О чем говорят топы: контакт-центры

В преддверии конференции Profit Callcenter Day, которая состоится уже 16 июня, компания PROFIT Events провела встречу с руководителями контакт-центров, чтобы обсудить наиболее острые вопросы, стоящие перед ними.

Почти наука

Сходу у участников бизнес-завтрака определились зоны интереса — от «хрустальной гарнитуры», получить которую мечтает, пожалуй, каждый CCM (Contact Center Manager), до аутсорсинга, либо удаленного контакт-центра, потенциал которого руководителями call-центров изучается довольно интенсивно. Тут нет ничего необычного и сверхъестественного — перед контакт-центрами стоят вполне прозаичные задачи, одна из которых — это снижение издержек. Учитывая, что уровень автоматизации процессов в контакт-центрах все еще оставляет желать лучшего, вынос этой цели на передний план — логичный шаг. С другой стороны, невысокий уровень автоматизации означает, что эффект «низкой базы», а значит, динамика преобразований в контакт-центрах может быть очень впечатляющей. Об этом говорит и Сергей Глаголев, начальник управления «Операторский центр» АО «Банка ЦентрКредит»: «Мы изучаем как отдать бОльшую часть работы в аутсорсинг. Но нужны кейсы. Я знаю, что такие в Казахстане уже есть». С ним согласен и Дмитрий Голоус, начальник управления клиентской поддержки Home Credit Bank: «Это очень интересный кейс, но я говорю не об аутсорсинге, так как считаю, что аутсорсинг — это не всегда ожидаемое качество, я говорю об удаленной работе, когда сотрудники работают у себя дома, могут легко включиться. И мы в этом случае экономим огромные средства».

По мнению участников встречи, немаловажен и социальный аспект. «Удаленный контакт-центр позволяет нам подключить к работе сотрудников с особыми потребностями», — говорит Сергей Глаголев, поднимая еще и вопрос об их аппаратном обеспечении.

Тут сложился самый разнообразный опыт. Кто-то предпочитает использовать дорогое оборудование. В Home Credit Bank, например, использовали недорогие гарнитуры и раз в полгода их полностью меняли. Но в какой-то момент решили провести эксперимент и оснастили 50% операторов оборудованием hi-end. «За полгода из этой партии, — говорит Дмитрий Голоус, подводя итоги эксперимента, — у нас не сломалось ни одной гарнитуры».

Учиться, учиться и еще 3 раза учиться

Для любого CCM проблема непрерывного обучения персонала — это, вероятно, одна из ключевых задач. Здесь руководители контакт-центров не преминули рассказать о своих лайфхаках. Например, начальник управления «Операторский центр» АО «Банка ЦентрКредит» рассказывает о тренинге «Энергия голоса», который для него самого был открытием. А Екатерина Рахимова, руководитель колл-центра группы компаний «Меломан» акцентирует внимание коллег по цеху на проблеме «выгорания» сотрудников.

Немаловажная часть работы руководителей контакт-центров — это контроль качества. По словам Сергея Глаголева, KPI подразумевает прослушивание супервайзером контакт-центра до 400 диалогов в месяц.

Наконец, поговорили участники бизнес-завтрака и о «базах данных». Большие данные, по мнению участников, собираются в контакт-центрах постоянно, но успешных кейсов их трансформации в нечто реальное в Казахстане не так много. Точнее, единицы.

Облако и контакт-центр. Есть ли контакт?

Практика использования облачных решений в контакт-центрах казахстанских компаний только начинает изучаться. По опыту Андрея Карабиди (контакт-центр «Алма ТВ»), в компании экспериментировали с подобными решениями, но они «не пошли»: «Мы столкнулись с некоторыми техническими ограничениями. Поэтому, это пока негативный опыт. Но мы сейчас создаем собственное решение как In-house разработку».

Омниканальность в действии

Здесь дискурс был направлен не на традиционные каналы (голос), а на цифровые, среди которых социальные сети, мессенджеры и т.д. Начальник управления «Операторский центр» АО «Банка ЦентрКредит» открывает этот топик опцией «звонок с сайта»: «Эта опция существенно улучшает клиентский опыт компании, особенно помогая в случаях, когда у клиента возникают какие-то проблемы за границей». В то же время, Екатерина Рахимова отмечает, что подобный функционал в компании не прижился, замечая, что причина, видимо, в том, что почти 100% обращений в контакт-центр «Меломана» — это казахстанцы.

Боты. По мнению руководителей контакт-центров — это тренд и идти сюда обязательно нужно. Впрочем, пока доля нового канала взаимодействий не велика, то же касается и успешных кейсов.

Консолидированное мнение гостей таково: количество обращений по новым цифровым каналам растет, но растет и количество традиционных голосовых обращений. Есть такое ощущение, что, попытавшись получить информацию через цифровые каналы, клиенты все равно обращаются в традиционный контакт-центр. В то же время ситуация неоднозначная. Так, в «Алма ТВ» на сегодня количество уникальных обращений через WhatsApp составляет почти 40 тысяч в месяц. При этом через голосовой колл-центр — 160 тысяч. «Мы придаем большое значение цифровым каналам. Уже сейчас в группе, которая работает только с ними, у нас 30 человек», — говорит Андрей. Эти цифры вызвали неподдельное удивление коллег по цеху.

Много говорили гости и об обратном звонке. В некоторых контакт-центрах эту опцию воспринимают как панацею. Правда, поделиться какой-то статистикой время еще не настало — внедрения состоялись лишь недавно.

Играют все!

Андрей Карабиди рассказывает интереснейший кейс, который приковал внимание топ-менеджеров: «Мы организовали игру „Битва титанов“. Было создано 4 команды, менторами которых в произвольном порядке стали топ-менеджеры компаний. Идея в том, чтобы создать здоровую конкуренцию среди команд. Итоги нас удивили. Если сравнивать с январем 2017-го, продажи увеличились в 4 раза. С тем же составом людей. Это был интереснейший кейс по геймификации». При этом никаких дополнительных финансовых мотивирующих вливаний в этот проект сделано не было. «Всем понравилась эта игра и мне не раз предлагали продлить ее. Я против — игра должна иметь начало и конец. Лучше начать новый сезон, но позже», — резюмирует он.

Вопрос вовлеченности, по мнению руководителей контакт-центров, увязан и с внутренней корпоративной средой общения — от социальных сетей до групп в мессенджерах.

ИТ и контакт-центр. Как добиться взаимности

Часть дискуссии «крутилась» вокруг взаимодействия ИТ и контакт-центра. Консолидированное мнение участников бизнес-завтрака: айтишники должны жить, есть и «спать» с руководителями колл-центров. «Я в свое время привел двух айтишников, выделил им место в контакт-центре и сказал: все, вы здесь живете. Ситуация с ИТ у нас с тех пор изменилась кардинально», — делится опытом Дмитрий Голоус.

Можно ли автоматизировать хаос?

Рассказали топ-менеджеры и о том, какой опыт существует в компаниях по автоматизации рутинных процессов. Например, с помощью речевых анализаторов. Пока таких внедрений в Казахстане не так много, но они есть. Также до сих пор не ясно, какова их практическая польза, какие показатели будут получены в процессе реальной работы, будут ли они соответствовать ожиданиям. Пока же очевидно, что руководители контакт-центров в Казахстане настроены скорее в сторону SaaS-решений.

Универсальный боец

Руководитель контакт-центра — это универсальный боец, который находится на передовой бизнес-преобразований. С одной стороны, он не чужд всему новому и охотно принимает инновации. С другой стороны, ему приходится работать с потребителями, клиентами лицом к лицу, принимая первый удар на себя. Сегодня руководителя контакт-центра волнует множество вопросов: от качества обслуживания и KPI, которые выставляются в каждом контакт-центре, до того, как составить грамотный чек-лист колл-центра, от того, как взрастить «высшую» касту операторов для телемаркетинга, до структуры управления.

Хотите узнать больше? Присоединяйтесь, регистрация на Profit Callcenter Day уже началась.