Как изменился контакт-центр

Полтора года прошло с тех пор, как пандемия Covid-19 заставила почти всех специалистов научиться работать по-новому — перейти на работу из дома, освоить новые подходы к задачам и способам общения. Однако в контакт-центрах изменения в работе начались еще до пандемии. В этой статье мы рассмотрим, как поменялись контакт-центры в последние годы, что им важно учитывать в своей работе и какими готовыми решениями можно воспользоваться для достижения нужного результата.

Всего несколько лет назад контакт-центр невозможно было представить вне офисного здания. Операторы сидели в больших залах, принимали постоянно растущий поток звонков, а основным показателем эффективности их работы считалось среднее время обслуживания. Ведь чем меньше времени оператор тратил на общение с каждым клиентом, тем больше обращений он мог обработать. Для того, чтобы достигнуть нужных показателей, в контакт центрах большое внимание уделяли трем главным задачам:

— Оперативность — быстрый прием и обработка обращений. Снижение времени ожидания клиентов и быстро завершаемые разговоры позволяли не так быстро наращивать штат операторов и экономить на аренде дополнительных помещений.
— Экономия — снижение затрат на инфраструктуру и операционные расходы. Это зачастую проявлялось в закупке самых базовых решений для запуска контакт-центра и организации рабочего места оператора (в том числе и главного рабочего инструмента — гарнитур).
— Стандартный подход — единые для всех правила и скрипты для обработки обращений не позволяли обеспечить индивидуальный подход, но зато здорово сокращали время обслуживания.

Пять лет назад подход стал меняться. И для огромных корпораций, и для небольших компаний ключевым показателем для оценки уровня сервиса стал индекс лояльности клиента. Скорость обслуживания отошла на второй план и уступила первенство качеству обслуживания. Главными задачами контакт-центров сейчас являются:

— Оперативность — эта задача осталась неизменной, ведь все клиенты хотят побыстрее получить ответы на свои вопросы, и все также необходимо быстро реагировать на обращения.
— Экспертиза, которая стала важнее экономии. С ростом конкуренции и удешевлением каналов связи требования клиентов к качественному и профессиональному сервису даже выше, чем к скорости обслуживания. Ошибки при передаче информации легко могут привести к потере ранее лояльных клиентов. Добавим к этому то, что сложность задач выросла на порядок и продолжает расти — важность экспертизы в современном контакт-центре будет сложно переоценить.
— Общие для всех сценарии уступили место индивидуальным подходам. Стандартизация уступила место эмпатии. Лояльный клиент хочет, чтобы к его задаче или проблеме отнеслись с пониманием, хочет понимать, что решают ИМЕННО ЕГО задачу. И зачастую готов тратить больше времени (и денег) там, где он чувствует такое отношение и заботу.

Сегодняшний контакт-центр сильно изменился. Офисные площади с операторами в залах остались, но их рост практически остановился. Зато появилась целая армия профессиональных операторов, работающих из дома. Достаточно только дать им нужные инструменты, и их можно будет подключать к работе именно тогда, когда это нужно.

Как мы видим, и пространство работы, и цели современных контакт-центров уже сильно отличаются от того, что с ними было пять лет назад. А вот вызовы, стоящие перед руководством контакт-центров и мешающие достижению целей, остались прежними:

— Шумное окружение. Любая площадка контакт-центра — это отнюдь не тихая библиотека. Скорее подойдет сравнение с шумным залом аэропорта. Но и на рабочем месте, оборудованном дома, могут неожиданно возникать шумы разной интенсивности и громкости — лай собак, крики детей, перфоратор соседа. Список можно продолжать бесконечно. И все это мешает сосредоточиться на звонке. А это приводит к постоянному повторению или переспрашиванию и ошибкам. К тому же клиент, слышащий посторонние шумы или разговоры, справедливо будет сомневаться в том, что все внимание оператора направлено на его задачу. Как результат, все это приводит к недовольству клиента.
— Технические проблемы. Любая цепь крепка настолько, насколько крепко ее самое слабое звено. Надежность и срок эксплуатации непрофессиональных или несоответствующих задачам гарнитур значительно меньше по сравнению со специализированными решениями. Контакт-центры, использующие гарнитуры, не разработанные для длительной работы, сталкиваются с внезапными поломками и необходимостью замены прямо в рабочее время. В коммерческих контакт-центрах это приводит к потере дохода, в социальных и медицинских — может привести к более серьезным последствиям… В таком случае все расходы на выстраивание надежного и качественного сервиса могут оказаться напрасными, и все из-за неправильного выбора конечного устройства.
— Человеческий фактор. Оператор контакт-центра — это нелегкая профессия. Постоянное общение и длительные смены утомляют физически и психологически. И эта усталость тем заметнее, чем сложнее задачи. От усталости операторы больше ошибаются и могут медленнее работать. И ни о какой эмпатии с их стороны речи идти уже не может!

Компания Jabra уже несколько десятилетий специализируется на создании надежных профессиональных решений для контакт-центров. Разработанные компанией три модельных ряда гарнитур — BIZ, ENGAGE и PRO — специально созданы для того, чтобы успешно справляться с вышеописанными вызовами

— Система из нескольких микрофонов, применяемая в специализированных гарнитурах Jabra, позволяет снизить уровень фонового шума на 36 дБ, сохраняя четкость голоса оператора для клиента. Проще говоря, превращает шум шоссе в час пик в тишину библиотеки.
— Благодаря усиленному кевларом шнуру и конструкции микрофона со свободным вращением на 360 градусов гарнитуры серии BIZ сломать практически невозможно. При гарантийном периоде в 2-3 года срок их реальной службы составляет 5-6 лет.
— При этом вес гарнитур Jabra BIZ минимален — от 43 до 68 граммов в зависимости от модели (с одним или двумя динамиками). Это самые легкие профессиональные гарнитуры для контакт-центра. Вес аналогичных моделей от конкурентов — 56-88 граммов, а некоторые модели весят более 200 граммов. Это значит, что оператору в гарнитуре Jabra будет удобно и комфортно даже в течение длинной рабочей смены.

Итак, мы увидели, как изменились контакт-центры в новой реальности и почему качественный сервис сейчас важнее, чем скорость обслуживания. Для достижения желаемых результатов работы необходимо сосредоточиться на повышении экспертизы операторов контакт-центра и их эмпатии, вовлеченности в работу. Профессиональные гарнитуры Jabra для контакт-центра созданы для того, чтобы помогать операторам и супервизорам справляться с отвлекающими факторами и максимально реализовать свой потенциал. А разнообразие моделей позволит любому контакт-центру найти устройства, идеально решающие его задачи.

Приобрести продукцию Jabra можно у дистрибьюторов: MUK, RRC, Comptek.

Материал подготовлен совместно с Галиной Карлсон, региональным директором Jabra в России, Украине, СНГ и Грузии.