Позвони мне, позвони...

Рустам Рахманов, директор компании SANATEL, предоставляющей услуги call-центра, уверен, что бизнес, которым он занимается, достаточно перспективен. Он считает, что в этой профессии нужны крепкие нервы и способности к обучению.

— Рынок, на котором вы работаете, еще не очень развит, но у вас все-таки есть конкуренты. Что у вас есть такого, чего не могут предложить они?

— Честно говоря, конкурентов у нас нет. Объясню почему. Call-центр не может работать на базе офисной АТС потому, что на таком оборудовании невозможно соблюдать соглашения об уровне сервиса, отслеживать очереди и нагрузку, вести запись разговоров, собирать статистику и так далее. Оборудование call-центра — это решение совершенно иного уровня, нежели офисная АТС.

В интернет-энциклопедии Wikipedia.org статья про call-center начинается с «теории очередей» — математической дисциплины. В дополнение к непостоянству телетрафика есть еще проблема надежности. В нормальном call-центре, таком, как наш, работа ведется на базе серверов, на которых, в свою очередь, установлено специальное программное обеспечение. Причем и то, и другое достаточно дорогостоящее. Мы же не можем остановить входящие звонки. Представьте, идет какая-то акция, у нас происходит сбой, и мы говорим: «Подождите, пожалуйста, не звоните полдня. Завтра, торжественно клянемся, мы все починим». Это невозможно! Платформа call-центра должна быть неубиваемой. В ней все должно быть продублировано, причем неоднократно. И такая платформа у нас есть. У нас несколько каналов — если оборвется один кабель, мы будем работать на втором. У нас имеется резервный источник электропитания. У тех, кого вы, очевидно, имели в виду под нашими конкурентами, нет даже дизельгенераторов. Это говорит о том, что казахстанский рынок call-центров еще в зачаточном состоянии. Многие из компаний, о которых идет речь, просто декларируют, что оказывают такие услуги, но в действительности ими не занимаются. Для некоторых это некий побочный и не очень интересный бизнес. Но я не сомневаюсь, что соперники у нас рано или поздно появятся. В Москве, например, сегодня около ста call-центров. И в контрактах, которые компании заключают с ними, указывается уровень сервиса: через сколько секунд в среднем будет поднята трубка, сколько допускается потерянных звонков, какая будет предоставляться статистика и много других пунктов.

— Насколько эта услуга развита в мире?

— В США в call-центрах работает около 3–4%  работоспособного населения, то есть там это огромная отрасль. Хотя в постсоветских странах, я полагаю, такой уровень вряд ли будет достигнут. У нашего бизнеса менталитет немного другой, компании предпочитают создавать собственные call-центры, хотя с точки зрения экономики это зачастую не имеет смысла. IT-специалисты достаточно дорогие, нужны супервайзеры, руководить таким процессом непросто, поэтому зарплаты менеджеров также довольно серьезные. Прибавьте весьма сложные бизнес-процессы, и вы поймете, что оправдаться это может лишь на больших масштабах. В Штатах встречаются call-центры, в которых работает две и даже три тысячи операторов.

— Руководители отечественных компаний, видимо, думают, что гораздо лучше иметь свой call-центр, чтобы быть уверенным в его эффективности.

— Кто в вашей компании оценивает ответы секретарей на ресепшн? Кто-нибудь вообще задумывался, что они отвечают? Насколько вежливо они отвечают? И отвечают ли вообще? На самом деле это только кажется, что если у вас свой ресепшн, то вы лучше контролируете ситуацию. А call-центр — это не ресепшн. Там есть бизнес-процессы контроля, и многое ориентировано на качество.

— Есть и другой аргумент. Во многих компаниях, судя по всему, считают, что сотрудники другой компании вряд ли могут быть настолько же в теме, что и собственные работники. И как контролировать чужой персонал?

— Это тоже, на мой взгляд, заблуждение. Чем сложнее проект, тем больше оператор контактирует с компанией перед его запуском. Если это какая-то акция — «собери пять крышечек и выиграй приз» — это одно. Там круг вопросов ограничен: призы вы можете получить в таких-то точках, условия участия такие-то, полететь вы сможете только вдвоем — вот, собственно, и все. Разумеется, это проще, нежели понять, чем отличаются друг от друга двадцать разных банковских продуктов. И здесь сначала идут тренинги. Если проекты предельно сложные — сначала тренинги проходят у нас, затем — у заказчиков. Случается еще и стажировка у заказчика, и экзамен. Порой сначала мы обучаем оператора, потом тренинг-менеджер заказчика, а потом он тестируется в компании. Так что наш клиент может быть уверенным. У каждого оператора есть специализация. У него может быть какой-то один сложный проект и несколько простых. Никто не требует, чтобы оператор хорошо знал и финансы, и, допустим, линейку производителя бытовой техники. А что до проверки эффективности работы персонала call-центра, то есть несколько инструментов. Допустим, контрольные звонки. Главный же — это запись разговоров. Они пишутся все, затем менеджеры наших клиентов их выборочно прослушивают, чтобы убедиться в качестве работы. Уверяю вас, запись очень дисциплинирует. Представьте себе: вы с кем-то разговариваете и знаете, что все это фиксируется. Разумеется, в таких условиях будут соблюдаться определенные стандарты.

— Что это за люди, которые могут двадцать раз терпеливо повторять одно и то же?

— Вам это кажется сложным потому, что вы творческий человек. Но не все такие, как вы. Кто-то больше склонен к рутине, и для таких людей не составляет труда двадцать или сто раз повторить одно и то же. Работа в call-центре именно для них. Основные показатели при приеме на работу определяются в ходе первичного собеседования — это, прежде всего способность к обучению и поставленный голос. Имеет значение и стрессоустойчивость. Звонки бывают разные, случаются очень сложные ситуации. Одни пытаются познакомиться, а другие целенаправленно звонят, чтобы поругаться. Представьте, некто простоял в очереди, ему не досталось то, ради чего он стоял. Разумеется, он очень зол, и ему на ком-то необходимо оторваться. Наши операторы выслушивают все, что такие разгневанные покупатели хотят сказать руководству нашего заказчика, все, что они думают о компании…

И это тоже одна из наших услуг — не ответить грубостью, когда кто-то выпускает пар.

— При этом человек не понимает, что он звонит вообще-то в другую компанию.

— А нам и не надо, чтобы он понимал. Нам часто звонят и говорят что-то вроде: «Я сейчас нахожусь рядом с вашим зданием, не подскажете, как пройти в отдел обслуживания?» У наших операторов в это время всплывает на мониторе карта, и они стараются помочь, ответить на такого рода вопросы. У нас даже есть списки сотрудников компаний-заказчиков, мы знаем, примерно где кто сидит.

— Что вы делаете, если кто-то хочет прорваться, например, к генеральному директору компании, с которой вы сотрудничаете?

— Как поступать в такой ситуации, оговаривается, что называется, на берегу. Большинство соглашаются на то, чтобы мы давали телефоны приемной или другие контакты. В любом случае все эти вещи проясняются заранее.

— Вернемся к вашим операторам. Это все-таки не роботы. У них, вероятно, разный уровень стрессоустойчивости и прочих необходимых качеств.

— Есть очень много показателей, по которым они оцениваются. Слова-паразиты, соответствие теме разговора, вежливость, та же, упомянутая вами, стрессоустойчивость. Пунктуальность для операторов очень важна, потому что если мы знаем, что в десять утра должно быть десять операторов на линии, а двое в это время ушли кофе попить — это вызовет потерянные звонки. В итоге каждый из операторов получает свой рейтинговый балл, от которого зависит его оклад.

— Сейчас появилась масса других способов коммуникации: электронная почта, ICQ, Skype и так далее. Все они должны отнимать ваш хлеб.

— Это не совсем так. На нашей платформе можно оказывать и такие услуги: отвечать по ICQ или писать ответные письма, отправлять SMS. Мы можем, если кто-то попросит, даже с помощью удаленного администрирования «провести по сайту заказчика», показать, как попасть на ту или иную страницу. Но все эти функции у нас отключены, так как ни один клиент пока не просил их задействовать. На Западе это весьма популярный способ взаимодействия с потребителями. Однако, что любопытно, 70% людей даже в США, несмотря на развитость там альтернативных способов коммуникации, все-таки выбирают в итоге телефон. Более того, в Штатах сейчас наметилась обратная тенденция — люди все чаще звонят. Им все-таки приятнее слышать живой человеческий голос.

— Насколько, на ваш взгляд, этот бизнес интересен с точки зрения инвестиций?

— Тут есть свои проблемы. Наша основная статья расходов — это зарплаты. А это большие расходы при не очень дешевом рынке труда. Основные наши затраты — это заработная плата и налоги с нее, и в них нет НДС, который можно взять в зачет. В итоге налог на добавленную стоимость для нас фактически превращается в налог с оборота. Но я все равно верю, что эта отрасль в Казахстане будет развиваться. Пока к нам в основном идут заказчики с иностранным участием. Потому что, во-первых, у них принято все непрофильное отдавать на аутсорсинг. А во-вторых, они понимают, что хороший call-центр для серьезной, клиентоориентированной компании очень важен, и на коленке он не делается. Казахстанский бизнес пока с неохотой отдает на сторону эту услугу. Но конкуренция будет усиливаться, и это обязательно даст толчок к развитию нашей отрасли.