IDC: в компаниях изучают взаимодействие с клиентами, но не с собственными сотрудниками

Найм и обучение сотрудников важнее всего для повышения качества взаимодействия, отмечают аналитики. Сотрудников нужно обучать справляться с нестандартными ситуациями, одновременно поддерживая взаимодействие по нескольким каналам. Это сложно, но необходимо, подчеркивают аналитики.

Обеспечение согласованного взаимодействия с клиентами по всем каналам остается одной из главных целей компаний, как и создание единого образа взаимодействий с точки зрения сотрудников, деловых партнеров и поставщиков — такой вывод делают аналитики IDC по итогам очередного опроса, в котором приняли участие 799 руководителей высшего звена американских компаний.

81% опрошенных сообщили, что в их компаниях для определения качества взаимодействия с клиентами (Customer Experience, CX) проводятся соответствующие исследования. Однако, когда дело доходит до собственных сотрудников, то в 69,4% компаний вовсе не пытаются оценить их опыт взаимодействия с компанией. В этот опыт могут входить предписанные компанией процедуры работы, корпоративная стратегия, влияние на общее состояние бизнеса и представление о поставленных задачах. Многие компании затрудняются отделить сам процесс взаимодействия от технологий, которые были внедрены для управления им.

Найм и обучение сотрудников важнее всего для повышения качества взаимодействия, отмечают аналитики. Сотрудников нужно обучать справляться с нестандартными ситуациями, одновременно поддерживая взаимодействие по нескольким каналам. Это сложно, но необходимо, подчеркивают в IDC.