Service Desk, Incident and Problem Management
Краткое описание курса
Курс подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции. В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом. Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.
Цели обучения
- Углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие — повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
- изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
- знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом.
Курс рекомендован
- сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;
- руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
- сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
- руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.
В результате обучения слушатели
- приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
- сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
- получат практические навыки построения службы Service Desk;
- получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;
- приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
- познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.
Обязательный уровень знаний
- рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation v3. Базовый курс».
- желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.
Предоставляемые материалы
Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Тренеры
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.