Может ли офис быть «умным»? — PROFIT Smart Office Day 2018

На конференции PROFIT Smart Office Day, которая открыла осенний сезон PROFIT Events, участники и эксперты попытались разобраться с преимуществами, которые несет трансформация традиционного офисного пространства в разряд «умных».

Как заметил модератор конференции Николай Чумак, создатель и CEO украинской компании IDNT, которая более 15 лет специализируется на разработке и внедрении форматов точек продаж и инновационных офисов для розничных сетей, что, прежде всего, когда речь идет об умном офисе, нужно понимать, кто его выгодополучатель, для кого все это делается? «Абсолютно все наши проекты связаны с трансформациями. И нет ни одного проекта, где не происходила бы трансформация офиса!», — говорит он, добавляя, что здесь многие компании недорабатывают. Ведь невозможно изменить бизнес-модель, оставаясь в коротких штанишках старого офиса. «Офис должен эволюционировать, изменяться одновременно с компанией», — задает он тон конференции.

Что такое смарт-офис?

Фактически, выгодополучателем такого офиса становится не только потребитель, который получает информацию о продукте и сервисе посредством персонала. Это, ко всему прочему, коммуникации и пространство, в котором все это и происходит (облако, офлайн или гибридная среда). Причем, речь идет не просто о каких-то примитивных взаимодействиях в стиле «здравствуйте-здравствуйте», а еще и об эмоциональных взаимодействиях, когда клиенты получают какие-то эмоции, сервисы. «И здесь происходит настоящая магия. Очень хорошо, если потребители получают и какой-то положительный социальный опыт. И знаете, что здесь является высшим пилотажем? Это помочь потребителю самому трансформироваться через эти взаимодействия», — рассказывает Николай Чумак. Важнейший элемент тут — это люди, сотрудники, которые продают продукт. Именно они дают всю добавленную стоимость. И эти же люди работают в офисах. «Можно ли требовать от них нового подхода, не предлагая им трансформации офисного пространства?», — вопрошает создатель и CEO компании IDNT.

Что же хотят получить сотрудники от такой модели? Они хотят проводить время в офисе «прикольно», их интересует что-то новое — компетенции, для них важно и эффективное взаимодействие. Многие хотят самовыражаться. С другой стороны — это собственники бизнеса. Их интересует, чтобы работа была бесперебойной, они хотят, чтобы офисы, в которые инвестируют большие деньги, были адаптивны. «Наконец, офис должен обеспечивать исполнение бизнес-процессов. В том, чтобы офис был эффективным, задействовано много интересантов — от партнеров по бизнесу и государства до франчайзи и потребителей, которые соприкасаются с вашим офисом», — добавляет Николай Чумак.

То есть, если сотрудники хотят бассейн, террасу, массаж и кофе, то менеджер должен находить баланс между этими требованиями и своими возможностями. И при этом уметь остановиться. «Хотите пример? Второй по размеру банк в Сингапуре. Они несколько лет назад начали работать с клиентским опытом. И они сделали крутую работу с отделениями банка — это принципиально новый дизайн отделений, ориентированный на молодых клиентов. И после они принялись за принципы, которые стали использовать при работе с потребителями. Это привело к тому, что были созданы новые ценности и более того — философия банка. В Украине мы делали проект для „Альфа Банка“ — Digital Lab. И решили вывести его из офиса, где сидел весь банк, потому что организация этого офиса мешала генерации инноваций. Было создано отдельное пространство. И такой офис прекрасно способствует креативной работе», — рассказывает эксперт.

Так с чего начать? С тезисов: опишите, что вы хотите от офиса; опишите основные процессы; выберите решения; обеспечьте адаптивность и поддерживайте проект.

Умная «Казпочта»

Улан Какенов, руководитель департамента программного обеспечения «Казпочты», рассказал про трансформацию почтового оператора. «Мы не так давно были вовлечены в этот процесс, но это был абсолютно новый этап для компании. Сейчас у нас 3500 отделений, 23000 сотрудников, 4 международных хаба по обработке почтовых отправлений, плюс два фулфилмент центра», — рассказывает он. Пожалуй, все, что так или иначе связано с трансформацией в «Казпочте», носит некий «сервисный» оттенок — все процессы, которые попадают под это понятие, безжалостно отдают в аутсорсинг — от ЦОДов до компьютеров и банкоматов. Кстати, благодаря сервисной модели оператор сэкономил без малого миллиард тенге только в 2017 году. Кейс про компьютеры, а их по сервисной модели в «Казпочте» почти 4000 штук, не может не восхищать. Даже функции по техническому обслуживанию в компании перевели на аутстафинг. И, тем самым, избежали утомительных процедур по закупке услуг, характерных для госсзакупок. Что касается центров обработки данных, то, по словам Улана Какенова, передали в аутсорсинг не только сами услуги ЦОДа, но и техническое обслуживание. И, как уверяет руководитель департамента программного обеспечения «Казпочты», сэкономили на этом 30%. Особый кейс — аутсорсинг сервиса печати: пока запущен пилотный проект, который показал высокую эффективность — экономия превысила 30%. Ну и почти эпический кейс — передача в аутсорсинг услуг банкоматов — их 300, а снижение затрат составило более, чем 12%. Среди инициатив на 2019 год значатся развитие технологий автоматического распознавание текста, робопочтальоны и дроны.

Вообще, кейс «Казпочты» очень особенный. Мало кто из компаний госсектора или квазигоссектора способен показать такую прыть в инновациях. Но пример оператора интересен еще и тем, что офис действительно может быть «умным» не только за счет мягких диванов, бассейнов и комнат отдыха с «Плейстешинами», но и за счет процессов, а в случае с «Казпочтой» — это когда несвойственные из них отдаются на сторону. А компания фокусируется исключительно на ключевых.

Не все так непросто

Панельная дискуссия прошла, судя по всему, под впечатлением от выступления представителя «Казпочты». По мнению Улана Каражигитова, менеджера по маркетингу продукта Microsoft Office 365 в Центральной и Восточной Европе, наиболее интересные тренды он наблюдает в части проникновения технологий Искусственного интеллекта (ИИ) в самые разнообразные процессы. «Например, интеграция ИИ в LinkedIn сильно изменила процесс взаимодействия с потенциальными работодателями. Второй тренд — это информационная безопасность, ведь процесс цифровизации означает, что многие процессы уходят в онлайн. И это все надо защищать», — говорит он.

Как считает Алибек Аспимбетов, старший менеджер дирекции по недвижимости и административным вопросам Beeline (а он, кстати, на острие темы, непосредственно занимаясь вопросом «умного» пространства), речь должна идти о гибком процессе. «У нас есть такие подразделения, где, например, на 180 человек есть только 150 рабочих мест. Ведь сегодня 20% рабочего времени место сотрудника не задействовано. И теперь модель работы в таких офисах такова — сотрудник приходит со своим ноутбуком, и занимает любое свободное место. Правда, не везде такое работает — в бухгалтерии это не пройдет», — делится опытом он.

Сергей Глебов, старший менеджер по Центральной Азии и Закавказью представительства компании Epson Europe B.V., замечает, что почти все решения Epson — это все про офис, про эффективность: «Для нас тенденции таковы: совместное использование устройств, экологичность. Плюс тенденция к аутосорсингу — компании вовсе не обязательно покупать и владеть устройствами, чтобы получать сервис. Все больше и больше компании идут в эту сторону».

В дискуссию включается Улан Какенов, фактически резюмируя, что для «Казпочты» качество обслуживания — очень важный параметр: «Ведь это снижение затрат на обслуживание, это и рост производительности тоже».

Илларион Овчаров, руководитель отдела прямых продаж Logic Computers (компания является интегратором оборудования Konica Minolta в Казахстане), говорит о том, что концепция Konica Minolta — это оптимизация печатного оборудования. «Мы были одними из первых, кто стал внедрять оптимизацию на уровне сервисной модели. У нас уже сформирован большой опыт, и мы готовы нести его по всему Казахстану», — акцентирует он.

«Я участвовал в подобных проектах во многих компаниях Казахстана. Думаю, что сейчас фокус надо смещать в сторону популяризации идеи „умного офиса“, рассказывать зачем, какой профит от этого. Генератором таких изменений должны быть те, кто формирует стратегию. Например, в „Казпочте“ мы в свое время сделали упор на сокращение издержек», — делится своим опытом независимый эксперт Серикхан Мухамеджанов.

Модератор конференции, финализируя панельную дискуссию, замечает, что «умный офис» — это не вопрос мебели. Это некий комплексный подход — от сервисной модели до новых перспективных технологий: «Например, я уверен, что IoT (Интернет вещей) станет неотъемлемой частью этой концепции».

Экосистема смарт-офиса

Менеджер по маркетингу продукта Microsoft Office 365 в Центральной и Восточной Европе напоминает, что важнейшая часть «умного офиса» — это «умные» коммуникации. «Независимо от размера компании мы постоянно коммуницируем между собой. И у нас есть продукты, которые обеспечивают эту самую коммуникацию. Один из флагманов компании в этом ключе — Microsoft Teams, — рассказывает Улан Каражигитов. — Фактически это командный центр работы. Конечно, сейчас в смарт-офис можно и не ходить, но личный контакт — это непременное условие эффективного офиса». Microsoft Teams является частью MS Office 365, он позволяет устраивать чаты, звонки, собрания, легко настраивается, расширяется, имеет весь необходимый функционал для поддержания уровня корпоративной безопасности (двухфакторная идентификация). Кстати, используется ИИ, например, для того, чтобы закрывать фоны позади при видеочате для поддержания приватности в общественных местах.

Сергей Глебов погружается в мир печати, где, как известно, бал правят две актуальные на сегодня технологии — струйная и лазерная. «Есть еще одна технология, которая хотя и потеряла свою долю, но все еще в ходу — это матричная печать. Она дешевая, надежная, но качество многих уже не устраивает. Мы в компании фокусируемся на струйной технологии, она занимает все большую и большую долю на рынке», — рассказывает он. К преимуществам струйной печати старший менеджер по Центральной Азии и Закавказью представительства компании Epson Europe B.V. относит производительность, которая ничем не уступает любой другой технологии, высокое качество, высокую скорость выхода первой страницы, экономичность и экологичность. «Мы используем собственную технологию печати, которая потребляет существенно меньше электроэнергии. Используем пигментые чернила. Оттиски очень стойкие, их можно хранить до 100 лет и даже дольше. Кстати, наши последние устройства имеют неподвижную головку — у них огромный ресурс и печатают они со скоростью до 100 страниц в минуту. Стоимость черно-белого отпечатка от 2 тенге и даже менее, а цветные — от 8 тенге», — делится он, добавляя, что Epson занимает еще и третье место в сегменте бизнес-сканеров в России.

Алибек Аспимбетов рассказал о программе Bee Flex от Beeline, чем вызвал неподдельный интерес аудитории. Фактически это программа трансформации офисов, где поставили задачу уйти от кабинетов в сторону современного офисного пространства, удобного для различных коллабораций. «Теперь у нас чистое пространство — никто не занимает конкретный стол, и каждый может работать где угодно. Интересен опыт трансформации пространства для топ-менеджемента — изменив подход, мы смогли сэкономить почти 150 квадратных метров площади! В деньгах это около 700 тысяч тенге в месяц, плюс дополнительные расходы — где-то 17 миллионов тенге в год. И этот опыт мы будем масштабировать дальше», — рассказывает он, добавляя, что подобные изменения привели к росту производительности и продуктивности на 55%, улучшилась общая атмосфера в офисе.

«Сегодня в сегменте печати идет настоящая гонка вооружений. Я не про технические характеристики печатающих устройств. Ключевой вопрос — это доступность и сервис. У Konica Minolta есть концепция оптимизации печатных сервисов. Проблема стоит очень остро. Зоопарк технологий и устройств на предприятиях удручает», — рассказывает Илларион Овчаров. По его словам, происходит это тогда, когда отсутствует планирование, «сегодня купили один бренд, завтра показался дешевле другой, потом кто-то сказал что нужно купить большую машину». Развенчал он и мифы с точки зрения стоимости печати. «Себестоимость печати — это не стоимость картриджа. Нужно учитывать и картриджи, и ресурсные запчасти, и сервисное обслуживание, и ремонтные работы и т. д. Но наиболее сильная экономия происходит от оптимизации процессов: нужно понять, почему и кто столько печатает, можно ли заменить этот процесс? После анализа мы разрабатываем план оптимизации, если это необходимо. Выбирать нужно не железо, а партнерство и сервис», — заключает он.

Серикхан Мухамеджанов возвращается к вопросу: зачем нужен умный офис? И отвечая на него, говорит, что здесь не все так очевидно, придется столкнуться с парадоксами. «Результативность vs эффективность — порой эти вещи могут входить в противоречие. Ведь компания может потратить много ресурсов, но итог может быть провальным. Во главе угла — нужно определиться с понятиями, определить зоны офиса, структуру. Движение в сторону смарт-офиса нужно начинать не только с внешних преобразований: одновременно нужно идти в сторону информационных технологий», — финализирует он, добавляя, что начинать нужно все-таки со стратегии.

Заметки на полях

Конференция PROFIT Smart Office Day, судя по всему, вскрыла большой пласт, который в Казахстане еще никто не поднимал. Как вывод, который на поверхности, — архаика традиционного офиса, похоже, может существенно тормозить развитие бизнеса. Самые передовые инновации и попытки сильнее раскрыть потенциал сотрудников не могут существовать в замкнутой вселенной, это должно каким-то образом увязываться с другими изменениями — от внешних (офис — как дом родной) и новой программной среды до новой философии. Время, когда офис представляет из себя нечто статичное и лишенное «жизни», уходит навсегда… 

Посмотреть фоторепортаж с конференции PROFIT Smart Office Day 2018

Видеозапись конференции: