Современные IT-технологии на службе страхового сектора

Современная IT-индустрия становится неотъемлемой составляющей самых разных отраслей — от добывающей промышленности до производства продуктов питания. Сегодня трудно представить хотя бы один сектор экономики, в котором не находило бы применения сложное компьютерное оборудование, «завязанное» на выход в интернет. А значит, возникает потребность в обновлении «железа», программных продуктов, обеспечении и поддержании на высоком уровне безопасности системы. И чем активнее развиваются компьютерные технологии, чем более высокий уровень они демонстрируют, тем больше усилий требуется прилагать заказчикам, чтобы быть в курсе изменений и актуальных IT-трендов. С другой стороны, практика показывает, что удачное внедрение современных IT-решений способствует повышению производительности предприятий, помогает оптимизировать бизнес-процессы.

Не стал исключением из данного правила и страховой сектор. Как показали итоги прошедшей на прошлой неделе конференции, посвященной IT-решениям для рынка страхования, несмотря на сложности кризисного и посткризисного периодов, казахстанские страховщики не отказались от внедрения современных IT-решений. В свою очередь, на мировом рынке существует достаточно много предложений со стороны вендоров, готовых предоставить такие решения. Многие высокотехнологичные компании рассматривают страховщиков в качестве своей основной целевой аудитории, предлагая как готовые решения, так и различные варианты компоновки имеющихся в активе продуктов. Для Казахстана практика внедрения IT-проектов в страховом секторе пока является делом относительно новым, если сравнивать с ситуацией на рынках развитых стран, но вскоре это начинание станет более актуальным.

Требования нового времени

Практически все участники рынка, как правило, проработавшие в страховом секторе больше десятка лет, признают, что рано или поздно в деятельности компании наступает момент, когда существующая информационная система перестает отвечать требованиям рынка. «На предыдущей системе наша компания работала 14 лет, и естественно, за столь длительный срок во многих моментах она перестала соответствовать требованиям рынка, устарела морально. Поэтому весной 2010 года руководство компании приняло решение о необходимости внедрения новой информационной системы. Соответствующие работы начались с того, что мы провели мониторинг систем, работающих в страховых компаниях России и Украины, провели анализ, с какими проблемами и трудностями коллеги столкнулись при внедрении тех или иных новых решений. Исходя из полученной информации, мы определили для себя комплекс задач и критериев, которым мы должны соответствовать в процессе внедрения. Мы наносили визиты в другие страховые компании, устраивали тест-драйвы систем, с которыми эти компании работали. Сначала была создана рабочая группа из небольшого числа сотрудников, но по мере продвижения процесса мы привлекали все больше заинтересованных специалистов, и к началу внедрения был сформирован центр компетенций, куда сотрудники могли обращаться со своими проблемами. Сейчас этот центр также анализирует, с какими вопросами сталкиваются сотрудники, на что нужно обратить внимание, что нужно доработать. Ведь не только внедрение, но и эксплуатация системы подразумевают какие-то изменения», — отметил Евгений Гохерман, директор департамента информационных технологий страховой компании «Коммеск-Омир». С января прошлого года данная компания внедрила в качестве основной IT-системы корпоративную информационно-аналитическую систему (КИАС: Страхование) на платформе Oracle, разработчиком которой является «Лаборатория Страхования», с 2005 года занимающаяся внедрением информационных платформ в крупнейших страховых компаниях России.

В похожей ситуации оказалась в свое время страховая компания «Сентрас Иншуранс». По словам ее представителя Даурена Абдрахманова, компания представлена на рынке на протяжении 15 лет, в ее штате работают 470 сотрудников плюс агенты, и это означает, что информационная система должна обеспечивать работу большого коллектива. Еще в 2006 году компания внедрила систему PREMIA от одного из индийских поставщиков. В 2008 году появился портал заказов страховых полисов www.kupipolis.kz, затем — портал www.webinsurance.kz. «В 2009 году мы начали ощущать рост операционных нагрузок и одновременно почувствовали, что начинаем отставать от бизнес-трендов, которые диктует рынок. Все чаще давали знать о себе такие проблемы, как ограниченность существующей системы, разрозненная информационная инфраструктура, недостаточный функционал, устаревшие технологии, сложности интерфейса. В результате руководство компании поставило задачу рассмотреть возможность замены системы на более гибкую, способную полностью автоматизировать бизнес-процессы, оптимизировать операционную деятельность, сократить бумажный документооборот. Остро стоял вопрос интеграции с внешними системами, с Единой страховой базой данных (ЕСБД). Была сформирована рабочая группа, в состав которой вошли представители всех подразделений компании, и мы стали рассматривать возможные варианты», — вспоминает г-н Абдрахманов.

Критерии выбора

По мнению представителей высокотехнологичной отрасли, сегодня, когда конкурентоспособность предприятия или компании, их перспективность напрямую связаны с готовностью и способностью менять технологии, существуют общие тренды, в более или менее равной мере характерные для всех отраслей. Среди ключевых тенденций последнего десятилетия эксперты выделяют мобильность, высокую вовлеченность пользователей в социальные сети, облачные технологии и большие объемы информации. Актуальность данных направлений подтверждают и результаты исследований, проведенных такими известными аналитическими компаниями, как, например, IDC. Что касается стремления к мобильности, то в последние годы оно стало очевидным — число мобильных устройств вдвое превысило количество стационарных персональных компьютеров, растут продажи планшетов и ноутбуков, тогда как настольные ПК остаются на периферии потребительского внимания. Каждая вторая компания в нынешнем году планирует сделать социальные сети важным инструментом для развития своего бизнеса. Что касается облачных технологий, то в Казахстане данная тенденция только набирает обороты, хотя появляются компании, рассматривающие возможность взять в аренду приложения, начать использовать аутсорсинг. Наконец, увеличиваются объемы информации, с которыми надо работать современным предприятиям, и в связи с этим одна из задач разработчиков IT-программ заключается в том, чтобы предоставить такие продукты, которые могли бы справляться с мощным информационным потоком.

Наряду с общими характеристиками у каждого сектора есть свои особенности, и страховая индустрия не исключение — в компаниях существуют четкие критерии, по которым проводится отбор современных IT-решений для страхового сектора. По словам г-на Гохермана, для департамента информационных технологий «Коммеск-Омира», например, было очень важно, чтобы период внедрения новой системы не затянулся дольше, чем на год. Таким образом, компания стремилась избежать рисков, возникающих при длительном внедрении — устаревания тех или решений, появления законодательных изменений, которые потребуют внести корректировки в существующие наработки. Сегодня, признают участники страхового рынка, компании должны быть открытыми, и одним из важных компонентов, позволяющих продемонстрировать эту открытость, является сайт, оснащенный понятным интерфейсом, содержащий актуальную информацию и предоставляющий пользователю возможность оформить самые востребованные услуги в режиме онлайн.

«Конечно, нас как профессионалов интересовал функционал, который должны выполнять современные IT-системы. Речь идет о таких аспектах, как администрирование убытков, управление отношениями с партнерами и клиентами, методы борьбы с мошенничеством. Актуален был вопрос переноса исторических данных, возможность интеграции новой системы с системой бухгалтерского учета «1С: Бухгалтерия», с ЕСБД. Исходя из предыдущего опыта внедрения новых версий «1С: Бухгалтерия», мы пришли к выводу — необходимо, чтобы система внедрялась одновременно во всей компании, чтобы люди могли работать в одной системе, а не дублировать данные. В результате с 4 января 2012 вся организация приступила к работе в новой системе. Большое значение имел процесс обучения, ведь нужно было подготовить к работе с новой системой сотрудников не только центральных офисов, но и региональных представительств, и в этом плане очень полезной оказалась методика дистанционного обучения, которую нам предложил поставщик решения», — сообщил руководитель IT-департамента СК «Коммеск-Омир».

Как отметил г-н Гохерман, столь взвешенный подход к выбору поставщика IT-решения оправдал себя. Система, которой в конечном итоге было отдано предпочтение, охватывает все основные аспекты деятельности компании: отчетность и финансовый учет, продажи с элементами CRM-системы, урегулирование убытков, андеррайтинг, риск-менеджмент, маркетинг. «КИАС: Страхование», разработанная на основе лучших практик российского страхового рынка, обеспечивает высокий уровень достоверности и своевременности страхового учета, минимизирует затраты на проведение начислений и расчетов по договорам. Благодаря расширенным возможностям информационной системы клиенты получают доступ к сервису качественно нового уровня — оперативному обслуживанию, сохранности сканов документов и их быстрому поиску в базе данных, информированию о статусе прохождения их страховых выплат при возмещении убытков. В сентябре впервые в системе был настроен новый продукт по КАСКО «Коммеск-Классик», в рамках которого с помощью интегрированного калькулятора менеджер может формировать условия страхования в соответствии с пожеланиями клиента.

По словам г-на Абдрахманова, у руководства СК «Сентрас Иншуранс» также существовали четкие и совершенно определенные критерии выбора системы, а именно: использование новейших технологий, безопасность, гибкость, эффективные возможности интеграции с внешними системами, полное покрытие процессов страхования, приемлемая цена, возможность настройки бизнес-процессов. «На рынке в тот момент были представлены продукты нескольких вендоров, но мы выбрали решение INSIS от компании «Фадата». Внедрение началось в 2010 году. Мы предполагали, что проект удастся запустить за 245 дней. Но получилось так, что параллельно с INSIS мы внедряли новую версию программы 1С, приходилось приостанавливать работу, хотя в общем и в целом мы уложились в обозначенные сроки, но с разрывами по времени», — констатировал г-н Абдрахманов. По словам специалиста, в процессе внедрения нового IT-продукта не обошлось без сложностей: менялась команда внедрения, возникало непонимание со стороны бизнеса, был эмоциональный барьер. Кроме того, новые технологии оказались сложными: как сообщил г-н Абдрахманов, разработчик системы использует самые последние технологии всемирно известной корпорации Oracle, и казахстанским специалистам приходилось изучать их одновременно с самой программой. Но сложности остались позади, и летом прошлого года новая система заработала.

Разработчики приходят в Казахстан

По мнению самих разработчиков IT-продуктов, серьезных проблем, связанных с внедрением современных IT-решений, в казахстанском страховом секторе на сегодня практически не возникает. Крупные игроки понимают, что в эпоху высоких технологий одним из важнейших конкурентных факторов становится скорость ведения бизнеса, и международные IT-корпорации готовы предоставить подходящие инструменты для выполнения этой задачи. Другой вопрос, что представить достойное IT-решение для страхового сектора готова не каждая компания. Как отмечает генеральный директор «Лаборатории Страхования» Сергей Олесюк, много лет проработавший непосредственно в страховом секторе, на протяжении многих лет компании, с которыми доводилось сотрудничать, пытались найти подходящее решение со стороны. «Попытки найти решение извне возникали еще в те годы, когда мы работали в «Ингосстрахе», то есть были участниками страхового рынка. Дело в том, что самостоятельная работа, поиски внутреннего решения связаны с большим количеством рисков, причина которых кроется в первую очередь в человеческом факторе, то есть в персонале. Но поиски IT-решения, которое соответствовало бы потребностям компании, закончились ничем. Чаше всего ситуация развивалась по следующему сценарию: приходили ребята, представлявшие известные бренды, предлагали то или иное решение. А на вопрос о том, предполагает ли это решение наличие определенных функций, отвечали: да, вы только расскажите нам, как это сделать, и мы сделаем. После долгих поисков еще в 2003 году мы пришли к выводу о том, что если и появится какое-то IT-решение, которое удовлетворит запросы страховщиков, оно пойдет изнутри страховой компании, и так получилось, что авторами этой системы стали мы», — отмечает г-н Олесюк, в активе которого, к слову, есть проекты внедрения системы «КИАС» в компаниях «НАСТА» (группа «Цюрих»), РАСО, «Евро-Полис», «ГЕФЕСТ». По словам г-на Олесюка, функционал системы на сегодня проработан столь тщательно, что даже если определенные упущения и имели место на этапе обследования, есть возможность устранить недоработку на более поздних стадиях. К тому же каждый проект дает возможность познакомиться с новыми технологиями, и профессионалы, работающие на страховом рынке, при каждом внедрении системы вносят интересные доработки. Не стала исключением и казахстанская компания, подарившая «КИАС» настройку бизнес-процессов.

Практически с первого года работы, то есть с начала 1990-х, ориентирована на создание высокотехнологичных решений для общего страхования, страхования жизни и здоровья компания «Фадата». Основанная в Болгарии, со временем она стала поставщиком решений в масштабах Европы, а затем реализовала более 50 проектов по внедрению своего продукта в разных странах мира. Компания является партнером таких известных международных корпораций, как Oracle и IBM, имеет сильные представительства в Сербии и Румынии. На рынок стран СНГ «Фадата» вышла около 10 лет назад, и за эти годы специалисты компании реализовали 8 проектов в страховом секторе России, Украины, Казахстана. «Мы не только выступаем в качестве вендора, но работаем и над внедрением системы, то есть когда у клиента в этом есть необходимость, наши специалисты выступают и в качестве интеграторов системы. По всем линиям бизнеса, которые предоставляет компания — рисковое страхование, страхование жизни, медицинское страхование, существуют общие модули, покрывающие практически весь спектр требований, который существует в страховой деятельности: это и администрирование полисов, и регулирование убытков, и расчет комиссии. Наши продукты покрывают практически все операции», — констатировала директор по маркетингу и продажам «Фадата» в России и СНГ Лилия Попова.

По словам г-жи Поповой, в Казахстан компания пришла 7 лет назад, и первое успешное внедрение продуктов для рискового страхования было осуществлено в компании «БТА Страхование». Процесс внедрения занял меньше года, что, по мнению эксперта, является хорошим показателем, а затем компания дополнительно внедрила еще несколько продуктов от «Фадата», что позволило говорить о гибкости системы, возможности ее настройки в соответствии с разными требованиями. Довольно богатый опыт сотрудничества разработчика с отечественными страховыми компаниями свидетельствует о том, что игроки страхового сектора прекрасно понимают необходимость использования передовых IT-систем в своей деятельности и готовы идти на сотрудничество с ведущими производителями этих систем.

«Еще один опыт внедрения нашей IT-системы в Казахстане связан с компанией «Казкоммерцлайф», то есть с сектором страхования жизни, поскольку мы предлагаем системы и для этого типа страхования. Но там мы имели дело с другим подходом, поскольку для клиента было принципиально внедрение решения в сжатые сроки и в рамках определенного бюджета. В результате мы предложили заказчику преднастроенное решение, так называемую «коробку», в которую были встроены все передовые практики по страхованию жизни; затем в компании прошло внедрение еще 15 наших продуктов. Наконец, последнее внедрение продуктов по рисковому страхованию мы осуществили совместно с компанией «Сентрас Иншуранс» — интересным, инновативным клиентом, который позволил нам развивать свою систему на его площадке», — рассказала г-жа Попова.

По словам г-жи Поповой, компания усовершенствовала дизайн процессов; конфигуратор системы дает возможность конфигурировать не только страховые продукты, но и пользовательский интерфейс, бизнес-процессы, для этого система оснащена гибкими и мощными инструментами. «Сегодня быстрыми темпами растет рынок устройств и все большую актуальность приобретает наличие мобильных приложений. У нас мобильное решение существует не меньше пяти лет, и мы постоянно совершенствуем его по мере развития технологий; информационная система компании может работать на всех типах мобильных устройств, независимо от того, на какой платформе они действуют. Поскольку одна из основных задач компании связана с развитием системы, созданием нового функционала, мы запустили несколько новых модулей. В частности, речь идет о борьбе с мошенничеством — модуль можно интегрировать в любую систему, он создан на базе очень мощных инструментов, которые могут выдать вероятность мошенничества по каждому убытку. Очень полезен для страховых компаний модуль по управлению финансовыми потоками. Его можно использовать отдельно и подключать к другим системам, действующим внутри компании, легко конфигурировать для отдельных задач по выполнению финансовых требований, стоящих перед страховой компанией», — поясняет г-жа Попова. По ее словам, «Фадата» предлагает для казахстанских компаний готовое решение, включающее обязательные классы страхования, обязательную отчетность, которая требуется регуляторному органу, агентские комиссии, интеграцию единой базы ЕСБД.

Что касается сложностей работы на отечественном рынке, то, по мнению специалистов, они ограничивались незначительным перечнем, повлиять на который к тому же не могли ни страховщики, ни специалисты в области высоких технологий. Определенные неудобства российским специалистам, признал г-н Олесюк, создавала территориальная удаленность России и Казахстана и существовавшая на тот момент необходимость оформлять регистрацию. Собственно же технология внедрения IT-продуктов для страхового сектора практически у всех компаний, работающих в данной сфере, отработана давно, и территориальная удаленность не мешает профессиональному и, что немаловажно для страхового бизнеса, оперативному внедрению информационных систем. У той же «Лаборатории Страхования», например, есть опыт внедрения своей информационной системы в страховой компании, работающей в одном из российских дальневосточных регионов, когда исторические данные были подготовлены заблаговременно, а сам процесс внедрения занял около недели. Поскольку на российском рынке алгоритм внедрения отработан достаточно давно и хорошо, процесс ввода системы осуществляется оперативно. В условиях Казахстана компаниям, внедряющим IT-системы для страхового сектора, так или иначе приходится считаться с нюансами законодательными или, например, языковыми.

«В «Коммеск-Омир» мы внедрили проект за 4 месяца, и на наш взгляд, это неплохой результат. В компании существовали все предпосылки для оперативной работы: все было централизовано, не приходилось иметь дело с множеством разных систем. Необходимо было изучить базовые основы страхового учета, описание бизнес-процессов. Что касается языкового аспекта, то перед нами не стояла задача локализации интерфейса, требовалась лишь локализация языковой среды, чтобы была возможность печатать полисы на казахском языке», — рассказал г-н Олесюк. В целом, отметил эксперт, сотрудничество с казахстанской страховой компанией дало российским разработчикам ценный опыт в том плане, что многие нововведения, появившиеся в отечественном страховом бизнесе много лет назад, в России внедрены относительно недавно либо находятся на стадии подготовки к внедрению. Например, пояснил эксперт, в Казахстане работа по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств ведется с 1990-х, тогда как в России — с 2003 года; ЕСБД на казахстанском рынке появилась еще несколько лет назад, а в России только готовятся к ее внедрению. Очевидно, что в таких случаях компаниям, уже получившим практику внедрения информационных систем на примере Казахстана, легче запускать аналогичные разработки на российских проектах.

Важность внедрения IT-технологий в страховой бизнес сегодня признают все заинтересованные стороны — как страховщики, так и представители индустрии высоких технологий. При этом, считают эксперты, современные IT-системы внедряются в первую очередь не для персонала, а для собственников и хорошо мотивированных менеджеров. Высокотехнологичные решения способствуют сокращению издержек, повышают мотивацию, делают прозрачной работу всех сотрудников компании и потому вполне логично не пользуются популярностью среди сотрудников, привыкших работать спустя рукава. Главным залогом успешного внедрения IT-решений в работу страховых компаний специалисты считают наличие несгибаемой воли со стороны руководства и хорошей команды внедрения. И все же внимание к высоким технологиям само по себе вряд ли можно расценивать как автоматическую гарантию успешной работы компании. Высокие технологии, в каком бы секторе они ни применялись, являются не конкурентным преимуществом, но лишь инструментом, способным обеспечить такое преимущество. Компании, работающие на одной системе, видят ее по-разному, по-разному ведут бизнес, и соответственно, добиваются разных результатов, а значит, залог успеха — в грамотном подходе.