В то время как в Европе и США ИТ-аутсорсинг перешел к третьей стадии развития, в Казахстане не могут преодолеть первую. Участники рынка видят в этом множество причин, главными из которых являются отсутствие у ИТ-компаний стимула к развитию и неготовность клиентов терять «информационный контроль». Однако независимые эксперты уверены в том, что аутсорсинговые компании должны сами развеивать стереотипы, а уж выстраивать адекватную маркетинговую систему и подавно. Сходятся они в одном: конкуренции, как главного рыночного регулятора, явно не хватает.
Многие компании, достигнув определенного уровня развития, не ограничиваются продажей товара и начинают осваивать рынок услуг, ведь, продажа «опыта» порой бывает гораздо более прибыльным делом. И это, в свою очередь, заставляет компании развивать подразделения аутсорсинга.
«И к тому времени, когда на том или ином рынке возникает продажа услуги, на нее уже, как правило, есть спрос. В условиях бурного роста, который у нас наблюдался в течение нескольких лет до наступления финансового кризиса, компании предпочитают отдавать непрофильные виды деятельности, что называется «на сторону», тем самым освобождая «руки» и снижая издержки, — считает Марина Кравцова, директор подразделения оптимизации бизнес-процессов компании «Респект». — Все это говорит о том, что перспективы отличные. Как следствие, тема ИТ-аутсорсинга уже несколько лет остается одной из самых популярных и обсуждаемых в ИТ- и бизнес-кругах».
Однако, несмотря на перспективы, сегодняшний уровень рынка по-прежнему вызывает массу вопросов. Эксперты отмечают его разрозненность и низкое наполнение, клиенты опасаются утечки информации и высоких цен. Нет у рынка и сильной юридической базы, которая бы четко определяла в каких случаях можно требовать возмещения убытков.
Круг интересов
В талмудах по оптимизации бизнеса в пользу ИТ-аутсорсинга приводятся вполне простые аргументы: решение кадровых проблем и снижение затрат. Особенно этот вопрос актуален в ситуациях, когда кадровик не может отследить эффективность внедрения комплекса информационных систем, и тем самым оценить адекватность нанятого специалиста. Вот тут и возникает мысль о «спасительном» аутсорсинге.
«В этом и состоит главная проблема: клиент ожидает от аутсорсинговой компании невозможного. Он приходит и говорит: мне нужно, чтобы все работало, и чем быстрее, тем лучше. Но так не бывает», — говорит Алмас Жакишев, директор отдела по работе с клиентами аутсорсинговой компании CCS.
Однако консультанты полагают, что зачастую именно ИТ-компании провоцируют подобные надежды. «ИТ-аутсорсинг действительно выгоден. Однако как процесс, он сопряжен с определенными трудностями, именно их неподготовленный заказчик и не ожидает», — объясняет Стефан Нори, партнер консалтинговой компании Veritas. Он полагает, что проблема в том, что ИТ-компании, стремясь заполучить клиента, перечисляют одни только плюсы, не заостряя внимание на минусах. «Когда клиент обращается в ту или иную компанию, он слышит, что передача функций поддержки информационной системы внешнему исполнителю избавляет компанию от расходов на содержание штата ИТ-специалистов. Ему предоставят периферийное оборудование и программное обеспечение, которое требует лишь периодического обслуживания, — говорит Стефан. — Однако пока идет настройка, наладка и прочее, работа оказывается полностью парализованной. Если что-то ломается, приходится ждать специалиста по часу или больше. Другими словами не все так гладко, как ему обещали».
Стефан Нори также подчеркивает, что аутсорсинговые компании в отсутствие конкуренции не растут качественно и не стремятся к развитию рынка.
Закат золотого века
Уже к 80-м годам в США и Европе ИТ-аутсорсинг укоренился как понятие более или менее масштабное. Через десяток лет в список ведущих аутсорсеров выбилась Индия, которая к сегодняшнему дню является безусловным лидером в этой области. Сейчас аналитики возлагают большие надежды на Китай и Россию. Что касается прогнозов по Казахстану, то в мировых аналитических отчетах он вообще не фигурирует, а местные игроки даже не берутся оценить ни свою долю на рынке, ни его объемы. «Сектор явно далек от наполнения, по нашим предварительным оценкам сейчас занято около 7% от всей емкости рынка. Причем половину этой доли занимают 5 наиболее крупных компаний, остальные — это малый и средний бизнес. И потому просчитать объем финансовых средств, вращающихся в сфере ИТ-аутсорсинга, практически невозможно. И в свете этих факторов участникам рынка не стоит вменять в вину то, что они и свои доли оценить не могут», — считает Стефан Нори.
С ним соглашаются и обслуживающие компании. «Направление ИТ-аутсорсинга в Казахстане находится в зачаточном состоянии. Исходя из нашего пятилетнего опыта, могу сказать, что только в последний год рынок стал активизироваться. Но процесс идет медленнее, чем хотелось бы», — говорит Гани Бериков, директор компании Aranea. Того же мнения придерживается Айдар Нурлыбай, исполнительный директор компании Axis Group: «Фактически рынка ИТ-аутсорсинга в Казахстане еще нет. Хотя перспективы достаточно позитивные, уровень распространения отставляет желать лучшего. Предложение спросу неадекватно, слишком мало компаний, готовых предложить качественный аутсорсинг».
По экспертным оценкам рынок растет в среднем на 30–35% ежегодно, что является хорошим показателем. И хотя в денежном выражении аналитики его просчитать не берутся, все же предполагают, что оно очень невелико. «Развивающиеся рынки всегда показывают хорошие темпы роста, поскольку с нуля расти проще, при этом емкость может оставаться мизерной», — говорит Андрей Соколов, директор аналитического департамента Veritas. Кроме того, как отмечают участники рынка, сейчас темпы снизились. «Еще пару лет назад рынок ИТ-аутсорсинга рос активнее, сейчас же динамика меньше. Но не из-за того, что он достиг определенной стадии, как это обычно происходит в этом случае, а потому что самые крупные клиенты, так сказать «локомотивы» рынка — банки и добывающие компании — уже удовлетворили свои потребности, а адекватной замены не пришло. В общем, «вторая очередь» клиентов растет медленно, снижаются темпы роста и ИТ-аутсорсинга», — полагает Дмитрий Примаченко, начальник отдела продаж и маркетинга компании «Казинформтелеком».
Каков бизнес, таков и аутсорсинг
Судя по оценкам самих игроков, потребность внутреннего рынка в аутсорсинге явление парадоксальное: с одной стороны спрос превышает предложение, с другой количество заказов в денежном выражении слишком мало, чтобы наполнить рынок финансовыми потоками. «К примеру, наша компания, в среднем, из трех заказов может выполнить только один. То есть в идеале — набирай людей и зарабатывай деньги. Однако заказы по стоимости небольшие, так что о баснословной прибыли говорить не приходится», — говорит Алмас Жакишев. Он отмечает, что крупные компании предпочитают иметь собственные ИТ-департаменты. И если и привлекают кого-то, то в основном системных интеграторов, при внедрении комплексной ИТ-инфраструктуры. А бюджет малого и среднего бизнеса не в состоянии осилить крупные проекты. При этом на Западе 70% компаний, для которых ИТ не является профильной деятельностью, отдают их на аутсорсинг. «У нас все иначе, в очередной раз мировой опыт нам не указ. Крупный и средний бизнес считает своим долгом держать ИТ-департамент, даже если выгоды аутсорсинга очевидны», — констатирует г-н Жакишев.
«Вторая причина, по которой компании не идут на аутсорсинг — риск утечки информации. Ведь информационные потоки являются кровью компании, получить доступ к которой стремятся многие конкурирующие организации», — отмечает Марина Кравцова. С ней соглашается Гани Бериков и подтверждает, что нередко приходится клиентов переубеждать. «Эти опасения имеют под собой почву, но, по сути, при ИТ-аутсорсинге, который осуществляет серьезная компания, риск утечки информации минимален. Исходя из своего опыта, могу уверить, что, во-первых, ИТ-специалист пропускает через себя столько информации, что просто теряет интерес к ее содержанию, а во-вторых, есть определенные уровни защиты со стороны обслуживающей компании: у каждой есть система отбора персонала и юридические гарантии», — объясняет Ксения Билина, управляющий директор компании A-Systems.
«Что касается юридических гарантий, то картина здесь скорее негативна, нежели позитивна. Законодательной базы нет, отраслевой концентрации среди юристов тоже. А потому, доказать, что из-за часового опоздания специалиста убытки компании составили энную сумму, очень тяжело», — не соглашается г-жа Кравцова. Она добавляет, что так же сложно получить достоверную информацию об аутсорсерах, а информация, предоставленная самими компаниями, естественно «умалчивает» о неудачных проектах. «Если бы существовал полноценный регуляторный институт, который бы курировал и проверял компании на «вшивость», рынок бы только выиграл и главное — серьезно продвинулся в отношении цивилизованности», — размышляет она.
Деньги есть, умнеть не надо
Участники рынка говорят, что сверхприбылей у аутсорсинговых компаний нет, но и не отрицают того, что клиенты сами «идут в руки». «Клиентов найти очень легко. Например, в нашу компанию за все пять лет работы клиенты приходили исключительно по рекомендациям. Так что никаких маркетинговых программ для казахстанского рынка создавать пока не нужно», — говорит Гани Бериков.
С ним соглашается Марина Кравцова, которая так же отмечает, что именно отсутствие стимула и является главной причиной того, что участники рынка не стремятся к созданию профессиональных институтов.
«Какое-никакое развитие есть. Но происходит оно в основном за счет представительств крупных мировых брэндов. Они имеют отработанную схему бизнеса, необходимый кадровый ресурс, финансовую базу для преодоления тех или иных проблем. Хотя и их расхолаживает широкая клиентская база», — считает Айдар Нурлыбай.
Стефан Нори еще более критичен. «Разрозненный рынок — это, по сути, не рынок. Предложения компаний неоднородны, нет четких граней между качественно разнящимися продуктами. И это первый признак того, что профессионалов на рынке всего два, максимум три, — говорит он. — Многие заказчики скептично относятся к аутсорсингу, и это связано не с уровнем развития самой компании, а с объективным пониманием того, что интеграторы не имеют общего языка, то есть работа одной компании впоследствии не всегда может быть продолжена другим аутсорсером. На практике же суть даже не в том, что кто-то не сможет продолжить вести «ИТ-дела» компании, а в том, что у любого исполнителя рано или поздно проявляется желание «завязать» заказчика «на себя».
Алмас Жакишев не согласен с такой позицией: «Любой маркетолог хочет «завязать» заказчика «на себя». Что же касается эдакого «обмана» клиентов, то задача клиента в этом случае и состоит в том, чтобы сохранить контроль над ситуацией путем четкого формулирования требований к предоставляемым услугам, а также к отчетности, предоставляемой поставщиками услуг. Умение формулировать эти требования и контролировать их исполнение является одним из важных показателей зрелости операционных структур заказчика, гарантирующей успешность проектов аутсорсинга».
Еще одним из сдерживающих факторов развития рынка является довольно распространенная проблема — нехватка кадров. Качественных учреждений по подготовке кадров нет, переподготовка довольно дорогостояща, поэтому основных специалистов готовят в самих компаниях, однако это довольно долгий процесс.
В России ситуация иная, не секрет, что техническая подготовка там лучше. Соответственно ИТ-сектор развивается быстрее, подталкивая аутсорсинг. И российским компаниям уже тесно на внутреннем рынке и они начинают осваивать СНГ. «Наиболее привлекательными для россиян являются рынки Казахстана и Украины. При большой емкости, эти рынки далеки от насыщения», — отмечает Стефан Нори. Однако экспансию россиян он считает фактором положительным. «Вполне возможно, этот фактор создаст зачатки конкуренции. Конечно не сразу, сейчас можно говорить только о заполнении некоторых ниш, нежели о конкуренции в них. Но через пару лет результаты россиян могут подстегнуть рынок», — говорит он.
Догнать Билла
Аналитики исследовательской компании Gartner опубликовали отчет об основных тенденциях в развитии отрасли программного обеспечения. По мнению Gartner, к 2011 году ожидается 50% рост рынка аутсорсинга бизнес-процессов, причем большинство аутсорсеров не планируют использовать классические приложения для автоматизации, предлагаемые основными участниками данного рынка.
Также в Gartner отмечают, что большинство классических разработчиков программного обеспечения будут все больше отдаляться от бизнес-пользователей, так как компании будут предпочитать заключать договора на обслуживание своих ИТ-инфраструктур со сторонними организациями. Именно за счет «перетяжки» прибыли разработчиков ПО, рынок ИТ-аутсорсинга получит подобный рост. Многие эксперты сходятся во мнении, что в Казахстане в ближайшее время не стоит ожидать значительного роста бизнеса, связанного с аутсорсингом ИТ-услуг, даже несмотря на существующую тенденцию увеличения ИТ-бюджетов компаний. «Конечно, Казахстану не стоит ориентироваться на глобальные прогнозы, но в целом, если развитие рынка начнется через пару лет, при хороших темпах можно догнать мировые тренды, — полагает Стефан Нории. — Ведь в ИТ-сфере не только отставание растет в геометрической прогрессии, но и сокращение этого разрыва. Страна может довольно быстро преодолеть стадию развития системной интеграции и перейти к развитию аутсорсинга». При этом он считает, что больше всего сервис сторонних компаний будет востребован для поддержки бизнес-приложений и ERP-систем, предназначенных для автоматизации планирования бизнес-процессов. В меньшей степени это коснется сетевой инфраструктуры и систем управления сетями, полагает г-н Нори. Однако он подчеркивает, что это во многом зависит от самих аутсорсеров. Казахстанским компаниям нужно не просто улучшать качество обслуживания, профессиональные возможности, но и как-то консолидироваться, создавать единую систему продвижения и поляризации самого понятия «аутсорсинг».
К тому времени спектр предложения таких услуг значительно расширится, появятся новые виды сервиса, более гибкими станут условия сервисных контрактов, что позволит повысить контролируемость сервис-провайдеров. Увеличится доля автоматизированного и управляемого оказания услуг (аренда приложений и оборудования, оказание веб-услуг и прочее), появится так называемый транзакционный аутсорсинг, когда услуги оказываются «по требованию» на условиях постоянно модифицируемого сервисного контракта.
Говоря о динамике развития рынка ИТ-аутсорсинга, можно отметить две противоборствующие тенденции. С одной стороны, повышение уровня сложности информационных систем и инфраструктурных решений соответствующим образом сказывается на затратах по их сопровождению на протяжении всего жизненного цикла. Поэтому организациям становится уже выгодно переложить часть ИТ-функций на команду «внешних» специалистов, по роду своей деятельности глубоко погруженных в конкретную предметную область. С другой стороны, практически во всех отраслях казахстанской экономики сейчас наблюдается эскалация требований к обеспечению информационной безопасности. Соответственно, многие организации по-прежнему сдержанно относятся к идее допуска внешних исполнителей к своим информационным ресурсам.
На все это накладывается общая проблема — недостаток квалифицированных специалистов в ИТ-области и связанное с этим малое количество компаний.
Однако в целом перспективы у ИТ-аутсорсинга в Казахстане все же хорошие. Достаточно того, чтобы в Казахстане росло количество представительств мировых лидеров в этой области. К тому же сказывается обоснованная необходимость снизить нагрузку и непродуктивные затраты на ИТ-службы, что побуждает компании постепенно перестраиваться и привлекать системных интеграторов к разработке наиболее действенных моделей аутсорсинга.
Комментарии