Астанинцы о качестве обслуживания операторов сотовой связи

Продолжая серию исследований, посвященных оценке сервиса в различных сферах, исследовательская консалтинговая компания Ksilon провела социологический опрос среди населения столицы, с целью изучения качества обслуживания операторов сотовой связи в Астане.

Сотовая связь для многих из нас стала обязательным элементом повседневной жизни. Сегодня 48,8%  городских жителей в стране пользуются регулярно услугами мобильной связи, а в Астане доля таковых составляет порядка 80–90% горожан.

К проведению данного опроса нас подтолкнуло отсутствие какого-либо внимания и заботы к клиентам (испытанное лично на себе) одного из операторов сотовой связи и масса потраченного времени в абонентском отделе. Мы решили найти ответ на вопрос, каков реальный уровень обслуживания у операторов сотовой связи и есть ли среди них, тот, к кому действительно приятно обращаться?

Прежде всего, отметим, что по степени популярности среди столичных жителей лидирующую позицию занимает Activ. Так, 34,2%  респондентов отдают предпочтение именно этой торговой марке. Второй популярной торговой маркой является K’Cell и на третьем месте Beeline.

«Рейтинг популярности» торговых марок операторов сотовой связи среди населения Астаны:
Activ — 34,2%
K’Cell — 28,2%
Beeline — 25,6%
Pathword — 9,9%
K-Mobile — 1,0%
Dalacom — 0,5%
Neo — 0,5%

Удовлетворенность работой компании оператора сотовой связи (среднее значение по 10 балльной шкале):

Activ — 7,6
K’Cell — 7,6
Beeline — 7,9
Pathword — 7,1
K-Mobile — 6,3

Первоклассный сервис, на наш взгляд, предполагает очень быстрое, при этом обязательно компетентное обслуживание клиента работником, который, кроме того, должен быть всегда на своем рабочем месте, приятно и опрятно выглядеть и должен уметь проявить внимание к клиенту и оказать индивидуальный подход. В связи с этим в ходе опроса респондентам также должны были оценить по десятибалльной шкале, где «1» означает «низкая оценка» и «10» — «высокая оценка», следующие показатели в работе персонала: вежливое обращение работников с клиентом; компетентность, профессионализм (то есть знание своей работы); внимательность и индивидуальный подход к клиенту; быстрота обслуживания; внешний вид работников; наличие нужного работника всегда на своем месте.

Оценка уровня обслуживания сотрудников компаний операторов сотовой связи (среднее значение по 10 балльной шкале):

*К-Mobile, Dalacom, Neo не указаны в таблице, так как не достаточно данных для анализа.

Работа персонала, соответствующая самому высокому уровню обслуживания клиентов, может быть оценена в 60 баллов, то есть сумма баллов по каждому из оцениваемых показателей. Как видно из таблицы, подобную оценку не набрал ни один оператор сотовой связи. При анализе результатов оценки от 8 баллов и выше для одного показателя и 48 баллов для суммарной оценки считаем соответствующие высокому уровню обслуживания клиентов.

Согласно полученным результатам, ни один из операторов сотовой связи в Астане не ориентирован на высокий уровень сервиса. При этом, по мнению респондентов, операторы Beeline работают с клиентами несколько лучше, чем другие операторы.

Однако если рассмотреть средние баллы по каждому из оцениваемых параметров, то следует отметить, что сотрудники компаний операторов сотовой связи: в первую очередь имеют соответствующий внешний вид (8,0 баллов); на 7,4 из 10 баллов компетентны в своей профессии; проявляют вежливость в обращении с клиентами только на 7,1 балла; находятся на своем рабочем месте, когда они нужны клиенту на 7,0 баллов; способны проявить индивидуальный подход к клиенту на 6,6 балла; оперативны в решении вопросов только на 6,4 балла.

Если проанализировать ответы респондентов на вопрос «Что именно нравится в работе вашего оператора сотовой связи?», то еще раз можно получить подтверждение тому, что сервис для операторов связи пока что не является конкурентным преимуществом. Так, только 2,3%  всех опрошенных отметили, что среди различных параметров именно высокий уровень обслуживания оператора сотовой связи нравится в первую очередь.

«Что именно нравится в работе вашего оператора сотовой связи?» (варианты ответов записаны со слов респондентов):

Высокое качество связи — 21,9%
Удобное и оперативное пополнение баланса — 19,0%
Удобные тарифы — 13,8%
Дешевые единицы, дешевая связь — 10,7%
Широкая зона покрытия — 4,7%
Широкая распространенность (семья, друзья, коллеги) — 2,9%
Различные акции — 2,9%
Широкий ассортимент — 2,6%
Высокий уровень обслуживания — 2,3%
Бесплатная проверка баланса — 1,0%
Роуминг — 0,8%
Нет других нормальных операторов — 0,5%
Корпоративный номер («по работе») — 0,3%
Затруднились с ответом — 4,5%

Таким образом, и результаты опроса потребителей, и данные скрытого наблюдения за работой операторов, свидетельствуют о том, что на высококлассный сервис в столичных абонентских отделах компаний операторов сотовой связи пока что можно не рассчитывать.

Данный материал подготовлен на основании результатов социологического исследования, полученных в ходе опроса пользователей мобильной связью на выходе из абонентских отделов, в ходе телефонного интервью, скрытых наблюдений в абонентских участках. Опрос проводился исследовательской консалтинговой компанией «Ksilon Астана CG» в Астане.

При опросе потребителей услуг, согласно методике проведенного исследования, опрашивался каждый пятый выходящий пользователь мобильной связью старше 18 лет. Всего было опрошено 427 респондентов.