PROFIT Contact Day 2025: без ИИ — как бешбармак без мяса

Индустрия контакт-центров продолжает стремительно развиваться, адаптируясь к новым вызовам и требованиям современного рынка. Учитывая свежие тенденции, в 2025 году контакт-центры активно внедряют автоматизацию и искусственный интеллект для повышения эффективности, снижения затрат и поддержки агентов в режиме реального времени.

Если рассматривать отрасль КЦ в целом, то весь глобальный рынок колл-центров (который включает программное обеспечение, услуги и аутсорсинг) оценивался в 2024 году в 352,4 млрд долларов. К 2030 году он может вырасти до 500,1 млрд долларов с CAGR в 6,0%. Если же говорить про сегмент ПО для контакт-центров демонстрирует, то этот рынок в 2024 году оценивался в 52,17 млрд долларов. К 2032 году он может достигнуть впечатляющих 213,54 млрд долларов (среднегодовой темп роста в 18,8%). Стимулировать рынок будет увеличение инвестиций бизнеса в сложные платформы для взаимодействия с клиентами. Основным же двигателем роста рынка КЦ являются облачные решения (CCaaS). Глобальный рынок облачных контакт-центров, оцениваемый в 2025 году в 37,98 млрд долларов, вырастет до 222,91 млрд долларов к 2034 году (CAGR в 21,73%). Такие данные приводят аналитики Fortune business insights и Research and markets.

А что же происходит на казахстанском рынке? Ответы мы искали на конференции PROFIT Contact Day 2025, которая прошла в Алматы 13 июня. Мероприятие состоялось уже в десятый раз, неизменно вызывая интерес у участников.

Конференцию открыл Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (РФ). Он представил тренды и перспективы развития индустрии контактных центров.

Контакт-центры, некогда считавшиеся лишь центрами затрат, становятся стратегическими узлами для взаимодействия с клиентами, повышения операционной эффективности и получения критически важной бизнес-аналитики. Именно поэтому контакт-центры будущего должны адаптироваться к «клиенту будущего». Что это значит?

«89% клиентов будет все чаще ожидать от КЦ способности предсказывать их желания и проактивно удовлетворять потребности. „Знать своих клиентов“, „предугадывать их намерения“, относиться к ним как к „людям, а не цифрам“. При этом есть определенные сложности и проблемы, которые оказывают негативное влияние на возможность контакт-центра предоставлять более персонализированный клиентский опыт. Среди них — обеспечение персонализации в автоматизированных каналах, измерение степени персонализации во время контакта, поддержание эффективности контакт-центра (рост AHT при углублении персонализации)», — говорит эксперт.

Поэтому важно определить приоритеты для КЦ и клиентских служб. Согласно опросу, проведенному Национальной Ассоциацией Контактных Центров, итоги которого представил Дмитрий Аристархов в своем выступлении, на ближайшие 12 месяцев эти приоритеты с точки зрения руководителей КЦ выглядят следующим образом:

1. 91% — улучшение аналитики и качества данных
2. 80% — варианты использования ИИ
3. 94% — удовлетворенность персонала, снижение текучки
4. 88% — развитие цифровых и веб-опций самообслуживания

95% руководителей контакт-центров утверждают, что сталкиваются с требованиями к повышению эффективности со стороны руководства. Ожидания клиентов растут, и ключевыми факторами, влияющими на их лояльность и удовлетворенность, становятся скорость, персонализация и эмпатия. Это стимулирует особый интерес к генеративному ИИ — технология позволяет в разы быстрее проводить анализ, делать срезы аудитории по различным параметрам, отслеживать важные для КЦ показатели.

Так, 74% опрошенных отметили, что выбирают технологии генеративного ИИ для взаимодействия с клиентами; 49% — пока не используют ИИ для взаимодействия с клиентами, но имеют конкретные планы и/или пилотный проект. И лишь 25% уже используют генеративный ИИ для взаимодействия с клиентами. При этом 81% отметили, что цифровое взаимодействие и взаимодействие на основе ИИ являются для них приоритетными направлениями. Из них 65% хотят увеличить количество успешно завершенных взаимодействий в цифровых/ИИ каналах и сократить объем контактов с «живыми» операторами, а 35% хотят, чтобы клиенты все чаще начинали взаимодействие в цифровых/ИИ каналах самообслуживания.

Тем временем, клиенты относятся к цифровому взаимодействию скорее негативно. Они по-прежнему считают телефонный звонок самым привлекательным вариантом обслуживания:

— 70% уверены, что смогут быстро и легко решить свой вопрос со службой поддержки по телефону
— менее 25% доверяют цифровым каналам (чат-ботам, обмену сообщениями или социальным сетям).

Вероятнее всего это связано с тем, что популярные в последние годы системы IVR так и не смогли заменить по эффективности беседу с «живым» оператором. Вероятно, их низкая эффективность (с точки зрения пользователей) привела к тому, что современные клиенты отрицательно относятся к цифровым технологиям с минимальным участием человека. И именно тут вполне способен помочь ИИ. Эксперты отмечают, что в контакт-центрах будущего ключевую роль будут играть как ИИ, так и операторы. Причем ИИ является дополнением, а не полной заменой человека.

Тренды без ИИ. Возможно ли?

В рамках панельной дискуссии эксперты обсудили, есть ли жизнь в КЦ без искусственного интеллекта. Спойлер — «а зачем исключать ИИ?».

К слову, прогнозируется, что мировой рынок ИИ для контакт-центров вырастет с $1,6 млрд в 2022 году до $4,1 млрд к 2027 году, с ежегодным темпом роста в 21,3%. При этом Северная Америка лидирует на мировом рынке КЦ, как раз благодаря более раннему внедрению технологий ИИ.

«В нашем контакт центре мы не используем ИИ в работе с клиентами. Искусственный интеллект у нас используется как помощник для консультантов. То есть, на текущий момент у нас реализация ИИ идет внутри самого контакт-центра, а на клиента ИИ никак не влияет», — говорит Айзирек Мамадалиева, руководитель контакт-центра ЗАО «Коммерческий Банк КСБ». Она подняла тему влияния современного контакт-центра на развитие бизнеса. По ее словам, роль контакт-центров от консультаций переходит к решению проблем заказчиков и к продажам. При этом будущее — за дистанционным обслуживанием.

«Когда я прочитал название дискуссии „Тренды без ИИ“, у меня было очень большое желание добавить еще одну надпись. Конечно, я не стал этого делать. Я бы добавил: „Бешбармак без мяса“. Это было бы сопоставимо. А если серьезно, я не могу говорить про тренды без ИИ, потому что объективно, когда мы говорим про тренд, надо понимать масштаб. Если говорить про весь мир, у меня нет сомнений, что основным двигателем развития сегодня является внедрение ИИ. Если говорить про отдельную страну или про отдельный контактный центр, конечно, может быть по-разному. Из моей практики, что я бы выделил как тренд, не связанный с ИИ — это то, что многие контактные центры сейчас идут по пути выполнения с меньшей зависимостью от остальной компании полного цикла клиентского пути. То есть, контактные центры берут на себя более полные функции. Например, если это банк, то колл-центр может решать гораздо больше задач клиента, не передавая ситуацию дальше. Это, конечно же, удобнее для клиента», — говорит Олег Зельдин, основатель Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.

Олег Зельдин затронул тему того, как построить полную систему управления контактным центром, отметив, что один из важных моментов — системный подход в управлении КЦ. По сути, это способ мышления и управления, при котором КЦ рассматривается как единая, взаимосвязанная система, состоящая из множества элементов. Важно управлять не отдельными частями КЦ, а всей системой в целом, понимая, как изменения в одном элементе влияют на другие.

«У почтовой отрасли есть своя специфика. Например — отдаленность сел, где искусственный интеллект не так развит. Второе — периодические печатные издания, где не применяется искусственный интеллект. Также у нас есть отделения, супермаркеты посылок, где человек приходит и забирает свою посылку — там тоже нет искусственного интеллекта», — говорит Айгуль Закирьянова, заместитель директора Филиала «Общий центр обслуживания» АО «Казпочта».

В своей презентации представитель Казпочты рассказала о сотрудничестве с фондом Даму, в рамках которого реализуется проект HomePost — человек приходит в магазин и может забрать свою посылку в супермаркете посылок, который расположен рядом. Этот проект тоже реализуется без искусственного интеллекта.

К слову, АО «Казпочта» впервые вошла в ТОП-50 почтовых операторов мира по рейтингу Всемирного почтового союза благодаря оптимизации логистических процессов. Объем почтовых отправлений вырос на 26%, включая 20 млн обработанных посылок, из которых 9 млн — международные. Казпочта развивает сотрудничество с зарубежными партнерами, среди которых — NEXT, Temu, AliExpress, Taobao.

«У нас в контактном центре Bereke Bank используется искусственный интеллект. В частности, мы используем так называемый инсайт сервис. Это технология, которая позволяет нам транскрибировать 100% обращений клиентов и дальше кластеризовать, определенные теги задавать. В том числе в эту платформу встроен чат, который позволяет задать вопрос, например — „какие были проблемы у клиентов в мае с мобильным приложением?“. И, соответственно, получить аккумулированный вывод. При этом, у нас есть направления, где мы не используем искусственный интеллект и пока не знаем, как его применить. Приведу пример. Мы пытаемся построить модель для того, чтобы сотрудники фронт линии могли работать с моментами истины. Это понятие пришло из маркетинга — когда у клиента есть некие ожидания от компании, и когда клиент сталкивается с реальностью, его ожидания не совпадают. Причем это может работать как в плюс, так и в минус. Очень важно научить фронтлайн с этим работать, проявлять максимальную чуткость, искать какие-то индивидуальные решения, которые выходят за рамки стандартных действий для того, чтобы вот этими ожиданиями управлять. И вот здесь мы пока находимся в поиске решения — каким образом, по каким триггерам можно научить сотрудников такие моменты выявлять. И вот здесь пока мы в поиске того, как помочь сотрудникам и применить в этой области ИИ. Я думаю, это вопрос времени», — поделилась Алла Зацепилова, заместитель директора департамента онлайн-продаж и поддержки клиентов, руководитель контакт-центра АО «Bereke Bank».

В рамках своей презентации она рассказала, как построить премиальный контакт-центр, задействовать роботов и не потерять при этом людей. Так, Smart Contact Center, реализованный в банке, позволил на 17% сократить среднее время обслуживания и на 11% повысить удовлетворенность клиентов. При этом, внутри решения целый набор функций: быстрая и удобная идентификация для пользователя, повышенная безопасность, расширенные возможности для дистанционных операций. Все это позволило снизить нагрузку на операторов и уменьшить вероятность ошибок из-за человеческого фактора.

Smart Contact Center работает на базе решений U-BSS. Это системный интегратор, представленный в странах Центральной Азии. Основные направления деятельности U-BSS — цифровизация бизнеса, системы дистанционного банковского обслуживания, речевые технологии. U-BSS специализируется на речевой аналитике. Ключевой инструмент — омниканальная диалоговая платформа, которая является единым ядром для набора интегрированных между собой модулей. Эти модули могут функционировать в любых сочетаниях, в зависимости от задачи или конкретного проекта. Среди модулей платформы — распознавание речи, речевая аналитика и распознавание настроений и степени удовлетворенности, создание и управление сценариями диалогов, выявление намерений клиента, включая извлечение ключевых атрибутов из речи, предиктивный синтез текста в живую речь, голосовая биометрия.

«Важно найти правильный баланс, при котором технологии усиливают человеческий потенциал», — говорит Алла Зацепилова.

«Я бы сказал, что искусственный интеллект — это не самоцель. Это, вообще говоря, инструмент, который позволяет нам решать проблемы. А проблемы остаются прежними, как и 10 лет назад. Ничего не поменялось. Это сокращение издержек, то есть — повышение эффективности, при этом — поддержание высокого уровня клиентского опыта и третья вещь, которая появилась в последнее время, но стала очень актуальной — кадровый голод. То есть, это удержание персонала в контактном центре, повышение его увлеченности. Вот три вещи, которые являются вечными трендами в индустрии контактных центров. А искусственный интеллект — это просто помощь. Можно решать эти проблемы и не используя искусственный интеллект. Просто это будет дольше, менее эффективно и создаст отставание от конкурентов, которые используют инструменты ИИ. Поэтому искусственный интеллект — это не тренд в контакт центрах. Это общемировой тренд, и глупо было бы им не пользоваться», — считает Дмитрий Аристархов.

Подробнее о том, как генеративный ИИ применяется для сбора инсайтов, рекомендаций и лучших практик, рассказал Дмитрий Макаренко, директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech.

«3iTech — ведущий российский разработчик речевых технологий и решений с применением искусственного интеллекта. У компании более 100 заказчиков в РФ и зарубежом. Наши флагманские продукты — омниканальная платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics и платформа для создания LLM-ассистентов 3i Assistant Factory», — отметил спикер.

3i TouchPoint Analytics — это интеллектуальное решение для автоматизированного анализа диалогов между сотрудниками и клиентами. Она предназначена для использования как в контакт-центрах, так и в розничных торговых точках (например, на кассах или в операционных залах), а также для анализа переписок. Платформа использует собственный движок 3i ASR, который входит в ТОП-3 в СНГ по качеству и скорости распознавания. Представители компании отмечают, что точность распознавания для голосовых записей достигает 87-95%.

Помимо платформы речевой аналитики компания 3iTech также предлагает 3i AI-Ассистент. Это решение направлено на повышение эффективности работы операторов контакт-центров и улучшение качества обслуживания клиентов. Это не просто инструмент, а полноценный виртуальный помощник, который в режиме реального времени поддерживает операторов и автоматизирует рутинные процессы.

Более того, разработчик пошел еще дальше и запустил еще одно мощное решение — 3i Assistant Factory, платформу для самостоятельного создания, обучения и управления голосовыми роботами и чат-ботами. Платформа позволяет бизнес-пользователям и не-разработчикам создавать сложных голосовых и текстовых ботов, причем без необходимости написания кода. Это достигается благодаря интуитивно понятному визуальному конструктору диалогов. Одно из ее преимуществ — быстрое прототипирование. Решение в разы ускоряет процесс разработки и запуска новых ботов, позволяя быстро реагировать на меняющиеся потребности бизнеса.

Кейсы, проекты, опыт

На PROFIT Contact Day 2025 было представлено несколько различных проектов, которые реализуются в сегменте контакт-центров в Казахстане. И один короткий вывод из этих кейсов звучит следующим образом: «без ИИ — уже никуда».

Об опыте трансформации городской платформы и создании iKOMEK 2.0 на PROFIT Contact Day 2025 рассказал Аскар Таксимов, руководитель Городского центра мониторинга и оперативного реагирования «iKOMEK 109» акимата Астаны.

Напомним — единый контакт-центр iKOMEK 109 был запущен в 2018 году. Со временем он превратился в полноценную городскую службу, которая интегрирована в работу всех коммунальных предприятий и управлений города. С момента запуска системы центр обработал более 15 млн обращений. Ежедневно КЦ принимает порядка 5 до 8 тысяч заявок, что составляет около 2,3 млн обращений в год. Для повышения надежности и стабильности, а также для исключения зависимости от сторонних поставщиков было решено перейти на новую систему — iKOMEK 2.0. Причем разработка проекта велась собственными силами.

«Новая система включает элементы искусственного интеллекта. Ведется анализ речи операторов для оценки качества обслуживания. Также появилась возможность прогнозирования инцидентов и выявления проблемных зон. А чат-бот с генеративным ИИ помогает в быстром поиске информации, что сокращает время на обработку обращений», — пояснил Аскар Таксимов.

Подробнее о проекте можно почитать тут.

О разработке собственного AI ChatBot в Home Credit Bank рассказал https://youtu.be/47GLN1TmTZo?t=25688 Сергей Чернов, начальник Управления технологий ИИ. Специальный AI ассистент для операторов банка создавался с определенными целями, среди которых — упрощение onboarding для новых сотрудников, создание виртуального помощника, обладающего полной информацией о продуктах, услугах и процессах банка, увеличение общей продуктивности контакт центра и увеличение скорости ответа в чатах. Теперь в банке «работает» полноценный AI помощник aiZhan.

«Мы столкнулись с некоторыми сложностями. Одна из них — актуальность базы знаний. Мы переписали все страницы, чтобы AI мог корректно их обрабатывать, выстроили живой цикл „валидация → обновление → модерация“. А все персональные и чувствительные данные удалены до загрузки в ИИ. Кроме того, мы столкнулись с недоверием к ИИ — операторы не сразу поверили, что бот может быть полезен. Для решения этой проблемы мы запускали пилоты, демонстрировали эффект, собирали обратную связь. Постепенно бот стал понятным и привычным инструментом в работе», — пояснил Сергей Чернов.

Благодаря проекту уровень автоматического разрешения обращений вырос на 30%, а доля чатов — на 60%. Кроме того, у Home Credit Bank выстроена карта по внедрению Gen AI на 2025–2026 годы.

«Мы стремимся трансформировать работу подразделений и процессов в банке с помощью генеративного ИИ, сочетая использование AI-ассистентов, продвижение AI-грамотности и интеграцию AI-агентов в существующие процессы. Наша цель к 2026 году — достичь экономии в размере 250 FTE (200 — в функциях КЦ), увеличить общую конверсию продаж на 8% (относительно) и в среднем повысить личную эффективность сотрудников на 10%», — говорит Сергей Чернов.

Представители Beeline, Лаура Окпебаева, руководитель отдела поддержки каналов и систем, и Нургелды Дуйсенов, Data Analytics Engineer, рассказали о разработке собственной речевой аналитики. Проект был реализован собственными силами компании.

«Благодаря проекту был автоматизирован анализ звонков, причем вся аналитика происходит по обезличенной и агрегированной базе данных. При этом мы создали инструмент без гигантского бюджета. Как итог — мы получили увеличение конверсии (+1%), рост целевых звонков (+5%), увеличение выручки (+20%). Проект получит свое продолжение — будет создана платформа, расширена база ключевых слов, реализована интеграция с CRM», — поделились спикеры.

О сокращении времени получения кредита и улучшении доступности предоставления услуг благодаря ПО RichCall рассказали Дана Каримова, руководитель отдела верификации ТОО МФО «KMF», и Валерий Тучинов, менеджер по развитию бизнеса Aurus.

«RichCall — это инновационное программное решение для контакт-центров, которое значительно расширяет возможности дистанционного обслуживания клиентов за счет видеосвязи и инструментов совместной работы. Оно призвано максимально приблизить онлайн-взаимодействие к личному общению», — говорит Валерий Тучинов.

RichCall может интегрироваться с любым ПО для контак-центров, IP-АТС и системами help-desk, не требует загрузки и установки клиентских приложений, обеспечивает безопасность и шифрование сессий. Реализованы инструменты для совместной работы — текстовый, аудио или видеочат, совместный просмотр приложений, открытых документов и браузера клиента, захват изображений из видеопотока клиента.

«Благодаря внедрению сервиса в МФО KMF обеспечен доступ к услуге для клиентов по всему Казахстану, на 45% сокращено среднее время обработки заявок на кредит, а объем выданных финансовых услуг вырос пропорционально росту клиентской базы — на 6500 новых клиентов», — отметила Дана Каримова.

В рамках PROFIT Contact Day 2025 выступили представители премии в сегменте КЦ и клиентского сервиса. Ирина Баранова, основатель и генеральный директор агентства «INEX Service Design», и Светлана Жилина, основатель портала CX.WORLD, представили аналитический отчет на тему «Лучшие CX-практики участников премии CX WORLD AWARDS». Ключевой посыл спикеров заключен в нескольких тезисах:

— Добавьте «человека» — кнопка «Помощь оператора» нужна во всех чат-ботах.
— Измеряйте эмоции. Голосовая аналитика, индекс удовлетворенности.
— Инвестируйте в ЕХ — исследования, геймификация, обучение эмпатии.

А Венера Салахова, начальник управления дистанционного урегулирования, и Анастасия Плесникова, начальник отдела Центра дистанционного урегулирования, Банк ВТБ (Россия), рассказали о проекте PRОфессиональный старт, который реализован в банке для новых сотрудников. Подход предполагает участие наставников (с их предварительным отбором и обучением) в системе стажировки. Для проекта было специально разработано мобильное приложение, с личными кабинетами для наставников и стажеров, помогающее отслеживать прогресс новых сотрудников. Такой подход позволил сэкономить до 1 млн рублей в год на подбор персонала, на 12% снизить нагрузку на руководителей, а также снизить стресс, который испытывают стажеры на начальном этапе работы.

И, конечно, когда речь заходит о технологиях, нельзя обойти вниманием «железо», которое обеспечивает работоспособность всех этих систем. О том, как контакт-центру не остаться без связи, рассказал Андрей Поцелуев, директор ТОО «ЛинкМастер Казахстан».

«Основной фокус мы делаем на измерительном оборудовании. И очень часто видим такую ситуацию: call-центр работает, но по факту клиенты слышат бульканья, пропадающий голос, шумы и прочее. Один из производителей в нашем портфеле, компания NetAlly, как раз представляет специализированные инструменты для тестирования и анализа проводных и беспроводных сетей. Компания имеет богатую историю, начав свою деятельность еще в 1993 году. Ключевые линейки и решения NetAlly — тестеры проводных сетей (серия LinkRunner), LinkSprinter (компактные тестеры для быстрой проверки базового функционала Ethernet-подключения) и тестеры беспроводных сетей AirCheck G3 Pro и EtherScope nXG. Вендор также предоставляет программное обеспечение для Wi-Fi анализа и планирования — AirMagnet Survey PRO для проектирования, развертывания и проверки беспроводных сетей, AirMagnet WiFi Analyzer (инструмент для детального анализа и устранения неполадок в беспроводных сетях) и AirMapper Site Survey App (приложение для создания тепловых карт Wi-Fi и сбора данных о местоположении)», — сделал обзор Андрей Поцелуев.

Итоги и выводы

Гости и эксперты, выступающие на PROFIT Contact Day 2025, так или иначе говорили об одном — хотя будущее индустрии контакт-центров неразрывно связано с искусственным интеллектом, бесшовной интеграцией систем и омниканальностью, во главе всего этого буйства технологий стоит человекоцентричный подход. Несмотря на то, что в современных КЦ внедряется все больше технологий, сервисов и решений, бизнесу важно фокусироваться на клиенте и его нуждах. Здесь хорошим примером является «провальное» повсеместное внедрение IVR — хотя бизнесы и рапортовали об отличных показателях этих систем, на практике пользователи демонстрируют крайне негативное отношение к подобным голосовым помощникам.

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Contact Day 2025.

Видеозапись конференции: