PROFIT Contact Day 2023: роботы и люди

16 июня в Алматы на площадке PROFIT Contact Day собрались владельцы и управляющие бизнесом, вендоры и эксперты, чтобы обсудить современные реалии контактных центров и самые актуальные тенденции и решения для взаимодействия с клиентами.

Контакт-центры являются неотъемлемой частью любой успешной компании. Они позволяют клиентам легко и быстро получать нужную информацию о продуктах и услугах, заказывать товары и решать проблемы. При этом цифровые технологии значительно разнообразили каналы для общения с клиентами. Сейчас это могут быть не только телефон, электронная почта и SMS, но и различные чаты, социальные сети и даже боты. Клиент может получить ответ на свой вопрос очень быстро, не выходя из дома или офиса. О том, как развиваются контакт-центры в Казахстане, мы и поговорили на восьмой ежегодной конференции PROFIT Contact Day.

Конференцию открыл Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров (РФ). Он представил основные тренды развития технологий для дистанционного взаимодействия с клиентами.

«Что определяет тренды развития? Во-первых, это технологическое развитие всей экономики. Здесь речь идет про появление таких вещей, как искусственный интеллект, различных приложений, которые на нем можно построить. Это, безусловно, все влияет на наше взаимодействие с клиентами. Мы видим, что технологии влияют на то, как ведут себя клиенты, как они хотят взаимодействовать. Мы должны все это учитывать», — говорит Дмитрий Аристархов.

Среди трендов он выделил все большую автоматизацию процессов, развитие систем самообслуживания, а также унификацию и «бесшовность» каналов доступа и информационных систем. В современном мире все большее значение отводится обеспечению омниканальности клиентского опыта. При этом бизнесам рекомендуют при внедрении тех или иных проектов по автоматизации взаимодействия с клиентами выбирать вендора, имеющего опыт интеграции или портфолио необходимых решений. Целесообразно создавать проектную группу прямо внутри контакт-центра, с участием его сотрудников КЦ. Важно также измерять сроки окупаемости и учитывать стоимость владения продуктом.

Эксперты отметили проблемы, с которыми сталкивается бизнес в работе с клиентами и функционировании контакт-центров. Это большая текучка операторов, уровень специалистов.

«Надо повышать профессиональную компетенцию. Мы не первый год об этом говорим. Эта боль, наверное, основная — в том, что нужно повышать профессионализм специалистов среднего звена. У нас у всех есть вершины, точки роста, до которых нам нужно дойти. Но контактный центр — это не один руководитель. Это всегда команда. И когда вся твоя команда будет понимать, о чем идет речь, когда они будут знать, к чему стремиться, будут поддерживать вас в этом и будут тоже понимать, что нет предела совершенству и учиться нужно всегда», — говорит Анар Улманова, директор ТОО «КЦ Консалт».

Ее поддержала Айгуль Тилегенова, директор Единого контакт-центра Государственной корпорации «Правительство для граждан»: «Насчет текучки, конечно, соглашусь. Еще одна проблема — поток информации, в частности, в больших контакт-центрах. Эта информация разрозненная, и доступ к ней у оператора может быть несвоевременным. Получается, что по телефону клиент получает один ответ, а через другие цифровые каналы — другой. Специалисты не успевают обрабатывать запросы и предоставлять актуальную информацию».

О том, как справиться с такой проблемой и повысить эффективность контакт-центра за счет интеграции текстовых каналов и телефонии, рассказали Тимур Холмухамедов, директор по развитию бизнеса Webim, и Елена Булахова, коммерческий директор Line24.

«Мы в компании Webim делаем платформу для работы с текстовыми каналами. Елена в компании Line24 делают платформу для работы с голосом. И так как от рынка часто приходят запросы на совместное решение, мы решили интегрироваться и предоставить возможность использовать одновременно два этих популярных канала в обслуживании клиентов. Наша платформа для общения с клиентами объединяет обращения из разных каналов и умеет работать с рассылками. Мы процесс общения с вашими клиентами можем организовать через мессенджеры, социальные сети, чаты, мобильные приложения. Это решение под ключ и не только точка входа для ваших клиентов, но и рабочее место оператора, куда попадают эти обращения, это интеграции с вашими внутренними процессами, включая CRM и системы Help desk», — поделился Тимур Холмухамедов.

«Решение от Line24 — это в первую очередь, естественно, автоматизация. „Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) Линия24“ также оснащено модулями контроля и аналитики, исходящего телемаркетинга и многими другими. Всего их порядка 19, вы можете выбрать из них любой, который закроет ваши задачи и бизнес-процессы», — присоединилась к презентации Елена Булахова.

На примере кейса TanukiFamily спикеры показали, что решение по интеграции текстовых каналов и телефонии позволяет оптимизировать нагрузки операторов и сделать их в целом более универсальными, дает прозрачную статистику, помогает контролировать рабочее время удаленных сотрудников, а также выполнение KPI операторами и клиентский сервис. В результате внедрения интеграции Webim и Линия24 в КЦ TanukiFamily удалось сократить на 30% операторов в смену, на 15% сэкономить рабочее время супервайзеру для отслеживания занятости сотрудников и на 10% повысить занятость операторов в смену.

Тему решений для контакт-центров продолжила Назира Бокаева, специалист по продажам ТОО «ЛинкМастер Казахстан». Она представила поставщика устройств A& V–IoT, компанию Fanvil, дистрибутором которой является ЛинкМастер.

«Fanvil — международный разработчик VoIP систем, один из крупнейших производителей VoIP оборудования для малого, среднего и крупного бизнеса. Устройства Fanvil могут применяться в гостиничном бизнесе и ритейцле, сферах здравоохранения и образования, в промышленности, в транспортных системах. В линейке вендора имеются телефоны для call-центров серии X300, IP-телефоны серии V для бизнеса, консольные IP-телефоны, а также различные гарнитуры и дополнительное оборудование», — выступила с обзором Назира Бокаева.

Ольга Фёдорова, директор по обслуживанию клиентов ТОО «Мобайл Телеком Сервис», предлагает подойти к проблеме текучки кадров комплексно. Она пояснила, что в компании сосредоточены на вовлечении сотрудников через анализ рынка по заработным платам, развитие мотивационных программ, продвижение бренда работодателя.

«Наверное, это такой устоявшийся стереотип — контакт-центр рассматривается как площадка, как кузница кадров. Поэтому мы просто должны понимать, что есть определенный процент текучести штата. Что мы с этим делаем? Мотивационные программы, всевозможные примеры построения карьеры внутри компании — это те инструменты, которые работают у нас», — поделилась Ольга Фёдорова.

Эксперты сошлись во мнении, что команду контакт-центра необходимо выстраивать. Более того, Дмитрий Голоус, руководитель контакт-центра ТОО МФО «KMF», привел различные стадии формирования команды, а также объяснил задачи лидера на каждом из них и расписал наиболее часто встречающиеся ошибки.

Еще дальше в вопросе построения командного духа пошли в Банке ВТБ (Россия). Виктория Ярлыкова, эксперт по внутренним коммуникациям и мотивации персонала в контакт-центре банка рассказала о применении геймификации для мотивации сотрудников. Проект «Башня пяти стихий» запущен в банке более семи лет назад, и показал себя наилучшим образом.

«70% молодежи предпочитает изучать и анализировать информацию в визуальном виде, а не в текстовом. Средний возраст отечественного геймера уже приблизился к 30 годам. А к 2025 году объем мирового рынка геймификации достигнет 14,5 млрд долларов. Возраст операторов нашей линии колеблется от 18 до 35 лет, и среди кандидатов, приходящих к нам на работу, начинают преобладать представители поколения Z. Уже более семи лет наши сотрудники не просто выполняют свои должностные обязанности, получая за это заработную плату, но и являются участниками масштабной геймификации. Это конкурсы на показатели, фановые активности. Для себя мы поняли, что геймификация — один из лучших способов вовлечь новое поколение в корпоративную культуру», — говорит Виктория Ярлыкова.

Одним из вариантов решения проблемы с кадрами может стать аутсорсинг. Передача основных бизнес-процессов контакт-центра сторонней компании поможет снизить затраты, включая обучение собственных сотрудников, улучшить качество клиентского сервиса, а также обеспечить гибкость и масштабируемость КЦ. Но аутсорс — не панацея. Здесь есть свои сложности, и иногда возврат поддержки в свою компанию обеспечивает лучшие показатели, а аутсорс остается опытом, который был необходим на каком-то этапе. О подобном опыте рассказала Светлана Губаревич, руководитель контакт-центра ТОО «Ticketon Events».

«За 2022 годы мы продали более двух млн билетов. Ticketon занимает третье место среди билетных операторов. По трафику нас обгоняет пока только Яндекс Афиша, но теперь мы партнеримся. Наша клиентская база за 2022 год выросла на 293 тыс. человек. Это уникальные пользователи, те, кто оставил свои контакты, приобретая у нас билеты. И к аутсорсингу мы пришли потому, что у нас росла клиентская база, но не росла клиентская поддержка. Мы решили, что прибегнув к аутсорсингу, мы поможем себе в снижении затрат и в улучшении качества поддержки за счет экспертности аутсорсингового контакт-центра. Однако сейчас мы пришли полностью к нашей внутренней поддержке. В реалиях нашего сервиса оказалось, что средняя стоимость обработки обращения внутренней поддержкой оказалась в 6 раз меньше, чем закрытие одного обращения сотрудниками внешней поддержки», — поделилась Светлана Губаревич.

Еще один кейс, на этот раз связанный с автоматизацией заботы о клиентах, представила Аида Койбакова, директор департамента Retail Customer Care в Jusan Bank.

«У нас идет рост активной пользовательской базы с 2020 года. И хотя клиентская база значительно выросла, но мы смогли удержать ключевые показатели на достаточном уровне, а где-то получилось даже выделиться. Все мы понимаем, что чем больше клиентов, тем сложнее уделять достаточное внимание каждому из них. Современные технологии дают нам возможность реализовывать все возможности, но омниканальность — это очень тонкая вещь, где мы концентрируем клиентов в разных источниках, но при этом хотим получать больше данных. Как мы выяснили своего опыта, эта задача не такая легкая — чем больше разных источников получения данных, тем тяжелее собирать эти данные и анализировать», — говорит Аида Койбакова.

А что, если пойти дальше и вместо автоматизации рассмотреть роботизацию с точки зрения работы с клиентами? Превзойдут ли роботы живых операторов? Об этом рассказали Игорь Верещака, директор Управления дистанционного урегулирования, и Венера Салахова, начальник управления дистанционного урегулирования, Банк ВТБ (Россия), а также Григорий Попов, Product Owner робота-оператора VS Robotics. Они показали кейс из практики ВТБ показали.

«Для 17 миллионов клиентов ВТБ — это банк первого выбора. Мы одними из первых на рынке стали внедрять искусственный интеллект в наш процесс работы, и нам действительно удалось достичь синергии в работе оператора и робота. На сегодняшний день мы занимаем лидирующие позиции по масштабности применения роботизации. Сегодня робот обрабатывает 50% всех исходящих звонков и 40% входящих звонков. Наши клиенты стали меньше ожидать на входящем звонке, мы улучшили уровень обслуживания и стали быстрее решать вопросы. Помимо этого, мы сохранили эффективность урегулирования. Дополнительно при внедрении робота мы стали замерять долю клиентов, которые при обслуживании и при получении консультации в рамках одного звонка далее нам не перезванивают. Сейчас этот показатель составляет 98,6%, из чего мы делаем вывод, что оператор работает в целом так же хорошо, как и робот», — говорит Венера Салахова.

Тему работы с клиентами продолжил Андрей Карабиди, исполнительный директор по клиентскому сервису в АО «Евразийский банк». Он отметил, что если найти синергию двух подразделений — клиентского опыта и клиентского сервиса — это иногда дает очень хорошие плоды.

«Контакт-центр — это источник знаний о клиенте. Это то, чего зачастую и не хватает клиентскому опыту, который может начать строиться с каких-то фокус-групп, опросов и кабинетных исследований. Клиентский сервис — это про восприятие, про бренд, про имидж, про сервис и продажи. Но целью построения клиентского пути является повышение лояльности клиентов, снижение контактов с поддержкой и снижение Claim Rate», — поделился Андрей Карабиди.

О том, как бизнес может улучшить клиентский сервис в цифровых каналах, рассказал Евгений Кошелев, руководитель направления продаж edna. К слову, компания, являющаяся лидером решений для цифровых коммуникаций, недавно объявила об открытии офиса в Алматы. В глобальной команде edna на сегодняшний день более 300 сотрудников и более 2500 корпоративных клиентов. На казахстанском рынке будет доступен полный спектр решений компании. Среди них — продукты для организации эффективного диалога с клиентом в цифровых каналах, решения для контакт-центров и обеспечения безопасного доступа.

«На самом деле мы давно работаем с рынком Казахстана, наверное с 2017 года. И в этом году мы поняли, что нужны какие-то новые форматы. Рынок Казахстана предъявляет все более и более массированные требования к безопасности. Естественно, нужны взаиморасчеты в местной валюте. Открыв здесь офис, мы теперь имеем возможность бесшовно закрывать потребности заказчиков, от первого диалога до платежей, договоров и оказания клиентского сервиса. В нашем портфеле собраны все имеющиеся на данный момент цифровые каналы связи. Это SMS, push-уведомления в мобильном приложении, веб-версии, мессенджеры, чаты, боты, электронные письма. Соответственно, наше решение подходит как для клиентского сервиса, так и для маркетинга или CRM. То есть, оно охватывает все сферы бизнеса. Наша команда считает, что контактный центр — это сердце компании. И с одной стороны, контактные центры обеспокоены тем, как бы сократить затраты и оптимизировать их, сделать бизнес более удобным. Но с другой стороны, коллеги, давайте задумаемся над тем, что контактный центр может быть и центром прибыли, центром заработка», — выступил Евгений Кошелев.

Пример того, что контакт-центр может быть центром прибыли, привел и Дмитрий Макаренко, директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech. Он рассказал о том, какие преимущества бизнесу может дать речевая аналитика. 3iTech — ведущий российский разработчик речевых технологий и платформенных решений для обработки и анализа больших объемов неструктурированных данных. И в вопросе речевой аналитики Дмитрий делает акцент — это не про распознавание речи.

«Речевая аналитика — это инструментарий, позволяющий извлечь новые ценные для бизнеса знания из голосовых и текстовых диалогов сотрудников с клиентами и друг с другом. Она используется для того, чтобы выявить слабые места в разговоре, проанализировать и найти отклонения от нормы, предоставить разбор речи клиента (удовлетворенность, жалобы или негативные впечатления) и оценку эффективности маркетинговых кампаний. Вам безусловно нужна речевая аналитика, если у вас высокая стоимость привлечения клиентов, большой средний чек и много взаимодействий с клиентами, а стратегия развития вашего бизнеса формируется на основе анализа голоса клиента и управления клиентским опытом», — говорит Дмитрий Макаренко.

Речевые технологии могут использоваться не только в аналитике клиентского сервиса. Они также применяются для создания умных голосовых помощников, автоматизации контакт-центров и других коммуникационных задач. Каким образом бизнес может внедрить у себя речевые технологии и как они влияют на функционирование компании, рассказали Алексей Калинников, менеджер по развитию бизнеса Yandex Cloud CIS, и Наиля Валеева, руководитель направления по развитию бизнеса в СНГ, Voximplant.

«Yandex SpeechKit — это речевые AI-технологии Яндекса для вашего бизнеса. Они помогают снизить затраты на колл-центр за счет перевода рутинных задач на алгоритм. Для сравнения — голосовой бот на SpeechKit стоит от 7 тенге в мин, а средняя стоимость колл-центра с операторами — 60 тенге в мин. SpeechKit разгружает контакт-центр за счет обработки входящих звонков на первой линии, позволяет масштабировать КЦ вместе с ростом бизнеса и увеличивает скорость кампаний по действительно большим клиентским базам», — сделал обзор технологии Алексей Калинников.

Выступление продолжила Наиля Валеева. Она поделилась подходом Voximplant позволяющим делать роботов качественно и быстро. Для этого используется визуальный конструктор ботов без кода.

«Мы создали конструктор Voximplant Kit с user-friendly интерфейсом, причем решение доступно каждому — вам не нужны навыки программирования. Мы поддерживаем все гибкие настройки синтеза распознавания, которые нам транслируют наш партнер Yandex Cloud. У таких ботов короткий time-to-market, их легко редактировать, поддерживать и масштабировать. Вы сможете роботизировать как входящую линию, так и исходящие кампании в рамках одного интерфейса, с подключением оператора в нужный момент, а также автоматизировать коммуникации без разработчиков и интеграторов», — рассказала Наиля Валеева.

Как видим, цифровизация особенно актуальна, когда речь идет о работе с клиентами. Она позволяет компаниям сократить расходы и улучшить качество сервиса, обеспечивает доступ к большому количеству данных, которые могут быть использованы для оптимизации бизнес-процессов и улучшения клиентского опыта. Цифровые каналы, контакт-центры, омниканальность и даже роботизация — это уже необходимые элементы для того, чтобы оставаться конкурентоспособным в современном бизнесе. Вместе с тем, во всем этом многообразии цифровых решений сотрудники контакт-центров по-прежнему играют важную роль. И про этот аспект бизнесу забывать нельзя.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Contact Day 2023.

Видеозапись конференции: