Цифровизация сервисных процессов: курс на ESM

Как показывает практика, проекты ITSM нередко получают свое продолжение, охватывая процессы и операции, не только связанные с ИТ, но и весьма далекие от будней «айтишников». Более того, развитие сервисных подходов в бизнесе в сочетании с их автоматизацией стало одной из основ цифровой трансформации бизнеса.

В свою очередь, новые потребности пользователей стимулировали развитие ИТ-решений, изначально создававшихся для ITSM, и их использование в управлении бизнес-сервисами. Сегодня мы видим, что в подавляющем большинстве случаев для автоматизации ИТ- и бизнес-сервисов применяются одни и те же инструменты, — делится Андрей Косыгин, ведущий архитектор решений Micro Focus в России и СНГ, в материале Computerworld.

Сервисы для бизнеса: что могут ИТ?

Идея применения сервисной модели в бизнесе далеко не нова. Еще в 2000 году сформировался отдельный класс систем для управления бизнес-процессами (BPMS), содержащих основы применения сервисной модели в бизнесе. Общий подход к управлению сервисами без учета специфики ИТ был сформулирован в стандарте ISO 20000, первая версия которого появилась в 2005 году. С той поры методы управления сервисами, связанными с ИТ и не имеющими к ним прямого отношения, развивались параллельно.

Как показали результаты исследования «Состояние дел в области корпоративного управления сервисами» (The State of Enterprise Service Management), которое в 2018 году провела американская ассоциация HDI, объединяющая профессионалов в области технической поддержки и сервисного управления в бизнесе, 59% организаций либо уже активно занимаются внедрением сервисных подходов в бизнесе, либо планируют к нему перейти об этом. А опрос «Будущее ITSM» (Future of ITSM), проведенный порталом ITSM.tools в 2019 году, показал, что 69% организаций уже используют или планируют внедрять управление корпоративными услугами.

В упомянутом уже отчете HDI приведены такие интересные цифры: 72% компаний, автоматизирующих свою сервисную деятельность, применяют в своей практике управление инцидентами и заявками, 59% — управление знаниями о решении различных типовых задач (например, публикуют на порталах способы их самостоятельного решения), 56% создают каталоги сервисов, 39% внедряют управление инцидентами, 35% — управление проблемами, еще 35% — управление отношениями с клиентами (CRM).

Очень многие проекты автоматизации управления сервисами стали возможны благодаря тесному сотрудничеству ИТ-департаментов и бизнес-подразделений, причем ИТ-специалисты не только предоставляют инструменты для автоматизации, но и щедро делятся своими знаниями и компетенциями, методиками и опытом. Современные ИТ-службы используют сервисный подход и мыслят в категориях сервисов. Зачастую они могут предложить готовые порталы самообслуживания и другие интерфейсы взаимодействия, идеи и инструменты для управления знаниями, готовые системы для оценки метрик сервисных процессов, получения отчетности о них и аналитики. Они могут «на лету» настраивать и адаптировать жизненный цикл сервисов, имеют немалый опыт в автоматизации ручных операций.

Помимо собственно автоматизации сервисных процессов, позволяющей снизить нагрузку на сотрудников, ИТ-службы дают возможность бизнесу увидеть и понять, как реализованы процессы в компании, оптимизируют их выполнение, предоставляют дополнительную информацию и регулярную отчетность по качеству и количеству предоставляемых сервисов, помогают повысить удобство их использования и поднять уровень удовлетворенности ими пользователей и руководства.

В качестве основного средства для автоматизации сервисной деятельности (Enterprise Service Management, ESM), в том числе в масштабах крупных компаний и организаций, компания Micro Focus предлагает использовать продукт Service Management Automation X (SMAX), который стал новым шагом в эволюции «классического» Service Manager. И хотя во многом он унаследовал функциональность, это совершенно новый продукт, разработанный с нуля на базе новой платформы, работающей в инфраструктуре контейнеров Kubernetes.

В него входит готовый набор инструментов, шаблонов процессов и настроек, в том числе умный Service Desk и удобный портал самообслуживания. Кроме того, SMAX предоставляет возможность автоматического обнаружения активов и конфигурационных единиц (автодискаверинг). В нем предусмотрены средства моделирования сервисов, встроенные возможности машинного обучения и аналитики на базе платформы Micro Focus IDOL, средства оркестрации и автоматизации, работы с конфигурационными единицами, взаимодействия посредством роботизированных чатов и пр. Особо следует отметить широкие возможности SMAX для интеграции с другими системами: коннекторы, интерфейсы API и пр.

Бизнес-сценарии автоматизации сервисов

Практически все крупные международные компании так или иначе используют сервисный подход в бизнес-процессах. Чаще всего его применяют отделы кадров, административно-хозяйственные и юридические службы: заявки на замену лампочек, заказ стульев, запрос справок с места работы можно принимать централизованно через «единое окно» (общую службу Service Desk) и затем передавать их на исполнение.

В отделах качества некоторых финансовых компаний на основе сервисных подходов организована и автоматизирована работа с обращениями клиентов: заявки регистрируются, классифицируются (по типу обращения — вопрос, жалоба, запрос на перевыпуск банковской карты, заявление в службу безопасности и т. п.), затем маршрутизируются, обрабатываются, после чего производятся какие-либо действия — например, запускается определенная бизнес-процедура или готовится и отправляется ответ на обращение.

Аналогичным образом предприятия организуют взаимодействие со службой маркетинга: через Service Desk централизованно принимаются и обрабатываются заказы печатных материалов, запросы на проведение кампаний и продвижение продуктов и т. п.

Некоторые организации, проявляя заботу о сотрудниках, предоставляют им возможность использовать корпоративный портал, чтобы представить свои идеи, рекомендации, сообщить о своем самочувствии, поделиться переживаниями и пр.

Реальные примеры из практики Micro Focus

Лет десять назад по аналогии с ITSM был завершен проект по организации работ, связанных с обслуживанием инфраструктуры крупной транспортной компании: все выявленные в ходе ее осмотра неисправности регистрируются как инциденты в Service Desk и затем обрабатываются. Данные об элементах инфраструктуры собираются в базе описаний конфигурационных единиц и поддерживаются в актуальном состоянии.

Позднее удалось интегрировать Service Desk с системами видеомониторинга и автоматического анализа потоков данных с камер наблюдения. В случае выявления подозрительной ситуации в систему вводится заявка с информацией об инциденте безопасности, после чего сотрудники, которым она передана, начинают свое расследование. Ну, а в случае обнаружения, например, значительного скопления пассажиров у турникетов происходит автоматический запуск дополнительных турникетов.

Узнайте больше о возможных реализациях ESM — посмотрите вебинар

Другой пример: в ходе реализации ITSM-проекта в крупном металлургическом холдинге одной из соседних стран выяснилось, что сотрудники кадровых служб хотят получить возможности для приема и обработки поступающих к ним заявок, аналогичные тем, что имеются у ИТ-службы. Более того, потребность в такой обработке была настолько велика, что HR-специалисты быстро овладели основами работы с инструментарием ITSM, после чего самостоятельно разработали шаблоны заявок, правила их обработки, сформировали первую линию поддержки и предприняли все прочие шаги для автоматизации своих сервисов.

Еще пример: в одной из крупных ретейловых компаний реализована интеграция Service Desk с холодильным оборудованием. Если в ходе мониторинга этого оборудования обнаруживается неисправность, то происходит автоматическая регистрация инцидента и сообщение о нем передается одной из выездных бригад, которая приезжает на место и выясняет, что конкретно произошло.

Много примеров автоматизации сервисного управления можно встретить в телекоммуникационной отрасли: все запросы на перенос базовых станций, развертывание дополнительных мощностей, проведение регламентных работ и многие другие заявки обрабатываются по тем же схемам, что применяются в ITSM, — принципиальных различий здесь нет.

Отдельный сценарий: оркестрация операций и процессов

Поскольку термин «оркестрация» начал использоваться относительно недавно, следует пояснить, что мы с коллегами обычно понимаем под ним автоматическое конфигурирование, координацию работы различных программных систем и сервисов, а также управление ими. Кроме того, оркестрацией можно считать выполнение последовательных шагов по автоматизации процессов.

Очевидно, что автоматизация — более широкое понятие, и круг ее применений гораздо шире, чем у оркестрации. Обычно под автоматизацией понимают замену ручных операций на выполняемые под управлением компьютеров. Например, можно рассмотреть автоматизацию взаимодействия пользователей с системами (путем предоставления нужной в данном контексте пользователя информации или общения с ним посредством ботов, мессенджеров, адаптивных порталов, средств электронной почты, систем Workflow, мобильных приложений, социальных сред). Также можно сконцентрироваться на автоматизации выполнения действий пользователей, выполняемых с данными какой-то одной системы или нескольких разных систем, далеко не всегда интегрированных между собой.

Узнайте подробнее об оркестрации операций и процессов — посмотрите вебинар

Как правило, оркестрация касается автоматизации выполнения действий или операций, причем, что важно, нацеленных на конечный результат. Это могут быть, например, действия по созданию логически связанных записей, относящихся к выдаче оборудования или иных материальных ценностей, по присвоению прав на доступ к ним или использование, по учету связанных с ними затрат и пр.

Оркестрация будет полезна и для внесения согласованных изменений в связанные между собой записи: для корректирования данных в реестрах и справочниках, для актуализации клиентских данных, списания активов, включения сотрудников или пользователей в группы и пр.

Широко применяется оркестрация и для автоматизации многих других операций — от часто повторяющихся рутинных действий и быстрого реагирования на события и инциденты до восстановления после сбоев и управления процессами тестирования и решения множества других задач. В результате снижается нагрузка на персонал, уменьшаются риски, повышается качество сервисов и пр.

В качестве инструмента для оркестрации сервисных процессов компания Micro Focus рекомендует использовать продукт Operations Orchestration.

Еще один интересный сценарий: управление активами

Предоставление сервисов нередко бывает связано с теми или иными активами, поэтому управление ими становится одним из актуальных сценариев автоматизации.

В области управления активами, как правило, выделяют три ключевых уровня: отслеживание (трекинг) активов, их контроль и оптимизацию.

Отслеживание охватывает получение активов (в том числе их постановку на учет), инвентаризацию (включая обнаружение не поставленных на учет, забытых или потерянных активов), обслуживание и подготовку отчетности о них. На этом уровне обеспечивается получение достоверных данных об активах, в том числе из других систем (например, из ERP могут поступать сведения о договорах).

На уровне контроля активов производится обработка запросов на проведение различных действий с активами в рамках их жизненного цикла, начиная от закупки и заканчивая утилизацией. К этому же уровню следует отнести ведение каталога активов и управление программными лицензиями, если они требуются для предоставления тех или иных сервисов. Контроль активов обеспечивает получение данных о затратах и операциях с активами, а также предоставление возможностей для перехода к ресурсно-сервисной модели управления ими.

Изучите возможности автоматизации управления активами — посмотрите вебинар

Обладая ясной картиной затрат, бизнес может переходить к оптимизации активов, в том числе к финансовому управлению ими (включая оценку совокупной стоимости владения — TCO), управлению проектами и программами и стратегическому управлению активами.

Все три перечисленных уровня можно охватить, используя продукты Micro Focus Universal Discovery и Universal CMDB на уровне отслеживания активов и SMAX на уровне их контроля и оптимизации. Для этого в составе версии SMAX Premium имеется встроенный модуль управления активами Asset Management X, который также доступен в виде самостоятельного продукта.

Отмечу, что SMAX предоставляет расширенные возможности для отслеживания активов. Так, имеется бесшовная интеграция с UCMDB: данные из него используются напрямую, не копируются, и в случае фиксации изменений в конфигурационной базе данных они автоматически отображаются в SMAX. Кроме того, реализовано расширенное управление жизненным циклом активов начиная с планирования закупок, при этом данные о затратах появляются уже на самых ранних стадиях жизненного цикла.

Вместе с тем SMAX позволяет осуществлять расширенное управление конфигурациями, включая управление лицензиями, а также финансовое управление активами, в том числе их закупкой, бюджетированием, проведением амортизации и оценки остаточной стоимости и пр.

Ближайшие перспективы ESM

По мере развития цифровизации интерес к автоматизации сервисной деятельности и внедрению систем ESM будет только нарастать — проекты будут охватывать все более широкий круг бизнес-направлений в компаниях и организациях самого разного профиля. Во-первых, потому что предприятия видят множество примеров того, как проекты ESM помогают навести порядок, повысить производительность и снизить издержки, связанные с исполнением сервисных процессов и, что тоже немаловажно, с управлением ими. Во-вторых, потому что в бизнесе постепенно происходит смена парадигмы: от создания, доставки и продажи продукции предприятия переходят к предоставлению заказчикам различных услуг на основе своих (и не только своих) продуктов. И по мере того, как подход «всё как сервис» набирает популярность, растет интерес к системам, которые способны его поддержать.

Что касается развития технологий ESM, то, вероятнее всего, в них появятся средства роботизации бизнес-процессов (RPA), помогающие автоматизировать цепочки действий на уровне пользовательских интерфейсов, а также инструменты, которые позволят работать с контентом как с кодом, управляя с его помощью выполнением действий. И, конечно же, в самых разных направлениях ESM будут внедряться возможности искусственного интеллекта и машинного обучения, помогая автоматизировать те участки сервисных процессов, которые требуют вдумчивого исследования и осмысления, а также большей гибкости и адаптивности.

Присоединяйтесь к информационным каналам Micro Focus в социальных сетях: Telegram, Facebook.
Бесплатные технические вебинары.