Distrilab на 20% увеличила продажи, внедрив SAP CRM

Компания Distrilab специализируется на поставке лабораторного оборудования, приборов и материалов для предприятий, работающих в нефтегазовой, химической, горнодобывающей, металлургической и фармацевтической отраслях, пищевой и легкой промышленности, а также для научно-исследовательских институтов и лабораторий. Еще одним направлением ее деятельности является изготовление лабораторной мебели. Distrilab работает с 2003 года и за восемь лет достигла впечатляющих результатов, сумев выстроить взаимовыгодные отношения с более чем 80 корпоративными заказчиками из Средней Азии и Азербайджана. Это стало возможным благодаря установлению прочных партнерских связей с 15 заводами, причем большинство из них находится в Западной Европе. Основной офис Distrilab расположен в Алматы, а филиалы — в Астане, Ташкенте, Ашхабаде и Баку. В штате компании более 40 сотрудников.

До определенного момента персонал организации справлялся с учетом и документооборотом при помощи обычных офисных программ. Однако бизнес интенсивно развивается, увеличивается база поставщиков и клиентов. Проанализировав ситуацию, руководство компании пришло к выводу, что быстрому и качественному выполнению многочисленных заказов мешает отсутствие автоматизации.

Выбор CRM-системы

В течение нескольких лет все менеджеры по продажам работали с таблицами Excel. С их помощью формировались коммерческие предложения и счета для клиентов. Поскольку Distrilab поставляет решения «под ключ», каждое такое предложение включает в себя решения разных производителей. При составлении единых спецификаций и выполнении расчетов приходилось одновременно использовать 5—10 прайс-листов. Это очень трудоемкий процесс, требующий внимательности, большого опыта и высокой квалификации. И все-таки в процессе подготовки документов неизбежно возникали ошибки, связанные с расчетом стоимости и комплектацией заказов. К тому же производители периодически изменяли цены на свою продукцию, поэтому проверка актуальности прайс-листов представляла собой отдельную задачу. Еще одной проблемой было распределение заказов между региональными филиалами и передача им информации о клиентах.

«Я понимал, что решить эти проблемы оптимальным способом можно в результате внедрения CRM-системы с единой базой номенклатуры, поставщиков и клиентов, которая обеспечивала бы сквозной документооборот и автоматизацию рутинных задач, — рассказывает Арман Туктин, генеральный директор Distrilab. — Наши европейские партнеры не раз демонстрировали мне свои CRM-решения и рассказывали об их преимуществах. Многие из них используют SAP CRM. Занявшись вплотную вопросами автоматизации, я рассматривал возможность внедрения CRM-систем различных поставщиков — мирового уровня, российских, украинских, казахстанских — и в итоге сделал выбор в пользу SAP».

При выборе CRM-системы важнейшим фактором стали положительные отзывы предприятий, сопоставимых с Distrilab по размеру и занимающихся примерно такой же деятельностью. Компания SAP предложила оптимальные условия приобретения CRM-решения, которые раньше были недоступны в странах СНГ. Кроме того, партнер SAP, казахстанская компания «Business Applications Solutions» (BAS), обеспечила хорошие условия технической поддержки.

Внедрение

«Сложнее всего было правильно сформулировать наши ожидания от внедрения CRM и детально проработать постановку задачи. Мы никогда не занимались подобной формализацией требований и не знали, что именно может делать система и с какими проблемами нам предстоит столкнуться. Разобраться в этом помогли специалисты BAS, обладающие немалым опытом и знанием функционала. Они проявили большую гибкость, предлагали свои варианты решения и всегда шли навстречу, когда выяснялось, что какие-то детали упущены», — вспоминает Арман Туктин.

Своим мнением поделился Медет Рахимбаев, председатель совета директоров BAS: «Нам часто приходилось сталкиваться с тем, что предприятия с недоверием оценивают возможности CRM-системы или воспринимают ее лишь в качестве базы для ведения контактов, а не готового инструментария, выверенного на основе опыта многих тысяч пользователей. Самая типичная ситуация в среднем бизнесе следующая: ИТ-департамент озадачен вопросами комплексной автоматизации и в числе прочего подбирает варианты полнофункциональных CRM-систем; в то же время будущие пользователи системы уже не могут работать с файлами Excel, вести базу на бумаге и не согласны ждать, когда завершится внедрение столь масштабных решений. В таком случае наилучшим выходом оказывается внедрение стандартной функциональности SAP CRM, позволяющее не изобретать велосипед и не поддаваться соблазну „допрограммировать самому“. Воспользовавшись пакетным приложением SAP, мы смогли провести внедрение в очень короткие сроки. Большую помощь нам оказало руководство Distrilab, присвоившее данному проекту приоритет номер один. В результате все участники были заинтересованы в скорейшей его реализации, а, как известно, успех любого внедрения зависит от согласованности действий всех членов проектной команды».

В ходе внедрения была создана централизованная база номенклатуры, поставщиков и клиентов. На основе CRM-системы удалось полностью автоматизировать сквозной внутренний документооборот, обеспечивающий связь между отдельными задачами на всех этапах взаимоотношений с клиентами: от установления первичных контактов, сбора и уточнения требований до подготовки сложных коммерческих предложений, составления контрактов и выставления счетов. Этот же инструмент позволяет осуществлять взаимодействие с отделом логистики, отвечающим за поставку оборудования и материалов, и отделом технической поддержки, специалисты которого выполняют монтаж аппаратуры на территории заказчиков. В CRM-системе фиксируются все контакты с клиентами и выполненные работы, формируются промежуточные отчеты о ходе реализации каждого проекта и о деятельности компании в целом.

Безусловно, за много лет следование определенным правилам и процедурам вошло в привычку. Сотрудникам было сложно отказаться от ручного режима обработки данных и перейти к использованию автоматизированной системы. Потребовались серьезные и продуманные усилия со стороны руководства, чтобы донести до людей преимущества новой организации труда. «Мы не собирались наказывать сотрудников, продолжавших работать по старинке. Напротив, старались поощрять тех, кто быстрее адаптировался к новым условиям — в частности, премировали менеджеров, которые раньше других полностью перешли на оформление всех операций в рамках CRM. Поначалу практически все пользователи демонстрировали неприятие новой системы. Многие действия казались им лишними. Но уже через три недели они оценили преимущества CRM», — отмечает Арман Туктин.

Результаты проекта

Проект внедрения CRM стартовал в январе 2011 года и был успешно завершен в июле. Сейчас в информационной системе работают 12 сотрудников, и руководство планирует подключить к ней менеджеров всех региональных филиалов.

Пожалуй, самым значимым результатом стало сокращение сроков составления коммерческих предложений и повышение качества их подготовки. Раньше на одно такое предложение менеджер по продажам тратил от двух часов до недели своего рабочего времени, а сейчас — от пяти до 45 минут. Данные не приходится дублировать в различных внутренних документах (коммерческое предложение, контракт, размещение заказов). Нет необходимости изучать несколько файлов, чтобы понять текущий статус взаимоотношений с клиентом. Как было замечено, своевременное и безошибочное выполнение договоренностей и пожеланий заказчиков способствовало повышению их лояльности к компании.

Одной из важнейших задач менеджеров по продажам является поддержание контактов с клиентами. Но для товаров, которыми торгует Distrilab, цикл продаж составляет недели или даже месяцы. До внедрения CRM часть контактов терялась, иногда сотрудники забывали вовремя информировать своих заказчиков о появлении интересующих их товаров либо о новых, более выгодных условиях приобретения или обслуживания. Сейчас специальные отчеты помогают сохранять долгосрочные и взаимовыгодные отношения со всеми клиентами, обратившимися в компанию с тем или иным запросом. Поскольку все их пожелания, данные о прошлых операциях и статусе текущих проектов собраны в одном месте, менеджеры не тратят время на сбор, проверку и консолидацию данных и поэтому ежедневно успевают обсудить возможность сотрудничества с 25—35 клиентами, тогда как раньше справлялись с обработкой лишь 5—6 контактов в день.

CRM оказалась очень удобна и для отдела маркетинга — централизованная база и специальные инструменты облегчают рассылку объявлений, информирующих о специальных акциях.

Для сотрудников отдела технического обслуживания создана система уведомлений, которая автоматически информирует их о необходимости выезда к клиентам. В CRM не только фиксируются все выполненные работы, но и поддерживается база знаний по сервисным заказам.

Руководство компании получает в удобном виде полную информацию о текущем положении дел, что позволяет вовремя обнаружить проблемы, указать на них ответственным сотрудникам и при необходимости принять участие в их решении.

«По итогам трех месяцев эксплуатации системы нам удалось повысить эффективность работы менеджеров и качество обслуживания клиентов, причем в полном соответствии с запланированными показателями. По предварительным расчетам, расходы на внедрение системы полностью окупятся в течение 2—3 лет — это довольно короткий срок для такого рода проектов. Через год—два мы намерены продолжить автоматизацию других подразделений на платформе SAP — есть актуальные задачи по автоматизации управленческого учета, бухгалтерии, склада и производственных процессов», — делится планами Арман Туктин.

Технические детали

В результате внедрения SAP в течение первого квартала были получены следующие результаты:

— увеличение продаж на 20%;

— повышение лояльности клиентов на 25%;

— сокращение сроков обработки запросов на 40%;

— уменьшение дублирования информации на 30%;

— сокращение затрат на 11—15% за счет увеличения производительности труда менеджеров, уменьшения инцидентов, связанных с потерей информации, и благодаря более строгому контролю за текущими операциями.