PROFIT Contact Day 2024: тренд на сдерживание автоматизации

Традиционно на площадке обсуждаются новейшие технологии в сфере клиентского взаимодействия, решения для контакт-центров и самые свежие тенденции отрасли.

С открывающим докладом на PROFIT Contact Day 2024 выступил Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (Россия). Он сделал обзор текущих трендов и перспектив развития индустрии контакт-центров.

Среди трендов он выделил следующие принципы и направления:

— Контакт-центрам требуются надежные отношения с ИТ, маркетингом, продажами и владельцами продуктов.
— Использование аналитических данных приближает нас к созданию предиктивных, персонализированных и бесшовных клиентских путей.
— КЦ должны обеспечивать окупаемость инвестиций как подразделение, создающее ценность, но не за счет автоматизации «спиной к клиенту».

«40% руководителей контакт-центров по-прежнему считают, что операторы тратят слишком много времени на решение вопросов, которые должны быть переданы на самообслуживание, а 59% руководителей уверены, что операторы тратят слишком много времени на неэффективные процессы и бэк-офисные задачи контакт-центра. При этом, усилия операторов, особенно направленные на выполнение малоценных и рутинных операций, являются барьером для дальнейшего роста удовлетворенности сотрудников и сокращения оттока», — отмечает спикер.

Если же говорить о каналах взаимодействия с клиентами, то лишь 22% (vs 39% год назад) считают, что голосовое взаимодействие с клиентами по традиционным телефонным каналам доступа возрастет. Прогноз объема взаимодействий в цифровых каналах с поддержкой операторами снизился с 89% до 81%, а прогноз объема взаимодействий без участия человека возрос с 77% в прошлом году до 83%.

Руководители контакт-центров по-прежнему считают, что чат-боты подходят лучше всего на должность консьержа: 82% позволяют ботам зарегистрировать жалобу, претензию или сообщить об инциденте, 80% — назначить время для обратного звонка, чат-сессии с «живым» оператором, для личной встречи в более позднее время и дату, 71% — запросить официальные документы, например форму заявления, контракт и т. п. Менее половины респондентов доверят ботам операции с финансовой ответственностью.

«Если компании смогут создать ботов, которые действительно решают проблемы клиентов, они получат несомненное конкурентное преимущество и предложат клиентам более эффективный и удобный канал самообслуживания. Конечно, ключевым элементом в достижении успеха будет тщательное обучение и настройка ботов, чтобы они могли оказывать эффективную поддержку клиентов, не слишком повышая при этом риск возникновения критических ошибок или принятия чрезмерно дорогостоящих решений», — говорит Дмитрий Аристархов.

Эксперты панельной дискуссии «Контакт-центры сегодня» обсудили вопросы удержания персонала, задействования в работе искусственного интеллекта и практики клиентского сервиса. Интересно, что расхожее мнение о том, что ИИ вытеснит людей и заменит их в работе, не совсем поддерживается экспертами. По их мнению, ИИ, наоборот, поможет в удержании персонала, а также даст импульс в улучшении взаимодействия с клиентами.

«Если посмотреть на те проекты, которые представляются на награду „Хрустальная гарнитура“, то мы видим применение искусственного интеллекта с точки зрения подсказки операторам правильных решений (суфлер). Второй достаточно большой пласт — это применение ИИ с точки зрения анализа клиентских взаимодействий, аналитика, контроль качества, автоматизация контроля качества. Ну и еще один пласт — различные решения для обучения, найма, проведения интервью, автоматизированное принятие решений о найме», — отметил Дмитрий Аристархов.

Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, привел в пример речевую аналитику и рассказал о ее преимуществах, а также отметил один интересный факт о снижении автоматизации в вопросе взаимодействия с клиентами: «Если говорить о том, что мы уже видели, что работает, я добавлю про речевую аналитику. Я считаю, что это инструмент в большей степени как раз для улучшения клиентского опыта в целом, не только в контактном центре, не только для знаний и навыков операторов. Это инструмент вообще для развития процессов. Второе, что хотел бы отметить — мы изучаем разные западные исследования и видим четкий тренд, что все меньше и меньше говорят об автоматизации процесса взаимодействия с клиентами. И в крупных контактных центрах России, например, мы в стратегиях уже видим сдерживание автоматизации. А вот то, что будет помогать операторам — это суфлеры. И третье, о чем хочу сказать — это маркировка клиентских обращений для последующей аналитики. Это и тематики, и автоматизированное понимание клиентского пути, и расстановка эмоциональных маркеров — чтобы больше персонализировать взаимодействие с клиентом».

Олег Зельдин, основатель Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, продолжил тему с презентацией о метриках доступности и производительности для чатов с агентами: «Операторы чатов тоже нужны. И стратегия замены ботами операторов на сегодняшний день не является преимущественной. Мы предлагаем оценивать такие параметры в структуре чата, как метрики потерянных сессий, метрики своевременного ответа и метрики производительности».

К мнению коллег о влиянии ИИ присоединилась и Ольга Неклюдова, начальник отдела целевых продаж и телемаркетинга Beeline Казахстан. Она выступила с презентацией о том, как роботы «отжали» у операторов всю «грязную» работу, а довольные операторы сделали клиентов счастливее и подняли конверсию.

«Роботы, безусловно, должны продавать. И мы используем их сейчас, наверное, в 85% всех сценариев взаимодействия с клиентом. Благодаря этому мы увеличили количество отрабатываемых контактов на оператора в три раза. Одна продажа, на примере проекта „Продажа конвергентных продуктов“, теперь обходится компании на 56% дешевле. А уровень жалоб после кибогенерации снизился до нуля, уровень оттока операторов — на 91%. ENPS вырос до 86%, уровень конверсии — в два раза. Также хочу высказаться о речевой аналитике — это, правда, очень классно работающий сценарий, не только с точки зрения уровня знаний, но и оптимизации процессов», — говорит Ольга Неклюдова.

Дмитрий Голоус, руководитель контакт-центра МФО «KMF», отметил, что чат-боты и голосовые помощники отлично помогают в работе контакт-центров и будут полезны для многих компаний. В своей презентации он рассказал, для какого процесса КЦ подойдет бот, а для какого — оператор.

«Сегодня много говорили про ботов и про автоматизацию. Но давайте по-честному — кто вообще любит ботов? И здесь стоит разграничивать области их применения. Вообще, когда заканчивается бюджет, начинается креатив. А учитывая, что операторы — это самый дорогой ресурс, бизнесу приходится выкручиваться. Если речь идет о чат-боте на входящие звонки, берите самого простого и тестируйте его. Потом, спустя время и при наличии бюджета, вы приобретете более дорогое решение. Но на начальном этапе в этом нет необходимости», — говорит Дмитрий Голоус.

А представители Банка ВТБ (Россия), на реальных кейсах показали, как новые технологии помогают в удержании персонала. Так, Венера Салахова, начальник управления дистанционного урегулирования, рассказала о снижении уровня стресса с помощью инновационных нейро-обручей, а Наталья Бабанова, директор Управления дистанционного урегулирования, и Юлия Можина, управляющий директор Управления дистанционного урегулирования, представили удобное цифровое рабочее пространство, которое сегодня реализовано в ВТБ. Благодаря этому на 25% сотрудников больше стали достигать целевых значений. Кроме того, процесс геймификации, реализованный в рабочем пространстве, позволил повысить на 100% уровень вовлеченности сотрудников и на 10% увеличить конверсионную воронку.

С презентацией об управлении персоналом и подходах в работе с сотрудниками контакт-центров выступила Елизавета Рыбинская, эксперт-консультант в области клиентского сервиса, ex-CustEx директор Яндекс.Маркет.

«Тема с персоналом всегда была актуальной, и она всегда будет актуальной. Когда мы говорим о применении искусственного интеллекта, мы воспринимали его как средство, которое поможет нам снизить затраты на персонал. Но нет, он не сможет. Согласно некоторым исследованиям в ближайшие пять лет количество операторов будет только увеличиваться, снижаться оно не будет», — говорит Елизавета Рыбинская.

О важности использования ИИ в нынешних реалиях высказался Джамиль Курманов, генеральный директор 3iTech Central Asia. По его мнению, бояться новшества не стоит. Более того, сегодня это вполне доступный продукт для решения различных задач бизнеса.

«Кажется, что искусственный интеллект — это очень дорого. Но на самом деле сейчас, с развитием технологий, ИИ становится доступнее. Мы можем уже предлагать свои решения и небольшим КЦ, потому что в конечном счете все эти решения должны окупаться, то есть они должны принести деньги. Например, у нас есть ИИ-решение на базе облачных сервисов, которое мы можем предложить малому бизнесу. Есть и большие решения для крупных КЦ, которые работают уже на базе больших языковых моделей. На самом деле, этого бояться не нужно, это уже практика и необходимость для любого КЦ, любого бизнеса», — говорит эксперт.

Глава 3iTech Central Asia рассказал на конференции о том, как увеличить продажи с помощью речевой аналитики. К слову, 3iTech — один из ведущих разработчиков речевых технологий и решений для обработки и анализа больших объемов неструктурированных данных. На счету компании — 18 лет исследований и разработок, причем это на 100% собственные технологии. Вот некоторые цифры, которые компания продемонстрировала по результатам нескольких кейсов у заказчиков: на 15% рост среднего чека в рознице после внедрения речевой аналитики у «Холодильник.ru»; на 100% рост конверсии за счет внедрения речевой аналитики в «Хоум Банк».

Реальным кейсом по внедрению речевой аналитики в Халык Банке поделились Татьяна Шикуло, директор контакт-центра «Халык Банка», и Дмитрий Борисовец, коммерческий директор Verint по странам СНГ. В рамках проекта в банке внедрили несколько модулей Verint. Это построение графика сотрудников, сохранение записей звонков, анализ записей и голосовая биометрия (создание голосового слепка и идентификация клиента). Это решение используется в Халык Банке с 2019 года.

«Verint — это международная компания. Мы торгуемся на Nasdaq и мы глобальный лидер по поставке решений для оптимизации бизнес-процессов, в первую очередь — для КЦ, но также для бэкофисов и фронтофисов», — отметил Дмитрий Борисовец.

Татьяна Шикуло подчеркнула преимущества речевой аналитики для контакт-центра АО «Халык Банк». Среди них — повышение качества сервиса через выявление сильных и слабых сторон операторов, обнаружение трендов и проблем через выявление динамики по повторяющимся темам обращений, быстрый поиск и анализ информации благодаря классификации разговоров (по темам, категориям, телефону, ИИН, и пр.).

Тарас Юзефович, руководитель по работе с партнерами по направлению ML и AI в Yandex Cloud, отметил, что голосовые роботы будут полезны как на входящем канале, так и на исходящем. Это инструмент искусственного интеллекта, который повысит экономическую эффективность компании и эффективность сотрудников. Вместе с Александром Цепелевым, техническим директором «Фромтек», он рассказал об AI-эпохе в колл-центрах — о сложных интеграциях голосовых технологий и новых бизнес-моделях.

«У нас имеется сервис Yandex SpeechKit — сервис по распознаванию человеческой речи. И первый иностранный язык, который мы сделали еще в 2021 году — это был казахский язык. А в 2022 году мы столкнулись с проблематикой того, что есть рынки, где существует билингвизм и трилингвизм. Поэтому мы создали мультиязычную модель, которая в автоматическом режиме понимает, на каком языке говорит собеседник, и возвращает, соответственно, ответ. Если же говорить про синтез речи от Yandex Cloud, то на текущий момент у нас имеется 15 голосов синтеза на русском языке, 6 — на других языках, а также более 30 проектов Brand Voice», — сделал обзор Тарас Юзефович.

Также спикеры представили кейсы по применению голосовых ботов в финтехе, МФО и банках, реализованные компанией «Фромтек».

«Сегодня не только бизнес, но и обычные пользователи уже ощущают рост влияния и применяют технологии ИИ. Все это — благодаря Open AI, GPT и другим генеративным AI компаниям. Мы для себя выделяем голосовые технологии распознавания синтеза речи, генеративные технологии и nlu платформы, потому что по качеству и объему рынка эти технологии самые передовые. И, в общем-то, все остальное, на наш взгляд, является или следствием или неким составляющим в конечных продуктах, которые применяет бизнес в своей автоматизации», — отметил Александр Цепелев.

Еще об одном ИИ-решении для контакт-центров рассказала Дина Буркитбаева, руководитель направления Prime Call в компании Prime Source.

«Prime Intellectual Contact Center — это интеллектуальная система, использующая передовые технологии, такие как ИИ, машинное обучение и аналитику данных, чтобы обеспечить более эффективное и персонализированное обслуживание пользователей. Среди возможностей системы — встроенный AI ассистент, позволяющий обрабатывать большие объемы запросов пользователей без необходимости привлечения операторов, модуль Omnichat Platform, объединяющий различные текстовые и голосовые каналы взаимодействия в единую коммуникационную систему (телефония, почта, Telegram и др.), модуль Prime Call, предоставляющий оператору полноценное унифицированное рабочее место с функционалом аудио- и видеозвонков и современной отчетностью, а также модуль Prime Predictive для предиктивной аналитики по взаимодействию с пользователями и прогнозами причин обращений», — выступила Дина Буркитбаева.

Об опыте использовании ИИ для улучшения клиентского опыта и сервиса в дистанционных каналах Bereke Bank рассказал Бахтияр Асаубаев, директор Департамента удаленных продаж Блока малого и микробизнеса. Он также осветил плюсы и минусы Gen AI при применении в КЦ. Среди преимуществ: автоматизация отчетности (Gen AI может автоматически анализировать данные звонков и генерировать отчеты о производительности колл-центра, включая количество звонков, время ожидания, длительность разговоров и т. д.; улучшенная аналитика (Gen AI позволяет проводить более глубокий анализ данных звонков для выявления трендов, паттернов и проблемных областей, что помогает улучшить качество обслуживания и оптимизировать процессы). Среди недостатков: необходимость в обучении и настройке, что может потребовать время и ресурсы; зависимость от качества и корректности входных данных — о звонках и обслуживании клиентов.

Кейс по построению эффективных коммуникаций на основе ИИ в «АЛСЕКО» представила Асель Донец, руководитель Инновационного блока компании.

«АЛСЕКО активно внедряет технологии машинного обучения. Это анализ больших данных, компьютерное зрение, речевые технологии, чат-боты. Мы разработали Инару, ИНтеллектуальный Автоматизированный Робот АЛСЕКО. Инара умеет консультировать по вопросам о смене реквизитов лицевого счета и вести поиск в справочнике по фамилии или имени, дает информацию по двойному платежу, переводит звонок на нужного сотрудника, предоставляет контакты конкретного поставщика по конкретной услуге, узнает сотрудника и приветствует его по имени, консультирует по долгам за услуги, оповещает о запланированном событии, переводит звонок на оператора, если не удалось понять вопрос, проводит опросы и поздравляет, проводит исходящие обзвоны на двух языках по заданной тематике. Кроме того, она интегрирована с БД ЕПД и ИС Smart ЖКХ», — рассказала представитель компании. Асель Донец также озвучила преимущества автоматизации контакт-центра. Среди них — повышение качества обслуживания, отсутствие очереди и ожидания на линии, прием всех входящих звонков.

«Робот способен круглосуточно принимать одновременно десятки и сотни звонков, он быстро обрабатывает запросы, т. к. напрямую интегрирован с базами знаний. Робот никогда не устает, не реагирует на агрессию и ругательства, не заболеет и не уйдет в декрет. У вас не увеличивается штат операторов, при этом они меньше „выгорают“», — говорит Асель.

Еще один кейс представил Дастан Садык, ведущий ИТ-инженер контакт-центра NCOC N.V. Он рассказал об эффективном управлении контакт-центром в условиях омниканальности.

«NCOC является оператором Северо-Каспийского проекта по разработке первого морского нефтегазового месторождения в Казахстане, охватывая три месторождения (Кашаган, Кайран и Актоты). Кашаган — одно из крупнейших месторождений углеводородов в мире в последние десятилетия, проект управляется оператором, действующим от имени акционеров. Контакт-центр компании, Solution Center, предоставляет консультации, анализирует и решает различные ИТ-проблемы. SC служит единой точкой контакта по всем вопросам, связанным с ИТ, для 5000 пользователей внутри компании, выступая в качестве „моста“ между бизнесом и ИТ. Настоящая эффективность управления достигается за счет гармоничного сочетания обучения, контроля и мотивации, позволяющего командам достигать выдающихся результатов», — говорит спикер.

Безусловно, ИИ-решения для контакт-центров сегодня в топе интересов бизнеса. Однако не стоит забывать и о «классических» телеком-решениях. О нескольких таких продуктах рассказал в своем выступлении Павел Тучин, Product-менеджер Logitex-Market. Logitex-Market работает с 2005 года и имеет филиалы в 14 городах РК. На счету компании более 5000 завершенных проектов. Logitex-Market является официальным дистрибьютором брендов Panasonic, Fanvil, Yeastar, Alcatel на территории Казахстана, предлагая телефоны для Call-центров, автоматические телефонные станции, модули расширения и шлюзы, SIP-телефоны для офисов, оборудование для отелей и гостиниц, микросотовые системы и SIP Dect системы.

Тему классических телеком-решений продолжил Андрей Поцелуев, директор «ЛинкМастер Казахстан». Он представил одного из вендоров в портфеле своей компании, Fanvil — ведущего мирового поставщика устройств Audio& Video-IoT (A& V–IoT).

«Fanvil основана в 2002 году. У компании имеется три научно-исследовательских центра в Пекине, Шэньчжэне и Сучжоу (Китай). Это ОЕМ-производитель для мировых лидеров IT-индустрии, экспортирующий свою продукцию в более чем 50 стран. Решения Fanvil позволяют модернизировать телефонию с использованием IP АТС. Вендор предлагает решения для офиса и предприятий, домофонные решения», — говорит Андрей Поцелуев.

В качестве итога, можно сказать, что PROFIT Contact Day 2024 прошла весьма насыщенно. Очень многое было сказано о применении ИИ и инструментов на его основе, однако спикеры не раз подчеркивали важность обдуманного подхода к персоналу и его мотивации. А самым неожиданным стал инсайт о снижении автоматизации в вопросах взаимодействия с клиентами.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Telecom Day 2024.

Видеозапись конференции: