Баян Конирбаев, Управление цифровизации Алматы: инструменты цифровизации теперь будут основополагающими

Можно сказать, что вынужденное нахождение большей части населения в режиме изоляции подтолкнуло развитие ИТ и внедрение онлайн-проектов. Настало время быстрых решений. О том, как в условиях карантина продвигается диджитализация Алматы и каким проектам отдается приоритет, рассказал Баян Конирбаев, руководитель Управления цифровизации города.

— Баян, как выстраивается цифровая экосистема Алматы?

— Чтобы понимать смысл экосистемы, необходимо понимать общее структурное взаимодействие внутри нее. Мы отталкиваемся от процессов взаимодействия. Что это значит? Администрация города должна выступать не заказчиком, а координатором всех систем, чтобы правильно мобилизовывать, развивать и создавать дополнительные условия для участников рынка.

Мы отталкиваемся от того, что, в первую очередь система должна быть доступной, с понятным интерфейсом. Также мы должны понимать, что система должна быть эргономичной, чтобы правильно обеспечивать взаимодействие и координацию. Идея экосистемы заключается в том, чтобы человек через единый портал мог получать все необходимые услуги, которые только возможно получить в рамках города (уточню, здесь не идет речь об электронном правительстве). То есть, вместо того, чтобы создавать десятки тысяч разных приложений, мы ориентированы на единый портал.

Дополнительно мы сейчас большой фокус делаем на взаимодействие с горожанами. Для этого стараемся создавать платформы и площадки, чтобы, отталкиваясь от них, люди могли более качественно и оперативно коммуницировать. Создавать единую экосистему на базе уже исторически сложившихся информационных систем и инфраструктур относительно сложно. Но мы стараемся использовать те системы, которые уже есть, и интегрировать их по отношению друг к другу без потери данных, которые уже присутствуют в системе.

— Продолжая разговор о данных, расскажите, как данные города сейчас собираются, как обрабатываются и применяются в дальнейшем? Как, в целом, Big Data влияет на развитие Алматы?

— При Управлении цифровизации у нас создан отдел управления данными, в функционал которого входит создание общей методологии. Она требует описания процессной части. Процессная часть, как таковая, уже сложилась, но не всегда она является наиболее оптимальной и актуальной. Поэтому, исходя из той процессной части, которая существует и которая показала себя с рабочей стороны, мы стараемся описывать потоки данных внутри этой системы. Когда мы описываем потоки данных, мы, в первую очередь, должны понимать, откуда эти данные берутся и куда они идут. Данные рождаются из каких-то определенных источников и перетекая и создавая производные данные, они уже переходят в какую-то ключевую часть, на основании которой принимаются решения по управлению городом, и на основании которой мы перерабатываем материалы и передаем их в центральный государственный орган. Поэтому здесь очень важно использовать уже сформировавшиеся методологии, которые присутствуют в мире. Чтобы максимально упростить задачу, мы начинаем регламентировать эти потоки. Смешивать структурированные и неструктурированные данные от одних и тех же органов и «складывать» их в один котел неправильно. К примеру, есть данные, которые приходят от коммунальных служб, и они должны по отношению друг к другу коррелировать. Мы выносим условия таким образом, чтобы не администрация города консолидировала данные и потом принимала решения, а так, чтобы структурировать и консолидировать данные от разных служб на каком-то определенном уровне исполнителей (начальников отделов, представителей коммунальных государственных предприятий). Эти исполнители должны видеть данные на своем уровне и принимать решения на местах. А затем, собирая данные на следующих этапах, мы уже переходим на администрацию города. Здесь необходимо понимать, что ответственность за развитие и управление городом в обязательном порядке должна быть на администрации города, но предприятия на своем уровне (middle level) должны уметь принимать решения и у них тоже должен быть определенный доступ. В рамках этой концепции мы описываем потоки данных и создаем иерархическую часть ситуационному центру.

Ситуационный центр — это не только блок консолидации данных для администрации города, но и для каждого уровня управления. Здесь идет регламентация и сбор данных на определенных направлениях: коммунальные предприятия; предприятия, закрывающие социальный блок; предприятия, занимающиеся здравоохранением и образованием; строительный блок и т. д. Они все на своем уровне должны уметь консолидировать и управлять данными, а общий свод должен уходить «наверх». В традиционном варианте администрация города на общем выходе получает все данные и уже потом начинает вовлекаться в процесс. Это не правильно. На каждом уровне люди должны видеть потоки данных и уметь принимать решения.

Есть неструктурированные данные. Допустим, среди данных от коммунальных государственных предприятий фигурируют не только Excel-таблицы, но и какие-то показания датчиков. Есть данные, которые мы получаем от видеокамер, они тоже должны быть интегрированы в одну общую сеть и должны оцениваться через единую систему видеомониторинга. Это данные с камеры, которые раньше относились к КСК и являлись частью только КСК. Есть камеры, находившиеся в ведении Департамента полиции, камеры, которые касались образовательного сектора — были только в этом блоке (например, в школах и детских садах), в здравоохранении то же самое. Это неправильно. Все структурированные данные должны иметь общий свод и быть конвертированы по отношению друг к другу.

— Как в условиях карантина используются элементы цифровой экосистемы города для стабилизации ситуации, упрощения работы, получения актуальных данных и принятия решений?

— В первую очередь, мы сейчас отталкиваемся от тех данных, которые у нас уже сформировались, и стараемся проиндексировать потоки таким образом, чтобы нам можно было легче, отталкиваясь от определенного индекса, проводить единые замеры. Этот момент, наверное, является одним из основополагающих, т. к. чтобы анализировать общую ситуацию по городу, нам необходимо иметь единую индексацию. И на базе этого у нас появляются более-менее структурированные данные, которые мы могли бы правильно адаптировать в общую платформу для координации спецслужб внутри города.

Что это значит? Например, благодаря камерам на дорогах мы можем отслеживать потоки движения автомобилей, нарушителей, можем правильно формировать потоки движения. Также у нас есть данные, которые мы получаем от мобильных операторов. Это деперсонифицированные данные, не проиндексированные по конкретному человеку. В рамках города нам «проваливаться» до конкретного человека и отслеживать его перемещение не нужно, но нам необходимо понимать, куда двигаются потоки горожан внутри города. Мы определяем общие потоки по телефонным абонентам и можем смотреть, где люди собираются, почему они не сидят дома. К примеру, в рамках индекса самоизоляции мы определяем перемещение абонентов через мобильные телефоны. Дополнительно можем просматривать активность вызовов, к примеру, с какого района вызывается 103 или 102, с какого района идет запрос на наш колл-центр 1308; и на базе этого уже более точечно применять какие-то определенные рычаги для того, чтобы, взаимодействуя с гражданами, успокаивать их, с другой стороны точечно координировать и контролировать те ситуации, с которыми мы сталкиваемся в рамках оперативного управления городом.

— Интересна ситуация с колл-центром 1308. Понятно, что сейчас идет очень большой поток обращений к нему, но в предыдущие дни многие жаловались, что дозвониться невозможно, и частично это ухудшает общее настроение среди населения. Как сейчас ведется работа по, возможно, расширению каналов, чтобы он выдерживал большую нагрузку?

— Мы пропорционально увеличивали объем колл-центра, начали работать с созданием алгоритмов по скриптам. То есть, оператор на своем уровне может предоставить в пределах 50-60% всей информации, которая будет востребована горожанами. Для нас это один из основополагающих факторов. Если мы просто переадресуем тот объем информации, который идет, в другие управления и другие госорганы, то на самом деле получится задержка передачи данных по запросу горожан. Дополнительно мы используем различные инструменты в зависимости от ситуаций, с которыми пересекаемся. Анализируя эти моменты, мы начинаем создавать для них новые «платформы» для взаимодействия. Допустим, по блок-постам и передвижению в городе. Мы видели, что гигантский объем звонков на 1308 был связан с тем, что люди хотели узнать, есть ли они в базе или нет; как в базу попасть, какие условия и т. д. Поэтому мы, с одной стороны, перенесли часть нагрузки на колл-центр Департамента полиции города Алматы. Дополнительно благодаря совместному взаимодействию Департамент полиции запустил приложение «E-Polisia KZ». Это приложение позволяет активно коммуницировать с гражданами, создавать правильный информационный фон, и в рамках этого на базе приложения граждане могут получить информацию, есть они в базе или нет. Решение создать приложение позволило на 50% сократить объем звонков в колл-центр 1308. Помимо этого есть и другие приложения, которые мы будем развивать.

Понятно, что на начальном этапе предусмотреть все невозможно, многие решения принимаются в критической обстановке, оперативно. Изначально идеальное решение, которое удовлетворяло бы всех, сделать невозможно. Мы стараемся максимально адаптироваться под ситуацию, создавая решение и потом оптимизируя его в процессе появления проблем.

— Касательно базы данных о разрешении передвижения по городу, которую запустили 14 апреля — мы видим, что есть определенные вопросы у граждан. Например, они не могут зарегистрироваться либо узнать о своем статусе. Некоторые виды бизнеса, которые изначально присутствовали в разрешенном списке, например, СМИ или компании телекоммуникационного сектора, получают отказы в регистрации. Как решаются такие проблемы? Как это будет регулироваться?

— В самом начале мы увидели проблемы с бумажными пропусками — они подделывались, их было не очень удобно носить с собой, помимо этого не было общей аналитики по передвижению. Мы приняли решение перейти на электронную систему предоставления пропусков. Я повторюсь, решения принимались оперативно, поэтому создать идеальную информационную систему в короткие сроки было относительно сложно. Мы начали формировать базу данных, но в рамках прогнозной аналитики немного ошиблись с развитием и теми индексами, которые в дальнейшем нам помогли бы создавать какие-то большие крупные аналитические ресурсы. Поэтому мы приняли решение перейти на создание новой структурированной базы данных, на основании которой могли бы смотреть компании по ОКЭД, видеть их точное количество и количество сотрудников, оценивать передвижение по городу и активность внутри сети. Было принято решение переходить на новую структурированную базу, и мы запустили новый портал благодаря РПП «Атамекен» и компании «Учет», которые поддержали нас абсолютно бескорыстно. Было представлено бесплатное решение в рамках поддержки города в такой критической ситуации. Чтобы было понимание — в течение одного дня этот портал «переварил» более 155 тысяч заявок, и проблем особых не было. Были вопросы с некоторыми ОКЭДами, с количеством разрешенных предприятий. Но я еще раз повторюсь, когда объем идет на сотни тысяч заявок, предусмотреть идеальный вариант невозможно. Те предприятия, которые не смогли попасть в базу в силу каких-то определенных условий (технических или человеческих), мы дорабатывали в рамках ручного режима. На данный момент ситуация полностью под контролем. Благодаря скоординированной и правильной работе всех служб мы в течение одного дня смогли сформировать абсолютно структурированную, точную, четкую базу в объеме больше 100 тысяч человек.

— И как компаниям быть в том случае, если они в списке разрешенных, но на портале не могут зарегистрироваться?

— Я хочу повториться, изначально предусмотреть тысячи сценариев было невозможно. У нас в первую очередь поднимался вопрос именно по критически необходимым службам в городе. Это коммунальные службы, или те, благодаря которым идет оснащение продовольствием и т. д. Мы делали фокус на них. По СМИ вопрос решен, он отрабатывался в ручном режиме. Людям необходимо снова попытаться проверить себя в базе и подать заявки.

— Какие проекты сегодня вы считаете наиболее важными для запуска? Что у вас в разработке?

— В первую очередь это автоматизация работы служб коммунальных предприятий. Например, по дезинфекции мы сделали систему с компанией Гео-Статус и вместе с управлением жилищной политики сейчас активно ее внедряем. Она уже запустилась, люди привыкают к этой системе. Мы понимаем, что есть необходимость автоматизировать некоторые услуги, по которым в дальнейшем можно было бы более качественно организовывать и планировать работу. Поэтому в первую очередь, конечно же, идут коммунальные службы.

Второй блок — это создание общей платформы для взаимодействия горожан, чтобы снизить нагрузку и чтобы люди смогли смотреть очаги. Сейчас мы создаем новые решения для активных жителей города, волонтеров, нуждающихся в поддержке. Помимо того, чтобы закрывать потребность быть услышанными, важно предоставлять им правильные, оперативные и реактивные решения их вопросов.

Из административных вопросов: благодаря поддержке центрального государственного органа и АО «НИТ» было ускорено развитие удаленного документооборота. Мы сейчас это ведем и стараемся развивать именно этот блок по удаленному рабочему месту. На самом деле хотелось бы подчеркнуть, что к цифровизации надо относиться не так, будто бы она решит все существующие вопросы. Сама цифровизация должна являться инструментом. Потребности изменения, потребности развития, потребности создания новых направлений должны исходить непосредственно от самого владельца процесса. Если люди хотят измениться, если они понимают, что им нужно создавать новые условия и новую платформу для взаимодействия, мы готовы полностью поддерживать их. А для этого человек сам должен понимать, что та ситуация, в которой мы были ранее, будет очень сильно меняться. Мы это видим по трендам в мире, по общей ситуации и той динамике развития, которые сейчас происходят в Азиатских странах (в Корее, Китае, Японии).

— Можно утверждать, что ситуация с пандемией стала неким спусковым крючком для активного перехода к цифровизации?

— Да, на самом деле это очень сильный катализатор. Появилось четкое понимание, что мир меняется, создаются новые условия. Многие коллеги, возможно, меня поддержат с позиции того, что к этим изменениям надо относиться не так, словно они пришли буквально на пару дней и все вернется на круги своя. Относиться следует с точки зрения того, что общая глобальная ситуация меняется, меняются общие приоритеты взаимодействия, вся экономика энергоресурсов переходит на совсем другие «рельсы». Поэтому инструменты цифровизации и ИКТ-инфраструктуры будут являться, скорее всего, основополагающими в этом блоке. И помимо этого, понятное дело, наполнение потока данных будет критически необходимо. Но я еще раз подчеркну — данные сами по себе и так присутствовали. Вопрос стоит в правильной индексации и правильном управлении потоком. Мне кажется, что на самом деле та ситуация, в которой мы сейчас находимся, это гигантская возможность для всех ИТ-компаний переосмыслить тот сегмент и тот элемент вовлечения в экономику, который был раньше. Если ранее были какие-то традиционные процессы по взаимодействию, то сейчас фокус сместился. Речь уже идет не об ИТ-инфраструктуре для традиционных процессов. Традиционные процессы должны более четко трансформироваться, оптимизироваться под наиболее актуальные и оптимальные решения в ИТ.

Я считаю, что сильно волноваться не стоит. Изменения в мире, которые происходят сейчас, рано или поздно в любом случае произошли бы. Из-за происходящего сегодня мы можем более четко координировать общие направления. И в этом плане бояться всеобщего вовлечения в ИТ не стоит. Ни бизнесу, ни людям, ни самому ИТ-блоку. Понимаете, исторически так сложилось, что в постсоветских странах ИТ развивались не так, как, к примеру, в Азиатских странах или в США. У нас ИТ развивались с позиции соответствия трендам, а конкретно функционал исполнения (использования ИТ) не до конца воспринимался в серьез. Сейчас идея заключается в том, что при внедрении решений результаты должны быть видны сразу. И мы выходим на более качественный уровень, когда ИТ-компании должны переходить от дискуссий и разговоров о созидательном будущем к конкретным решениям и предложениям, к конкретным инструментам и планам развития с конкретными выгодами и результатами.