PROFIT Retail Day 2023: важность технологий отрицать больше нельзя

На мероприятии выступили представители ТРЦ и торговых сетей, сферы услуг, онлайн-магазинов и служб доставки, а также поставщики решений для сферы торговли. Они обсудили возможности искусственного интеллекта применительно к ритейлу, рассказали, как обстоят дела с логистикой в нынешних экономических условиях, рассмотрели преимущества электронной коммерции, а также представили успешные кейсы внедрения программных продуктов для решения вопросов с бизнес-процессами, взаимодействия с партнерами и поставщиками, а также управления персоналом и формирования ассортимента торговых сетей.

Сегодня реальность такова, что малый и средний бизнес, работающий в ритейле и сфере услуг, все еще «опасается» использовать возможности современных технологий, теряя при этом клиентов и недополучая прибыль. А самое главное — не понимая выгоды от вложений в ИТ. При этом в текущей ситуации, когда рынки и целые страны столкнулись с продовольственным и энергетическим кризисами, логистическими проблемами из-за геополитической обстановки, отрицать или игнорировать цифровизацию — это значит остаться на обочине бизнеса.

«Темпы роста экономики по итогам 2022 года составили в среднем по миру всего 3,2%. Это ниже того, что прогнозировалось в начале года. Но вызовов было настолько много, что в этот период нужно было только удержаться. Казахстан в плане ВВП тоже сильно просел, что неудивительно, т. к. цепочки поставок рушились, кардинально поменялось само ведение бизнеса. Если говорить о прогнозах, то темпы роста мировой экономики замедляются, рост прогнозируется на уровне 2,7%. Есть большие вызовы, с которыми нам придется столкнуться — инфляция растет. И как следствие — покупатели переходят на так называемое кризисное мышление, они вынуждены изменять свои привычки потребления, сокращать расходы», — рассказывает Мадина Сейсенгалиева, коммерческий директор NielsenIQ Kazakhstan.

На рынке Казахстана набирают силу следующие тренды: покупатели переключаются на более доступные магазины, отказываются от необязательных трат, чаще ищут промо-акции и снижают лояльность к брендам, сокращают расходы на еду и развлечения вне дома, а также на одежду. Именно поэтому бизнесу в сфере ритейла сегодня важно обратить внимание на ИТ, оптимизировать затраты, улучшать работу с клиентской базой.

«Но любой кризис — это, все-таки, возможности. Несмотря на то, что рынок FMCG падает в объемах, он растет в деньгах за счет увеличения цены. Есть категории, сегменты и бренды, которые показывают рост. Есть перераспределение потребления. Но кризис — это возможность взглянуть на ситуацию с другого угла и открыть для себя новые возможности. Пришло время детально мониторить то, что происходит с покупателем и адаптировать все свои инструменты работы», — отмечает Мадина Сейсенгалиева.

А о том, что происходит собственно с электронной коммерцией в Казахстане, рассказал Игорь Василюк, директор по развитию Группы компаний «Меломан»: «В настоящее время доля продаж, приходящаяся на Алматы и Астану, составляет порядка 65% — это весь ритейл, включая e-com. Доступ населения к интернету в РК достиг 90%, а доля безналичных платежей достигла 80%. По прогнозным ожиданиям, начиная с 2023 года мы будем прирастать в e-com ежегодно на 19%. У нас появился новый сектор электронной коммерции — e-фудмаркет, который уже показал рост на 30%, но он уже стартовал с 81 млн долларов до 99 млн долларов. Этот рынок активно сдвинулся, и одна из последних сделок на нем — когда Kaspi купил практически полную долю в e-com фудмаркете Магнума».

Kaspi, Alibaba, Wildberries, а также Ozon, Wolt, Glovo и Яндекс Еда занимают 83% от всего рынка e-com в Казахстане. При этом Wolt и Glovo — это уже не просто доставка еды. Они начинают превращаться в маркетплейсы, позволяющие организовывать экспресс-доставку, т. к. они умеют это делать быстро. Что касается трендов, то ожидается, что маркетплейсы будут продолжать увеличивать ассортимент, развивать собственные платежные решения. Также будут появляться маркетплейсы услуг. E-com и ритейл будут стремиться переходить к готовой инфраструктуре доставки, к услугам фулфиллмента. Транзакции будут переходить из офлайна в онлайн все больше, магазины будут представлять собой лишь продавца и контент, и маркетплейсы — витрину и доставку.

«Сейчас пришло время, когда ритейлерам придется пересматривать свои бюджеты и решать, развивать ли свои собственные площадки, либо больше внимания уделить коллаборациям. Маркетплейсы забрали достаточно большой рынок, у них сильные мощности, в том числе — с точки зрения капитализации бизнесов. Что касается расчетов, продолжится рост безналичных платежей, увеличится доля онлайн-оплат на сайтах, будет развиваться рассрочка, BNPL и кредиты», — говорит Игорь Василюк.

О все большем росте популярности маркетплейсов говорят цифры из отчета, которыми поделились представители PwC Казахстан. Так, на продажи с маркетплейсов в 2022 году пришлось 89% от всей розничной электронной коммерции в Казахстане. Весь же рынок розничного e-com в РК аналитики оценили в 1349 млрд тг., с ростом 30% год-к-году. Всего было совершено 49 млн транзакций (+33%), сумма среднего чека составила 27,5 тыс. тг. (-3%).

«Рынок е-com как во всем мире, так и в Казахстане, активно растет в основном за счет маркетплейсов. В среднем по миру доля маркетплейсов от розничной электронной коммерции составляет 67%. Причем логистика становится одним из ключевых компонентов, который определяет решение покупателей по выбору маркетплейса. А удовлетворенность клиента маркетплейсом напрямую зависит от процесса доставки и возврата товара. Из топ-30 мировых маркетплейсов 80% организуют функцию фулфилмента самостоятельно, 70% аутсорсят доставку последней мили», — поделилась Кристина Морева, старший менеджер, лидер направления e-commerce в регионе Евразия, PwC Казахстан.

О подходе маркетплейса к работе с партнерами на PROFIT Retail Day 2023 рассказал Максим Мельник, генеральный директор Satu.kz. Он тоже уверен, что Казахстан ждет активное развитие маркетплейсов, учитывая, что уже сейчас в стране через них совершается 4 из 5 онлайн-покупок. «Торговые центры в интернете» будут драйверами e-com: «В Казахстане в среднем всего 7% граждан покупают онлайн. Остальные используют классические способы — походы в магазины, на рынки и т. д. В среднем по миру этот показатель составляет 15%, а в Китае — вообще 40%. Все это показывает очень большой задел для роста, доля электронной коммерции и маркетплейсы будут расти. В Казахстане есть все для этого роста, как с точки зрения финтеха, так и с точки зрения клиентской базы. Но тут важный момент — конкуренция усиливается, а стоимость привлечения новых клиентов растет. Сегодня 10 тысяч продавцов на Satu генерят 13 млн товаров, которые, в свою очередь, приводят ежемесячно 11 млн посетителей. И если еще 5 лет назад большинство покупок у нас делалось с десктопа, то сейчас — это мобильный браузер или приложение. То есть, 80% покупок на Satu уже делается с мобильного телефона».

Еще один маркетплейс — Ozon — на конференции представил Игорь Мелех, Product lead Ozon. Российский игрок усиливает свое присутствие в Казахстане. В марте текущего года компания открыла в Астане крупнейший в Казахстане фулфилмент-центр площадью 38 тысяч кв. м.

«Маркетплейс представляет из себя площадку, на которой встречаются продавец и покупатель. Маркетплейс держится на трех китах — покупатель, продавец и логистика. В Ozon отгружается ежедневно более 5 млн отправлений, более 9 млн предметов проходят сортировку. Мы разрабатываем собственные операционные продукты, которые позволяют автоматизировать те или иные бизнес-процессы. Например, мы пишем систему, которая позволяет управлять конвейером. А именно — как и по каким правилам настраивать и разделять поток коробок. Наши кладовщики совершают более 14 млн операций с предметами в сутки. Таким образом Ozon, опираясь на собственный софт, прямо влияет на эффективность бизнес-процессов, гибкость и оперативную реакцию на изменения. И устойчивость каждого кита, о которых я говорил ранее, влияет на успех бизнеса и обеспечивает высокий уровень клиентского опыта», — отмечает Игорь Мелех.

Эксперты, кстати, говорят, что на рынке наблюдается значительный рост доверия к доставке. Офлайн-магазины все больше используются как пункты выдачи заказов. В ближайшее время ожидается также развитие мультибрендовых пунктов выдачи заказов и рост числа постаматов. При этом из проблем отмечают не отлаженную логистическую систему и ограниченность международной доставки в Казахстан, а также ее долгие сроки и высокую стоимость.

Тему использования геотехнологий и решения с их помощью логистических задач бизнеса осветили Юлия Латыпаева, менеджер по развитию бизнеса, и Сергей Балалаев, директор по развитию бизнеса API Яндекс Карт.

«Мы геоплатформа № 1 в России, СНГ и Турции, у нас за плечами 18 лет опыта разработки карт, геотехнологий и сервисов на их основе. Мы даем множество разных инструментов, чтобы другие бизнесы могли использовать карты для своих целей и задач. Среди них — интерактивные и статические карты для сайтов и приложений, геокодирование и поиск мест и адресов, а также навигация и расчет оптимальных маршрутов», — говорит Сергей Балалаев.

Спикеры представили кейс Х5 Group, российской розничной торговой компании с присутствием в 67 регионах РФ и более чем 21 тыс. магазинов в сети. У компании стояла задача по повышению эффективности логистики, улучшению планирования маршрутов и мониторинга. До внедрения API Яндекс Карт логисты отслеживали маршруты водителей путем обзвона и оценивали их близость к нужной точке по браузерным картам. Машины регулярно опаздывали, а спрогнозировать маршрут не представлялось возможным. В рамках проекта Х5 Group интегрировали API матрицы расстояний и Построения маршрутов. Это позволило системе получать геоданные машин, прокладывать маршрут, оповещать о задержках и опозданиях, предлагать альтернативные замены машин. Все это привело к увеличению оборачиваемости машин, снижению издержек на простой, а также сокращению списаний скоропортящихся товаров.

Сергей Балалаев также рассказал о новом продукте, NaviKIT SDK — это решение для оптимизации логистики, встраиваемый в приложение для курьеров навигатор Яндекса. Оно умеет автоматически исключать определенные районы из маршрутов, следить за соблюдением скоростных ограничений, а также подсвечивать нужные магазины, склады и другие объекты.

В продолжение темы, связанной с логистикой, выступил Руслан Мукашев, генеральный директор Office Expert. Он рассказал об опыте Office Expert и о том, в каком ключе может расти рынок доставки.

«Доставка — одна из важнейших тем для современного e-com и для ритейла, который стремится в онлайн. Сейчас наша аудитория МСБ насчитывает более 30 тыс. юр. лиц, и в месяц требуется развезти 12 тыс. заказов. И вопрос доставки стоит для нас очень остро. Сейчас наша собственная служба доставки включает автопарк из 19 машин, со штатом в 45 человек. В реновацию и расширение нашего автопарка только в 2022 году мы вложили 110 млн тг. Собственная служба доставки — это дорого. Мы не останавливаемся в своем развитии, и с воодушевлением смотрим в сторону сервисов доставки. Сейчас на долю нашей собственной службы приходится порядка 3% от стоимости заказов, на курьерские службы — 8-14%. Также мы используем наемный автотранспорт», — поделился Руслан Мукашев.

Еще один большой тренд — переход крупных ритейлеров и e-com в облака. Совсем недавно мы обсуждали облачные технологии применительно ко всем сегментам бизнеса на PROFIT Cloud Day 2023. И говоря о том, что в облака, так или иначе, переходят все, эксперты отмечают отрасли-лидеры цифровой трансформации (финансы, ритейл, телеком), которые идут в числе первых. Облачные сценарии для retail и e-commerce на PROFIT Retail Day 2023 представил Сергей Сорокин, директор по развитию бизнеса Yandex Cloud.

«Yandex Cloud — это публичное облако. Мы разрабатываем сервисы, которые помогают бизнесу выстраивать продукты и информационные решения. Речь идет про сервисы, которые помогают работать с данными и с искусственными интеллектом. Мы активно развиваемся, и сейчас в портфеле Yandex Cloud более 50 сервисов. Многие компании задаются вопросом, стоит ли им идти в облака. Могу сказать, что облачные платформы — это ресурс для новых возможностей бизнеса. Облачные сервисы могут предоставить аналитику, платформы данных и систему рекомендаций, обеспечить производительность и возможности для роста и быстрого создания новых проектов», — поделился Сергей Сорокин.

Тему про искусственный интеллект продолжил Василий Замолотов, технический директор ТОО «РИД Менеджмент Консалтинг». Rede Management занимается консалтингом, разработкой и внедрением аналитических решений для розничной торговли.

«Каким образом компании вести стратегию розничной сети? Какие цены поставить на товары? Как товары взаимодействуют друг с другом, какой должен быть ассортимент? Какие промо-акции запускать и какие будут самыми прибыльными? Ответы на все эти вопросы как раз и поможет дать аналитика. Из тех данных, которые накоплены у бизнеса, можно извлечь знания и на их основе повысить качество принимаемых решений. Мы предлагаем построение решения с интерфейсами „под ключ“ на основе ваших данных, помощь вашему внутреннему data-офису, а также консалтинг и формирование рекомендаций», — говорит Василий Замолотов.

Пример Data-Driven подхода при формировании ассортимента сети и филиалов привел Антон Головин, экс-директор по аналитике DNS-Shop.ru. Он рассказал, как математические модели применяются при работе с данными компании, и как в дальнейшем может использоваться для работы полученная информация.

Еще об одном облаке, уже отечественном, рассказал Евгений Щербинин, генеральный директор ТОО «Prime Source»: «Из поставщика услуг по разработке разных ИТ-решений мы сначала стали продуктовой компанией, а затем — технологическими бизнесами. Один из больших и интересных наших проектов — это PrimeCloud, который фактически является платформой для предоставления сервисов. Мы — это ЗОЖ и правильное питание, когда вы потребляете ровно столько ресурсов, сколько вам необходимо для того, чтобы быть энергичными и эффективными. Сейчас мы четвертая ИТ-компания по объему бизнеса в Казахстане».

Глава Prime Source отметил, что пока в Казахстане потребление облаков в 10 раз ниже, чем на развитых рынках. Он говорит о том, что многие ИТ-компании сейчас фокусируются на предоставлении бизнесу конкретных сервисов с добавленной стоимостью. По сути, те или иные облачные решения являются ресурсом для удобного потребления SaaS. Один из примеров такого подхода — проект «Портал поставщика», реализованный для Magnum Cash& Carry. Было сделано три основных блока: работа с поставщиками, включая их регистрацию в системе, отслеживание жизненного цикла поставок, формирование статистики и отслеживание взаиморасчетов.

«Веб-приложение позволило автоматизировать процесс взаимодействия поставщиков с Magnum. Система поддерживает различные функции администрирования, а мультисервисная архитектура обеспечивает непрерывность развития системы», — поделилась опытом по работе с сервисом Анна Мухаметзянова, директор по промо и ценообразованию ТОО «Magnum Cash & Carry».

Другой проект, реализованный для Magnum, но уже для подразделения e-commerce, показали Тимур Марусяк, коммерческий директор Docrobot, и Ляззат Аязбаева, руководитель управления контроля и аудита ТОО «Magnum E-commerce». Здесь речь шла об электронном документообороте и улучшении с его помощью бизнес-процессов в компании. ЭДО помогает отследить весь цикл — от заказа продукции, до ее отгрузки и приемки, повышая показатели эффективности и уровня сервиса для конечных партнеров.

«Docrobot является разработчиком SaaS сервисов и Enterprise решений для B2B, мы один из крупнейших операторов ЭДО в ритейле. За 2022 год через Docrobot прошло более 300 млн документов. По объему трафика мы занимаем первое место. Нашими интеграционными решениями воспользовалось более трех тысяч компаний — это поставщики, дистрибуторы, производители, транспортные компании и торговые сети, которые обмениваются друг с другом бизнес- и юридически-значимыми документами. В экосистему Docrobot входят система EDI, портальные решения, аналитика, автоматизация торговли и т. д. EDI (Electronic data interchange, электронный обмен данными) — это наш основной бизнес. Задача EDI — заменить обмен информацией на бумаге стандартизированными электронным документооборотом. EDI закрывает бизнес-процессы в цепочках поставок, в бухгалтерии, финансах», — выступил Тимур Марусяк.

Как раз подобное решение было внедрено для Magnum E-commerce. Компания использует для работы две платформы — Kaspi и Magnum Go. На сегодняшний день у Magnum E-commerce имеется три dark-store (в середине апреля откроется еще один), оптовый канал в Алматы и экспериментальный магазин, который работает онлайн и офлайн. Ежедневно Magnum обрабатывает 12 тыс. заказов. Сервис по доставке включает более 500 курьеров и 100 собственных автомобилей. Также используется автотранспорт на аутсорсе.

«Мы сегодня много слышали о правильной экономике, про сервис, про логистику. Хочу подчеркнуть, что через систему EDI можно принести очень большую экономию с точки зрения финансов и человеческих ресурсов. Мы увидели выгоды от проекта — экономию времени и ресурсов, минимизацию ошибок, точность данных и прозрачность отгрузок», — рассказала Ляззат Аязбаева.

Одна из проблем, с которой сталкиваются ритейлеры — это текучесть линейного персонала (кассиры, грузчики, мерчендайзеры, операторы call-центров — т. е., люди, работающие на передовой). В Казахстане текучесть составляет 300% в год, а стоимость привлечения одного сотрудника — порядка 120 тыс. тг. Такими данными поделился Магзум Толеш, CEO сервиса Easy Tap.

«Чтобы нанять одного сотрудника, вам нужно получить 100 откликов на вакансию. Из них вам подойдут или просто ответят на звонок — 50, 5-10 человек придут на собеседование и в лучшем случае один из них — трудоустроится. И, скорее всего, он уволится через 3-4 месяца. И это мы еще не говорим об упущенной прибыли — ее компании теряют из-за невовремя заполненных полок, нахождения просроченных товаров в зале и т. д. Это то, что мы видим по нашим клиентам и по рынку. Скорость оттока сотрудников гораздо выше, чем найм. Или в пиковое время сотрудники нужны, а быстро нанять их не представляется возможным. Увидев все эти проблемы, мы и запустили Easy Tap. Основной наш продукт — это онлайн сервис по заказу почасовых работников. Для работы с нами бизнесу достаточно подписать договор, создать заявку в приложении и подтвердить ее после согласования стоимости. Работники видят в приложении все доступные подработки на предстоящий день и выбирают для себя наиболее подходящий вариант, регистрируются на смену, а придя на точку, подтверждают свое местоположение», — рассказал Магзум Толеш.

Сервис гарантирует своим партнерам наличие только верифицированных исполнителей, и в настоящее время среднее закрытие заявок партнеров составляет 98%. По сути, Easy Tap — это автоматизированное агентство по привлечению персонала. Гости конференции проявили интерес к сервису, отметив его актуальность.

Другой аналогичный сервис по поиску персонала представили на конференции Игорь Заболотских, CEO YOKO, и Диляра Спанбекова, операционный директор Jumis Bar. Jumis Bar — это сервисная компания по предоставлению услуг подбора линейного персонала. Компании уже два года, и она представлена в шести городах Казахстана. База соискателей составляет 27 тыс. человек, а SLA — 97%.

«На старте процессы в нашей компании работали наполовину в ручном режиме. Мы начинали со стандартного набора каналов коммуникаций и письменного заполнения ведомостей. Но мы понимали, что для эффективного снижения себестоимости надо автоматизировать все процессы. И решением для нас стало создание внутреннего корпоративного портала и автоматизация. Мы добились того, что ежедневно выводим на смены 1700 человек, а конверсия соискателя составляет 12%. У нас есть удобное приложение для соискателей, B2B платформа и приложение супервайзера, WEB платформа для сотрудников Jumis GO», — сделала обзор сервиса Диляра Спанбекова.

По итогам презентаций и обсуждений на PROFIT Retail Day 2023 стало понятно, что бизнесу важно идти в ИТ. И это касается не столько крупных компаний (они как раз давно делают шаги в этом направлении), сколько малого и среднего бизнеса. В текущей экономической ситуации, когда большинство покупателей сокращает свои расходы и ищет, как их оптимизировать, присутствие в интернете и наличие тех или иных цифровых решений становится одним из ключевых факторов «выживания» и успешного ведения бизнеса. И, похоже, многие компании это понимают.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Retail Day 2023.

Видеозапись конференции: