PROFIT Callcenter Day — как построить общение с клиентами в цифровую эпоху?

В Алматы обсудили тенденции развития индустрии контакт-центров, их технологическое совершенствование и внедрение инноваций.

28 июня 2016 12:40, Наргиз Асланова, Profit.kz

Рубрики: Бизнес, Общество

24 июня в Алматы прошла первая в Казахстане конференция, посвященная новым технологиям в call-центрах и их преимуществам для бизнеса — PROFIT Callcenter Day. В мероприятии приняли участие порядка 180 человек — владельцы, управляющие, ИТ-директора и руководители компаний, уже имеющих call-центры или только задумывающихся об их создании, а также представители поставщиков оборудования и решений для контакт-центров.

Тенденции развития индустрии контакт-центров, технологическое совершенствование колл-центров и инновации, внедрение и использование речевой аналитики, важность контакт-центров для бизнеса, организация поддержки в соцсетях — все эти и многие другие вопросы обсуждались в ходе PROFIT Callcenter Day и в кулуарах конференции. Участники мероприятия говорили также о смене парадигмы в сфере работы с клиентами — распространение соцсетей и всеобщая цифровизация накладывают на бизнес совершенно новые требования в общении с заказчиками. Мобильные технологии влияют на клиентские службы, заставляя их меняться быстрее. Клиентский сервис стал цифровым — в большинстве своем заказчики обращаются к операторам, уже зная конкретно, что им нужно.

«Поменялись те метрики, которые восхищают клиентскую базу. Лояльность клиентов сегодня гораздо сильнее влияет на бизнес, идет тенденция к росту обращений в соцсетях. Соответственно, компании вынуждены обращать свое внимание и на социальные сети при общении с клиентами, — отметил модератор конференции Павел Теплов, являющийся вице-президентом Национальной ассоциации контакт-центров России и практикующим консультантом в области оптимизации работы контакт-центров. — От контактных центров деваться некуда, вопрос только в том, насколько их развивать и делать более клиентоориентированными. На конференции PROFIT Callcenter Day обсуждаются абсолютно актуальные проблемы. Я обратил внимание, что большинство тех людей, которые на нее пришли, наиболее ориентированы на клиентов. Это очень позитивный момент, который влияет на то, как будет оказываться сервис».

Одной из главных тенденций развития современных контакт-центров стала так называемая омниканальность, которая является логическим продолжением мультиканальности. От использования для контакта с клиентами нескольких каналов компании переходят к «умному» взаимодействию с клиентами. Омниканальность — это сохранение контекста взаимодействия с клиентом вне зависимости от его предыдущих каналов обращения. При каждом новом контакте с клиентом оператор видит всю историю взаимоотношений с ним по всем каналам, включая соцсети. Омниканальность обеспечивает непрерывный и последовательно высокий уровень опыта клиента, независимо от того, как, когда и где он решил обратиться в организацию. В то же время, омниканальность является в большей степени стратегией и бизнес-решением компании, нежели вопросом техническим.

«Ключевые тенденции индустрии контакт-центров на ближайшее время: Omni-channel, аналитика и интернет вещей. Omni-channel станет стандартом, нужно начинать предлагать. В ближайшие годы увеличатся неголосовые обращения и сократятся голосовые запросы клиентов. Соцсети являются основным предпочтением для поколения Y», — говорит Павел Теплов.

По мнению аналитиков, 57% заказчиков первым делом идут на сайт компании для того, чтобы получить самообслуживание и, если не получается, то звонят в контакт-центр. Возможность самообслуживания становится ключевым фактором в Omni-channel стратегии. За последние 5 лет предпочтение клиентов к самообслуживанию увеличилось до 55%, а к 2020 году увеличится до 85%. Все это требует от бизнеса значительных усилий в построении новой экосистемы взаимодействия с клиентами.

Как рассказал Дмитрий Шустер, технический директор «Cisco Казахстан», для обеспечения конкурентных преимуществ при обслуживании заказчиков сегодня важны три составляющие: удобство, гибкость, доступность.

«Модели поведения, потребности и ожидания клиентов постоянно меняются — и если ваш контакт-центр за этим не следует, то вы с большой вероятностью не сможете обеспечить ожидаемый высокий уровень обслуживания. Для того чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, необходимо понимать их потребности и предлагать им те способы взаимодействия, которые удобны и интересны им, — говорит Дмитрий. — В последнее время отчетливо прослеживается тенденция к тому, что клиенты компаний хотят получать доступ к операторам контакт-центра, не только используя традиционный метод звонка по телефону, но и любые другие доступные методы. Это может быть SMS, веб-портал, социальные сети и т.д. Поэтому организации, которые используют контакт-центры, должны отвечать такому запросу со стороны клиентов и двигаться в сторону многоканальности и так называемой омниканальности, когда при обращении клиента оператору не только видна вся предыдущая история обращений клиента (по различным каналам), но и контекст этих обращений. Например, клиент заходил на веб-страничку, ему что-то было непонятно, и оператор контакт-центра может сразу же начать общение по этому вопросу, не задавая множество наводящих вопросов. Тем самым повышается удовлетворенность клиента и оптимизируются расходы организации за счет того, что сокращается время звонка и тем самым повышается производительность операторов контакт-центра.

Cisco является одним из признанных мировых лидеров на рынке контакт-центров. Мы активно работаем над расширением функционала контакт-центров и развиваем наш API, по которому наши партнеры могут разрабатывать свои приложения для интеграции с контакт-центром. На рынке Казахстана мы присутствуем достаточно давно. Я с уверенностью могу сказать, что те заказчики, которые используют наши решения для контакт-центров, не останавливаются в развитии и продолжают добавлять новый функционал. Сейчас мы общаемся с большим числом заказчиков, которые хотели бы либо внедрить наши контакт-центры, либо перейти на них с контакт-центров других производителей. Мы уверены, что наше решение является одним из наиболее функциональных и масштабируемых среди тех, которые сейчас доступны на рынке».

Тема организации и работы контакт-центов достаточно важна для казахстанских компаний. Это подтверждают представители бизнеса, а также сами вендоры, отмечающие высокий интерес казахстанского бизнеса к высокотехнологичным решениям. А среди новых каналов коммуникаций компании с интересом открывают для себя мессенджеры, например — WhatsApp. Как рассказал Сергей Глаголев, начальник управления «Операторский центр» департамента банковских карт и дистанционного банкинга АО «Банк ЦентрКредит», WhatsApp очень удивил банк, поскольку сейчас клиенты охотнее передают информацию посредством этого мессенджера, чем по электронной почте.

Об одной из возможностей современных контакт-центров, голосовом меню IVR, рассказала Айнур Сариева, менеджер отдела удаленных продаж и обслуживания Департамента продаж и обслуживания АО «Кселл». В своей презентации она представила опыт оператора по управлению взаимодействием с клиентами и налаживанию альтернативного канала обслуживания и продаж при помощи IVR.

«Конечно, сегодняшняя тема важна — мы все сейчас живем в цифровой эре. Даже в быту часть своей активности пользователи проводят в интернете и в мобильных приложениях. Поэтому call-центры тоже меняются. Они становятся цифровыми, изменяется подход к клиенту. Клиент нового поколения умеет и знает, как пользоваться теми или иными способами в своем самообслуживании. Поэтому все дальше и дальше контакт-центры будут цифровизироваться, а компетенции операторов — видоизменяться. Уже сейчас операторы становятся не консультантами, а „солверами“, „решателями“ каких-то проблем и жалоб клиента, тогда как основную часть консультаций или заказов берет на себя самообслуживание. Это мы называем цифровым подходом в общении с клиентами. У компании Кселл в отношении контакт-центра всегда было в приоритете обслуживание клиентов и удовлетворение их потребностей. Конечно, мы не отстаем от новых технологий — сейчас у нас на повестке дня внедрение голосового IVR, развитие мобильных приложений, развитие систем самообслуживания, как в call-центре, так и в наших официальных представительствах», — рассказала Айнур Сариева.

Она также поделилась мнением по вопросу внедрения омниканальности в казахстанских компаниях. По словам Айнур, омниканальность — это комплексное решение, связанное с автоматизацией систем. Сейчас это довольно сложный, а также весьма дорогостоящий вопрос для отечественных компаний. «Омниканальность — это дальняя „морковка“. К ней еще нужно дойти. Но многие уже маленькими шажочками начинают идти», — дополнил Павел Теплов.

По итогам работы конференции участники отметили особую важность темы. Call-центры и контакт-центры для современного бизнеса являются одним из серьезнейших аспектов работы с клиентами, которым нельзя пренебрегать.

«В компании, которая работает с большим количеством клиентов, будь это физические или юридические лица, наличие бизнес-процесса удаленного обслуживания клиентов просто необходимо для выживания на рынке. Каким образом будет устроен контакт-центр? Будет ли это собственный контакт-центр, будет ли этот бизнес-процесс отдан на аутсорсинг — это зависит от многих факторов, и выбирает это сама компания. Но то, что процесс удаленного обслуживания клиентов должен быть, в этом нет никаких сомнений. Я бы хотел поблагодарить PROFIT Events за такое мероприятие. Я был на многих конференциях, и формат PROFIT Callcenter Day мне понравился больше всего — живое обсуждение, обмен опытом. Я узнал для себя много нового», — поделился мнением Платон Бегун, руководитель направления по развитию бизнеса контакт-центров CTI.

Посмотреть тви-трансляцию с PROFIT Callcenter Day

Посмотреть фото-репортаж с PROFIT Callcenter Day