PROFIT Callcenter Day 2019: не потерять клиента в погоне за автоматизацией

28 июня город Алматы в очередной раз встретил крупнейшую конференцию в регионе, посвященную контакт-центрам — PROFIT Callcenter Day 2019. Новейшие технологические решения, ключевые тренды и региональные особенности — участники и гости мероприятия обсудили самое актуальное, а кто-то — и наболевшее. Двумя главными тематическими линиями в этом году стали данные и все, что касается их обработки, а также фокус на нужды клиентов.

Данные — это новая нефть

Юрий Мельников, модератор конференции, исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, представил технологические тренды, которые сегодня заметны в индустрии клиентского сервиса. И речь здесь уже не про какие-то определенные решения, а про целые направления.

Основным является аналитика данных. По мнению экспертов, это самый важный фактор, который формирует изменения в индустрии клиентского сервиса. Согласно результатам исследования Deloitte, 66% компаний в мире уже готовы делать стратегические инвестиции в развитие инструментов аналитики клиентских данных. Отсюда вытекает и проблема, с которой все чаще сталкиваются компании — данных накоплено уже достаточно, а задачи для аналитики сформулированы нечетко. Усугубляют проблему устаревшие решения, которые сложно интегрировать с другими системами для обмена данными. А также ввиду развивающегося тренда на омниканальность — трудность анализа данных, которые поступают из разных каналов. Все это в конечном итоге ведет к тому, что бизнесу сложно получить консолидированное представление о клиентском опыте.

Из аналитики данных вытекает другой тренд, пока весьма отдаленный — искусственный интеллект. Но готовиться к нему надо уже сейчас. В исследовании Deloitte говорится, что 34% компаний готовы делать стратегические инвестиции в ИИ для клиентского сервиса. Пока развитию систем ИИ препятствует высокая стоимость таких решений, их уязвимость к угрозам кибербезопасности и негативный клиентский опыт. Тем не менее, уже сегодня собираемые данные необходимо размечать для обучения ИИ, продумывать метрики и детальные сценарии действий, позволяющие контролировать эти системы, налаживать процессы и выискивать ресурсы для последующего непрерывного обучения ИИ.

Еще один тренд — самообслуживание. Здесь направление развития определяет молодая аудитория. Их ожидания связаны с мобильностью в любых ее проявлениях, поэтому при контактах с бизнесом такая аудитория требует соответствующих каналов обслуживания. Это мессенджеры, приложения, виртуальные ассистенты и роботы, сообщества в соцсетях и т. д. И здесь кроется проблема, с которой сталкивается бизнес, вставший на путь автоматизации. О ней напомнил Андрей Карабиди, директор по клиентскому сервису Альфа-Банк Казахстан: «Многие в погоне за технологичностью упустили вопросы сервиса. Поэтому клиенты стали уходить от цифровых каналов в сторону традиционных». Чтобы этого избежать, специалисты советуют при построении систем самообслуживания обеспечить клиентам простой выход на оператора.

Насколько вам важен ваш клиент?

Основной посыл участников конференции в этом году выглядел следующим образом: фокус должен сместиться с технологий в сторону клиента. О чем стоит подумать бизнесу уже сейчас, чтобы быть лидером в будущем? По мнению Юрия Мельникова, ответом на это вопрос должна стать стратегия клиентского опыта. Именно выстроив эту стратегию, бизнес будет видеть, куда ему двигаться.

«Важно понимать, какие данные нужны, откуда их брать, как маркировать и как дальше использовать. А для этого нужна стратегия клиентского опыта. И вот это, наверное, ключевая рекомендация. Она не зависит ни от уровня оснащенности, ни от текущего состояния или размера компании, ни от отрасли. Нужна очень четкая стратегия клиентского опыта. Она может предусматривать какие-то огромные инвестиции, вложения и развитие, или может не предусматривать этого, но она должна быть в любом случае», — уверен модератор конференции.

С этим соглашается руководитель направления оптимизации контакт-центров CTI Михаил Миняйлов: «Задумайтесь, насколько вам важен ваш клиент!» Он подчеркивает, что далеко не всем нужна омниканальность и роботы. Гораздо важнее — стратегия клиентского сервиса. Хотя он и соглашается с коллегами в том, что цифровизация, омниканальность и роботизация процессов клиентского сервиса — это близкое будущее для нашего региона. На Западе же эти тенденции уже обрисовались весьма отчетливо.

Роботы — зло или благо?

Роботы и виртуальные ассистенты — один из трендов развития индустрии контактных центров. Однако из некоторых дискуссий на PROFIT Callcenter Day 2019 звучали даже такие выводы, что роботы — это зло. Неверное, их использование не только не повышает лояльность клиентов и их удовлетворенность сервисом, но даже заставляет уйти. Юрий Мельников подчеркивает, что роботы становятся злом в глазах клиента именно из-за их неправильного использования бизнесом. Поэтому среди важных рекомендаций при внедрении — серьезная подготовка и пилотирование, а также вдумчивый подход к обработке данных.

«То есть, мы опять начинаем с данных. Чтобы робот отвечал правильно, нужны очень качественные данные, нужны детально проработанные сценарии. Не надо рассматривать роботов с единственной целью сокращения расходов. Если контактные центры сфокусируются именно на этом и будут „запирать“ клиентов в системах роботизированного обслуживания, естественно, что клиентам это не понравится. Отсюда еще одна рекомендация — сделать очень легкий выход на любом этапе. Что-то не понравилось — к оператору», — советует Юрий Мельников.

Айнур Сариева, менеджер департамента продаж и обслуживания Кселл, тоже уверена, что роботы не являются панацеей — важнее персонализация. Для начала бизнес должен узнать, нужны ли его клиентам автоматизация и роботизация. Кстати, у Кселл 56% абонентов, звонящих в call-центр, общаются с роботом и не переходят к общению с оператором. В компании это считают неплохим показателем того, что система настроена верно. Об опыте ее внедрения в ходе PROFIT Callcenter Day 2019 рассказывала Асем Дуйсенбаева, старший специалист по развитию систем самообслуживания департамента продаж и обслуживания Кселл.

В целом, внедрение роботизированных систем может даже привести к сокращению операторов call-центра в компании. Но это зависит от стратегии и от подготовленности самой компании. Сегодня в большинстве контактных центров до 60-70% вопросов вполне могут обрабатываться роботами. Это вопросы с линейной логикой, для решения которых не нужно вмешательство человека.

Новейшие технологические решения — Казахстан в потоке

Помимо общих вопросов развития на PROFIT Callcenter Day 2019 было представлено несколько интересных технологических новинок. О профессиональных гарнитурах для call-центров рассказала Ольга Глухова, менеджер Jabra по работе с партнерами и ключевыми клиентами в России и СНГ. По ее словам, в Казахстане становятся все более востребованными профессиональные гарнитуры премиального уровня, а также беспроводные решения.

«Задачи call-центров остаются все теми же — это удовлетворенность клиента и максимальное повышение производительность работы. Поэтому основной задачей при выборе оборудования для call-центров является защита инвестиций компании в выборе профессиональных устройств. Очень много вопросов возникает на этом пути — как улучшить качество работы, к каким техническим средствам прибегнуть, как перейти от непрофессиональных устройств к профессиональным. Эти вопросы — практические, жизненные. Сейчас мы видим, что бизнес начинает отходить от непрофессиональных решений, старается предоставлять сервис более профессионально и более продуманно», — рассказывает Ольга Глухова.

Что делать МСБ?

Для средних и мелких компаний все эти обсуждения — пока лишь далекое будущее. Многие из них еще не задумываются даже о полноценном call-центре, не говоря уж о внедрении аналитики. Такие компании могут прибегнуть к услугам аутсорсинга, или развивать цифровые каналы, которые не нуждаются в серьезных вложениях в инфраструктуру.

«Можно просто обойтись обыкновенными специалистами по поддержке клиентов, которые у большинства компаний итак есть, — советует Михаил Миняйлов из CTI. — У нас есть коробочное решение, которое как раз и предназначено для взаимодействия в цифровых каналах. Его можно интегрировать с голосовым call-центром, или — не интегрировать. Оно может использоваться вообще независимо от call-центра. Однако рано или поздно роботизация все равно придет и на российский рынок, и на казахстанский».

Мысль о том, что бизнес вполне может обойтись мессенджерами и соцсетями, подхватил Руслан Ахмеров, директор по развитию контакт-центра 7line. Он высказался весьма революционно на тему того, что эра call-центров закончилась. Фокус сместился на общение онлайн, при котором клиент, не желая говорить с операторами, может выбирать способ и время общения, удобные ему. То есть, тенденция к роботизации процессов коммуникаций видна все отчетливее.

Выхода нет…

Если роботизация во многие компании может прийти несколько позже, то о персонализации сервиса придется задуматься уже сейчас. Это еще один тренд, весьма ощутимый. Отчет Salesforce State of the Connected Customer показал, что 51% розничных клиентов ожидают, что к 2020 году компании будут предвидеть их потребности и проводить соответствующие изменения, прежде чем связаться с клиентом или предоставлять ответ. А ключевой фактор персонализации, по мнению Юрия Мельникова — это, опять-таки, аналитика данных. Круг замкнулся.

Учитывая все возрастающий уровень конкуренции, перед бизнесом стоят уже более высокие требования к персонализации сервиса, чем прежде. А аналитика клиентских данных — это важнейшее условие для обеспечения продвинутой персонализации. Наиболее популярные приложения — таргетированный маркетинг, определение предпочитаемых клиентами каналов и программы лояльности.

В целом итоги конференции можно назвать весьма позитивными. Спикеры и гости с воодушевлением смотрят на развитие направления контакт- и call-центров. Работы здесь много, но она приносит ощутимые результаты. Однако если посмотреть на ситуацию более масштабно, приходит интересная мысль: утверждение о том, что в будущем любой бизнес будет IT-бизнесом, снова находит свое подтверждение. Как это ни печально, но, похоже, что те компании, которые не смогут это принять, просто уйдут с рынка.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Callcenter Day 2019

Посмотреть Тви-трансляцию с конференции PROFIT Callcenter Day 2019

Видеозапись конференции: