PROFIT Contact Day 2021 — курс на полнейшую цифровизацию

26 ноября в Алматы прошла конференция PROFIT Contact Day 2021, на которой обсудили новые технологии в контакт-центрах. Мероприятие состоялось в гибридном формате, в его работе приняли участие офлайн и онлайн-спикеры, включая и зарубежных гостей, — всего в работе конференции приняло участие более 500 человек.

Конференцию открыла Татьяна Сайфарова, генеральный директор «Телеконтакт Алматы». Она напомнила, с какими сложностями совсем недавно столкнулся бизнес из-за пандемии — контакт-центры одними из первых ощутили все последствия и ограничения, оказавшись буквально на передовой. Сегодня все мы живем в новой реальности, и это нужно признать.

Глобальные вызовы, которые стоят сегодня перед контакт-центрами, включают сразу несколько позиций:

— 49% компаний в регионе (32% в среднем по миру), сообщают об увеличении объема взаимодействия;
— 40% респондентов поставили на первое место в рейтинге негативных факторов недостаточность автоматизации процессов (отсутствие у операторов единого окна для обработки контактов по различным каналам, устаревшие или сложные системы управления знаниями и CRM);
— 46% компаний ставят на передний план показатель доступности и работоспособности систем контакт-центра. А показатель эффективности автоматизации занимает вторую строчку приоритетов сегодняшнего дня (40%);
— 80% компаний делают фокус на организацию удаленной работы операторов. 48% делают также фокус на самообслуживание и автоматизацию, включая чат-ботов и IVR.

Помимо новых вызовов произошла и некоторая смена фокуса — тех метрик, которые сейчас наиболее критичны при организации работы контакт-центров. Среди них — доступность систем, эффективность автоматизации, обучение сотрудников, удержание клиентов и работа с текучкой операторов.

«Если новые метрики эффективности сейчас не будут стоять на первом месте, то наших основных факторов будет достигнуть очень сложно. Операционный фокус управления контакт-центрами сместился во внутренние процессы. Вместе с тем клиенты понимают, что нагрузка возросла. Все свыклись, что дозвониться в контакт-центр сложно. Но при этом, когда клиент дозванивается, он ожидает, что его вопрос будет решен здесь и сейчас, с первого раза. Этот показатель вышел в приоритет», — подчеркнула Татьяна Сайфарова.

Неожиданное влияние на деятельность контакт-центров оказала пандемия. Она научила бизнес быстро перестраивать работу операторов, и сейчас даже те компании, которые вернулись работать в офис, говорят о том, что переориентировать контакт-центры и сотрудников на удаленную работу (при необходимости) они смогут в самые короткие сроки.

«Если говорить о начале пандемии, то буквально за два дня мы смогли организовать полноценный переход на удаленку, — говорит Арина Лепихова, директор Департамента транзакционного бизнеса, АО ДБ „Альфа-Банк“. Однако сейчас 100% наших сотрудников работает из офиса. В составе нашего контакт-центра есть помимо операторов удаленные персональные менеджеры, которые решают вопросы крупного сегмента клиентов. То есть, наш контакт-центр работает полностью из офиса, а удаленные персональные менеджеры на 70% работают в офисе, 30% — до сих пор на удаленке. Если смотреть по другим сотрудникам, то порядка 30% мы можем себе позволить оставить на удаленке. Эффективность мы измеряем, и показатель ее не упал. Поэтому лично я и за удаленку, и за офлайн».

Арина выступила на PROFIT Contact Day 2021 с докладом о том, как перестраивался контакт-центр Альфа-Банка. За полтора года была проведена большая работа, включающая внедрение омниканального обслуживания в рамках единого окна, создание центра экспертизы для сбора и анализа статистики, развитие обслуживания в чатах и соцсетях, трансформацию технической поддержки. Все это позволило контакт-центру банка улучшить показатели своей работы и получить Хрустальную гарнитуру в номинации «Лучший мульти/омниканальный клиентский опыт».

Тему поддержала Виктория Тян, руководитель контакт-центра ТОО «Flip.kz». Старейший интернет-магазин в Казахстане ориентирован, в первую очередь, на вопросы качества обслуживания своих клиентов. Работа Flip.kz построена так, что эти метрики обязательно отслеживаются, и пандемия не застала контакт-центр интернет-магазина врасплох: «Удаленную работу мы практикуем и сейчас. Конечно, бывают проблемы — с интернетом, оборудованием и т. д. — но по сей день порядка 90% сотрудников у нас находится на удаленке».

Дмитрий Голоус, руководитель контакт-центра ТОО МФО «KMF», также отметил, что вариант с домашними/ удаленными операторами показал свою жизнеспособность: «У нас сейчас 70% сотрудников работает из офиса, остальные на удаленке. Опыт пандемии привел к тому, что мы можем очень быстро переориентировать работу всех сотрудников на удаленку». Однако здесь есть свои вызовы, которые необходимо решать. Среди них — технические вопросы подключения (нестабильный домашний интернет, оборудование, гарнитуры), опасения касательно продуктивности сотрудников, подключение удаленщиков к системам компании и информационная безопасность. Некоторые участники конференции отметили, что компаниям экономически целесообразнее использовать удаленных сотрудников, однако вторая сторона этой медали — как раз вопросы конфиденциальности и безопасности данных. Риски работы с удаленными сотрудниками весьма высокие, и не все готовы на них идти.

«В 2020 году мы вывели на удаленку не более 30% сотрудников, — говорит Татьяна Сайфарова. — Для нас очень важна конфиденциальность данных — мы работаем с гос- и финансовым сектором. То, как банки внутри себя выводят на удаленку сотрудников и решают эти вопросы — это ответственность банков. А мы как поставщик услуг очень трепетно относимся к конфиденциальности данных и не можем себе этого позволить. И если сотрудники работают с финансовыми институтами, они не могут работать удаленно. В Казахстане выводили на удаленку очень глубокие процессы, даже у государственных компаний. И надо признать: с конфиденциальными данными риски очень высоки. Никто не знает, что делает за своим компьютером удаленный сотрудник, что он может сфотографировать или записать, кто находится рядом с ним и видит его монитор.

Технологии за время пандемии шагнули вперед. Некоторые из них казахстанские компании просто вынуждены были внедрить из-за перехода сотрудников на удаленку. И касается это не только контакт-центров. Например, все большее распространение приобретают инструменты контроля эффективности и действий операторов в системе. Есть также инструменты записи экрана. Частично они могут решить проблемы, затронутые Татьяной Сайфаровой. Получается, бизнес вынужден использовать все большее число различных решений для обеспечения безопасности и сохранности данных. Кстати, более полноценно вопросы безопасности мы обсудим на конференции PROFIT Security Day 2021, которая пройдет уже на следующей неделе, присоединяйтесь!

А вот Арина Лепихова, директор Департамента транзакционного бизнеса АО ДБ «Альфа-Банк», напомнила, что помимо решений для обеспечения безопасности важны также доверие и постоянная разъяснительная работа с сотрудниками: «Понятно, что можно украсть информацию, но это можно сделать везде — на рабочем месте или на удаленке. Важно разговаривать с сотрудниками».

К дискуссии о роли пандемии и новшествах, которые удалось внедрить «благодаря» ей, присоединилась Жаннат Дубирова, руководитель Городского центра мониторинга и оперативного реагирования города Нур-Султан.

«Пандемия внесла коррективы в наш обычный режим работы, это бесспорно. В период карантина мы были прямой линией акимата оперативного штаба, и нам нужно было резко расшириться. С 33 операторов мы выросли до 65 буквально за неделю. Мы обучали операторов в экстренном режиме. На ситуацию повлиял удаленный режим работы. Ранее в нашем кейсе (при большом объеме обращений экстренного характера и большой базе знаний, требуемой от оператора) казалось невозможным и непрактичным использование удаленных операторов. Но мы это апробировали и поняли, что все вполне возможно. После карантина у нас семь человек осталось на удаленке. Более того, мы начали практиковать инклюзивный подход. А самое главное, к чему мы пришли по итогам пандемии — весь 2021 год был посвящен тестированию робота. И в будущем мы готовимся к его запуску. Объем звонков и информации, которую можно перевести на робота, достаточно большой. Это поможет в работе», — поделилась Жаннат Дубирова.

Как рассказала Жаннат Дубирова, контакт-центр iKOMEK109 предлагает трехуровневую модель поддержки жителей столицы на основе методологии Service Management. На первом уровне — ответственные исполнители (коммунальные службы, акиматы районов, управления акимата, КСК, лифтовые компании и т. д.), на втором — инспекторы мониторинга, на третьем — универсальные операторы контакт-центра. Важно, что iKOMEK109 максимально омниканальный — для коммуникации жители столицы могут выбрать звонок на городской или мобильный номер, использовать мобильное приложение или телеграм-бот, отправить сове обращение в соцсетях, на сайте акимата или по электронной почте. Так, например посредством Instagram в 2019 году было зарегистрировано 15732 обращений, а за 2020 год — 29130 обращений. С началом пандемии iKOMEK109 принял на себя всю нагрузку по работе с гражданами и был определен горячей линией Оперативного штаба по противодействию распространения коронавирусной инфекции по городу Нур-Султан. На горячую линию было принято 244 508 обращений.

За 11 месяцев текущего года в контакт-центре iKOMEK109 отработано более 2,1 млн обращений. 86,7% обращений закрываются с первого звонка. Среднее время реакции на звонок составляет 16 секунд. Три года подряд iKOMEK109 признавался Лучшим из Лучших в индустрии контакт-центров и обслуживании населения. Планируется, что опыт контакт-центра будет масштабирован в регионах РК.

Как мы видим, работа контакт-центра в казахстанских реалиях может быть налажена таким образом, чтобы приносить пользу гражданам, эффективно помогая им в решении тех или иных вопросов. А о том, как видит идеальный контакт-центр компания Sanatel, рассказал Алан Имамбаев Chief Product Officer (CPO) Sanatel.

«Пора переходить на интеллектуальные контакт-центры. Они помогают сократить самый дорогой ресурс — время оператора. Среди других их преимуществ — унификация каналов взаимодействия и интерфейсов (единый АРМ), предиктивная аналитика и проактивное взаимодействие, каналы коммуникаций, подстраивающиеся под ситуацию и портрет клиента. И в первую очередь должно строиться проактивное взаимодействие с клиентом. На территории Казахстана это уже реальность. Мы пришли к тому, что у нас есть соответствующие кадры, квалификация, и развитие технологий», — заявил Алан Имамбаев.

Он привел примеры кейсов, которые реализовала Sanatel. У компании большой опыт работы с финансовой отраслью, и подход компании показал свою эффективность в решении задачи заказчика по взаимодействию с клиентом. Другие примеры кейсов продемонстрировали преимущества проактивного взаимодействия для сегментов продаж и удаленного обслуживания, в телеком-отрасли и т. д.

«Предиктив — это не коробочное решение. Это Open Source движки, это люди, которые могут все настроить. Но без грамотного консалтинга, проработки у конкретного заказчика полноценно работать система не будет. Наша основная цель — получить value, чтобы эти модели работали», — подчеркивает Алан Имамбаев.

Тему эффективных решений продолжил Мирас Абулхаиров, проектный менеджер компании «ШТОРМ Технологии». ШТОРМ Технологии — российский разработчик программного обеспечения (ПО в сфере автоматизации процессов обслуживания и продаж) со штатом более 150 сотрудников, входит в многопрофильную группу ИКС Холдинг.

«Для нас одной из основных продуктовых целей является автоматизация процессов массового клиентского обслуживания и продаж в крупных контактных центрах. Мы представляем продукт Cascana.Customer Engagement Center. Это Enterprise-платформа для предоставления омниканального обслуживания премиального уровня. Наш продукт, благодаря широкой функциональности, решает различные проблемы бизнеса. Среди них — низкая производительность сотрудников, увеличение штата сотрудников при росте обращаемости, высокие затраты на подготовку специалистов, недостаток данных для анализа эффективности бизнес-процессов КЦ, несоблюдение и отсутствие единых стандартов обслуживания клиентов, низкая конверсия продаж и т. д.», — рассказал Мирас Абулхаиров.

Cascana.Customer Engagement Center в едином окне предоставляет бизнесу широкий функционал для взаимодействия с клиентами. К платформе могут быть подключены любая SIP-телефония, SMS, email, чаты и мессенджеры, также она умеет обрабатывать видео-звонки. А для управления качеством присутствуют модули контроля диалогов и мониторинга неактивности оператора. В числе выгод от внедрения решения — улучшение ключевых показателей (AHT, FCR, ACW, CSI), автоматизация типовых сценариев обслуживания и роботизация обработки входящих обращений, повышение качества и скорости обслуживания клиентов на фоне снижения нагрузки на специалистов обслуживания и продаж в контактных центрах. В конечном счете решение помогает сформировать качественный клиентский опыт и реализовать персонификацию общения. К слову, именно эти метрики сегодня играют все более важную роль в клиентском обслуживании.

Участники панельной сессии PROFIT Contact Day 2021 пришли к заключению, что в целом удаленка возможна, и она может дать определенные преимущества бизнесу. Однако тут необходимо учитывать множество факторов и провести серьезную работу. Не упадет ли качество предоставляемых услуг, есть ли техническая возможность для работы, с какими данными работает оператор, как и какими средствами усилить контроль — все эти вопросы необходимо проработать.

На тему о вызовах современных контакт-центров высказалась Светлана Будашова, эксперт по внедрению омниканальных решений Infobip. По словам Светланы, на сегодняшний день ключевые метрики развития контакт-центров — это цифровая трансформация, сокращение операционных затрат и рост выручки, увеличение каналов коммуникаций и позитивный пользовательский опыт (CX).

«Порядка 87% компаний говорят об увеличении обращений в неголосовые каналы. Для поколения „миллениалов“ социальные сети вышли на первое место по популярности способов обращения в контакт-центр. Тем не менее, 6 из 10 компаний не обслуживают клиентов в соцсетях. Еще один тренд — развитие систем аналитики. Уже в ближайшие пять эти системы будут особенно востребованы. Однако сегодня в 40% контакт-центров все еще нет возможности анализировать данные», — подчеркнула Светлана Будашова.

Она озвучила интересные данные. Согласно оценкам, 90% клиентов охотнее покупают в компаниях с высоким уровнем обслуживания. Более того, 86% клиентов утверждают, что готовы платить больше за качественный сервис. А 53% покупателей вероятнее сделают покупку в той компании, с которой могут переписываться. Эти данные вполне могут служить ориентиром для бизнеса.

Всеобщее увлечение социальными сетями и мессенджерами не могло не сказаться на модели взаимодействия бизнеса с заказчиками. И именно неголосовые каналы сегодня становятся все более популярными. Пожалуй, наиболее распространенным из них можно назвать WhatsApp. С презентацией о том, как использовать WhatsApp в бизнесе, выступил Алексей Перевозчиков, региональный менеджер Gupshup. Он поделился особенностями и плюсами, которые доступны бизнесу при запуске официального канала WhatsApp.

«С точки зрения того, что происходит в мире, очень важны коммуникации. Мир поделился на основные мессенджеры. В России и в Казахстане очень высокое проникновение WhatsApp, причем в Казахстане даже выше. При этом все смотрят на опыт китайского WeChat, который показывает все те возможности, которые могут быть реализованы в мессенджере. Общая статистика WhatsApp — это 2 млрд пользователей в 180 странах мира, и уже 5 млн бизнес-пользователей. При этом OpenRate в канале WhatsApp в четыре раза превосходит email (98%). Экосистема WhatsApp включает приложение, которым мы все привыкли пользоваться, WhatsApp Business App (в основном используется малым бизнесом) и Business API — программный интерфейс, полноценное решение для компаний. Его можно интегрировать в контактный-центр, в ту же Cascana, в CRM- и ERP-системы. Среди функционала WhatsApp Business API — входящая линия службы поддержки, сценарии IVR, сбор обратной связи, рассылка уведомлений, чат-боты, интерактивные кнопки», — рассказал Алексей Перевозчиков.

Доступ к WhatsApp Business API можно получить через официальных провайдеров, одним из них и является Gupshup. Абонентской платы и стоимости подключения к Business API у Gupshup нет, пользователь платит лишь за отправку шаблонных и сессионных сообщений (комиссия). Алексей Перевозчиков добавил, что Казахстан показывает интересную динамику с точки зрения использования цифровых каналов, и местный бизнес активно вовлекается в использование WhatsApp Business API.

Еще одним полезным решением для контакт-центров является речевая аналитика. И здесь мы говорим не просто о прослушивании разговоров операторов для оценки их работы, а о полноценных системах, помогающих анализировать речь и выявлять инсайты для повышения эффективности и развития бизнеса. Подробнее о речевой аналитике рассказал Дмитрий Макаренко, директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech. 3iTech — ведущий российский разработчик речевых технологий и платформенных решений для обработки и анализа больших объемов неструктурированных данных.

«Более 90% компаний к 2022 году рассчитывают конкурировать в основном в области клиентских впечатлений и опыта. А 65% компаний уже рассматривают клиентские впечатления, формируемые в контакт-центре, как конкурентное преимущество. При этом 82% компаний считают речевую аналитику одной из ключевых технологий для конта4кт-центра. Речевая аналитика способна выявить слабые места в разговоре, проанализировать и найти отклонения от нормы, а также предоставить разбор речи клиента (удовлетворенность, жалобы или негативные впечатления) и оценку эффективности маркетинговых кампаний, акций или новых продуктов. Хочу подчеркнуть, что, выявив инсайты, вы получаете новые знания, но чтобы эти знания принесли вам ценность, способствовали повышению эффективности контакт-центра и развитию бизнеса, эти знания важно применять», — говорит Дмитрий Макаренко.

В рамках конференции PROFIT Contact Day 2021 были также представлены различные кейсы по внедрению в КЦ тех или иных решений при работе с клиентами. Игорь Верещака, руководитель проектов Департамента розничного взыскания «Банк ВТБ» (Россия), рассказал о применении робота в Collection, что повысило уровень удовлетворенных клиентов и позволило снизить затраты.

Абдулла Магаметов, руководитель отдела B2C TOO «Europharma», поделился подробностями проекта по автоматизации работы call-центра. Сеть Europharma разработала собственную CRM-систему, бота для обработки заказов, внедрила омниканальность. А для автоматизации работы по оценке диалогов в компании стали применять платформу от 3iTech.

Интересный опыт представила Асель Калиаскарова, начальник управления развития дистанционного обслуживания АО «Отбасы банк» — внедрение видеобанкинга, который позволил в период пандемии, когда 90% сотрудников работало на дому, обеспечить непрерывность процессов и расширить географию обслуживания клиентов банка.

Об успешной практике мотивации и вовлеченности персонала рассказал Роман Лаврентьев, руководитель направления голосовой поддержки «Сбер» (Россия). В качестве одного из подходов нематериальной мотивации в банке стали применять геймификацию и практиковать карьерное развитие сотрудников параллельно с рабочим процессом.

А Дмитрий Голоус, руководитель контакт-центра ТОО МФО «KMF», провел для участников конференции мастер-класс по работе с проблемными клиентами по телефону.

В целом можно сказать, что настрой спикеров конференции был скорее позитивный. Несмотря на то, что перед контакт-центрами сейчас стоит множество задач, большинство проблемных моментов — решаемы. КЦ — это передовая бизнеса, и все понимают, насколько важна проработка всех деталей общения с клиентами для того, чтобы бизнес развивался.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Contact Day 2021.

Презентации и выступления спикеров доступны на официальном сайте PROFIT Contact Day 2021.

Видеозапись конференции: