Альфа-Банка?

— У нас есть мощный ЦОД в головном здании, и мы собираемся развивать резервный ЦОД. Казахтелеком предоставляет хорошие условия и достаточно надежную сеть передачи данных, и мы обязаны думать о том, чтобы иметь возможность поднять сервисы в случае внештатной ситуации. В целом инфраструктура удовлетворяет нашим потребностям. Мы не обходим стороной современные веяния, такие как виртуализация, с помощью которой мы достаточно эффективно используем все наши ресурсы.

— За рубежом крупные компании и банки нередко используют аутсорсинг и аутстаффинг. Как вы считаете, почему в казахстанском банковском секторе эта стратегия не популярна?

— Я работал в двух крупных банках в Израиле. Там банки практически не содержат ИТ-штат, все отдается на аутсорс. В банке существует группа экспертов, которая реализует стратегию развития ИТ, планирует взаимосвязи задач и управляет внешними ИТ-проектами. Сопровождение и развитие выполняют специализированные компании. Там давно и намеренно отказались от содержания своего ИТ-штата и развития своей ИТ-инфраструктуры, так как это не их профильный бизнес. Банки сосредоточены только на своем классическом бизнесе. Это достаточно выгодная схема, она позволяет распределять расходы по проектам, и это поставлено на высокий уровень: какому подразделению нужен проект, сколько проект стоит и сколько денег на поддержку, сопровождение и развитие требуется. Эти расходы напрямую аллоцируются на доходы заказчика проекта. В результате всем понятна прибыльность или убыточность автоматизации. Здесь эти вопросы не проработаны и в ближайшее время я не вижу, чтобы кто-то об этом задумался.

— Почему у нас принято содержать свой штат айтишников?

— Огромная сила традиции, предрассудков, что свой айтишник под боком более управляем и выгоден, чем компания, которая связана с банком договорами и выполняет то же самое профессионально. Огромный уровень инерции не позволяет пересмотреть свое поведение, заставляет большинство казахстанских банков иметь свой штат айтишников, строить свою инфраструктуру, которая часто может быть избыточна и неэффективно использоваться. С моей точки зрения, здесь огромный задел для работы. Компании придут к этому, исходя из текущей ситуации на финансовых рынках. Люди начнут задумываться о том, что происходит и сколько для них стоит ИТ, что нужно, а что избыточно.

— Что вы можете сказать о влиянии девальвации и российского экономического кризиса на развитие банковского ИТ?

— Этот кризис — не первый. Он очень серьезный, но далеко не новый. Банку необходимы надежные и современные ИТ-технологии. Это аксиома. ИТ-платформа банка должна справляться с максимальными нагрузками и быть доступной для клиента. В сложных условиях она оказывает важную поддержку всем системам банка. Если в кризис эти системы работают без сбоев, доверие и лояльность клиентов только вырастут.

Мы обязаны сохранять свои ИТ высокодоступными для наших клиентов в любое время. Потому что проблемы любой простой системы или сервиса в сложные времена могут трактоваться как проблемы у банка. Мы по-прежнему сосредоточены на двух вещах — это технологическое развитие банка, которое дает возможность иметь клиентам легковесные технологии, которые умещаются на ладони, и высочайшая доступность наших сервисов, возможность обслуживать наших клиентов в режиме 24/7.

— Сейчас в Казахстане проводится большое количество специализированных мероприятий для ИТ-специалистов финансового сектора, где презентуются инновационные ИТ-решения, созданные или адаптированные для сектора. Но что сейчас на самом деле актуально в ИТ-индустрии для казахстанского финансового рынка? Куда смотрит сектор и что, на ваш взгляд, будет особенно интересно местным банкам в ближайшие 5 лет?

— Мероприятия, которые проводятся в Алматы, различны по уровню подготовки. Я посещаю многие из них — процент эффективности совершенно разный, но на каждом можно узнать что-то новое и полезное. Актуальны тренды по возросшим угрозам в киберпространстве. Огромный объем аналитической информации посвящен этому. Доля и сложность преступлений в киберпространстве растут. Это несравнимо с тем, что было 10-15 лет назад. Мошенники становятся значительно изобретательнее, а их преступные схемы сложнее для анализа и проактивного противодействия. Могу точно сказать об этом, поскольку участвовал в разных комиссиях по расследованию преступлений в киберпространстве. Ближайшее десятилетие пройдет под флагом развития цифровых технологий и борьбы с кибермошенничеством.

— Можете рассказать, какие системы установлены в банке, что планируете внедрять? Какую отдачу ожидаете?

— В 2013 году совместно с венгерской компанией BalaBit IT Security внедрена система информационной защиты BalaBit Shell Control Box (SCB). Она не имеет аналогов в Казахстане и обеспечивает полный контроль, наблюдение и проведение аудита удаленного административного доступа к серверам и сетевым устройствам. Технология BalaBit позволяет фиксировать детали каждого изменения, произведенного ИТ-специалистами, аутсорс-администраторами или представителями компании хостера, начиная от ввода с клавиатуры, изменений в конфигурации, модификации исполняемых файлов до перемещения отдельных документов с сохранением хронологического порядка операций. Банк за внедрение этой системы отмечен премией в номинации «Бизнес Гран-При «Выбор года №1»: «Банк высокой информационной защиты — 2013».

За те пять месяцев, которые я работаю в Альфа-Банке, мы смогли сделать наши системы более надежными и доступными. Также мы разработали стратегию развития ИТ, которая в основном говорит о том, что все наши сервисы должны быть переведены в более удобный и надежный для клиентов вид и обеспечить сервисы в виртуальном пространстве. Над этим мы будем работать в ближайшие два года, и результаты вы увидите. Для наших финансовых аналитиков будет разработано большое хранилище, которое позволит видеть финансовые отчеты и коммерческие результаты банка практически в реальном времени. В принципе все компоненты традиционны, мы активно также используем виртуализацию.

Мы будем внедрять интеграционную платформу, которая позволит бесшовно и надежно интегрировать наши банковские сервисы. Увеличится сеть терминальных устройств (банкоматы, терминалы самообслуживания), которые будем наполнять своими сервисами.

По каждому из проектов разрабатываются технические задания и проводятся выбор системы и поставщика. Мы очень избирательно относимся к нашим поставщикам, их опыт и репутация — залог успешных проектов.