Арм и наблюдаемость. Как Dynatrace изменил работу в Bank RBK

Интернет-банкинг сейчас один из самых динамично развивающихся секторов цифровой экономики. Нынешние банковские сервисы разрастаются в сложную, многомерную структуру, уследить за которой разрозненными средствами невозможно, тогда как конкуренция на рынке требует от них высокого качества и скорости. Стоит одному сервису начать тормозить, как его клиент тут же убегает в другое, более быстрое и удобное приложение.

Программно-интеллектуальная платформа Dynatrace предлагает полностью автоматизированный мониторинг инфраструктуры с помощью нейросети.

Dynatrace обеспечивает сквозную наблюдаемость в любом масштабе, что позволяет предотвращать ошибки, облегчает поиск аномалий и уменьшает время реакции на возникающие проблемы. Однако ценность наблюдаемости не ограничивается IT. Возможность собирать и анализировать данные позволяет оценивать влияние цифровых сервисов непосредственно на бизнес.

Сегодня мы на примере банка разберем как работает платформа и поговорим с представителями RBK, которые использовали ее одними из первых на рынке.

Кому именно в банке потребуется Dynatrace?

Внутренних пользователей APM-мониторинга можно разделить на несколько групп. Несмотря на то, что все эти группы работают в едином потоке данных, каждой из них Dynatrace предлагает свой функционал.

Аналитика для команды «Блок розница»

Dynatrace анализирует цифровой опыт пользователей, собирая данные с веб браузеров и мобильных приложений. Это одна из важнейших функций для блока розница. Она показывает, насколько успешно пользователь, например, проводит оплату, открывает счет в банке или пользуется поисковиком.

Общая статистика строится на данных о каждом отдельном пользователе и его операциях. После каждого использования сервиса собирается информация: название устройства или браузера, версия приложения, географическое положение, ip адрес, интернет провайдер. Каждое действие детально анализируется — сколько было затрачено времени, наличие ошибок, состояние устройства: уровень сигнала, загрузка памяти и даже заряд батареи.

Команда эксплуатации, разработки и поддержки

Dynatrace автоматически выявляет деградации в работе сервисов на разных слоях приложения:

— Инфраструктурные проблемы с платформой виртуализации;
— Проблемы с кодом или рост ошибок на пользовательской стороне.

Все это детально показано вплоть до корневой причины ошибки.

Автоматическое построение сквозных цепочек операций позволяет контролировать работу приложения, выявить взаимосвязи в процессах и определить проблемные места. С Dynatrace проблема приходит уже локализованной, и команда понимает к кому она относится. Это сокращает нагрузку на колл-центр, ведь ошибку выявили до того, как клиенты начнут обрывать вам телефоны с жалобами.

Аналитика для маркетинг-команды

От стандартных аналитических платформ аналитику Dynatrace глобально отличает то, что она позволяет собирать IT- и бизнес-процессы в единую картину. Данные о пользовательском опыте соединяются здесь с работой бэкенда системы.

Генеральный директор ТОО «Перфоманс Эксперт» Курмангазы Турликов считает, что рынок APM в этом году претерпел огромные изменения. По его утверждению, эти изменения фундаментальны и отражают на текущий момент основной тренд рынка  — разворот в сторону Бизнеса. Предыдущий Gartner Magic Quadrant еще в 2021 году назывался Gartner MQ APM, а сейчас это Gartner MQ APM + Наблюдаемость.

«В чем же принципиальная разница? Как-то раз я застал разговор двух Директоров Бизнес трайбов двух крупных Банков (не буду их называть из этических соображений). Один из них задал вопрос другому: «Почему у тебя интернет-банкинг быстрее чем у меня несмотря на то что мы находимся в одном помещении с одним и тем же Wifi?» Оба Банка несут огромные расходы на поддержание и развитие ИТ Инфраструктуры, внедряют одинаковый набор сервисов, но работает продукт по-разному.

Оказывается, один из них лично курирует и ставит задачи DEVOPS и контролирует их исполнение. Но для того, чтобы это делать необходим универсальный язык, основное единицей измерения в данном общении должна быть «производительность бизнес операции» и должно быть универсальное средство контроля понятное и ИТ шникам и Бизнесу».

Турликов утверждает, что наблюдаемость — это то средство контроля и тот универсальный язык, на котором могут говорить ИТ шники, Q& A, Бизнес.

«При помощи платформы наблюдаемости вы можете понять как выполняется вся цепочка Вашего бизнес-сервиса, на какие операции пользователи тратят больше времени на какие меньше, увидеть что нужно сделать чтобы вся цепочка работала быстрее. Именно по этому сегодня APM + наблюдаемость является решением „Must Have“ для большинства владельцев Цифровых сервисов в мире», — заключил он.

Результаты внедрения платформы в банке

Bank RBK — один из главных цифровых инноваторов в Казахстане. Они первыми в стране создали платежную систему с многоуровневой архитектурой. Внутренняя экосистема банка работает по принципу омниканальности, что позволяет клиентам разных продуктов, партнерам и работникам банка взаимодействовать между собой и использовать продукты друг друга.

Недавно RBK внедрил платформу Dynatrace в свою инфраструктуру. Profit.kz поговорили с управляющим директором Bank RBK Алдиаром Арыстанбаевым о том, почему он выбрал именно Dynatrace.

— Почему Bank RBK понадобилась APM-платформа?

— Архитектура банковского сервиса RBK усложнилась и диагностировать проблемы, а также поддерживать его стало намного сложнее.

Также сказался постоянный рост числа внутренних микро-сервисов, увеличение объема необрабатываемых машинных данных и потребность в больших серверных ресурсах. Все эти проблемы эффективно решало внедрение Dynatrace.

На наш выбор также повлияло то, что Dynatrace является единым решением для бизнес-, технического и инфраструктурного мониторинга. Dynatrace проводит полную трассировку, быстро находит ошибки их причинно-следственную связь и моментально обновляет визуализацию всего стека. И это при том, что для обслуживания платформы требуется два специалиста.

— Расскажите о том, как проходило внедрение?

— Сам процесс внедрения проходил поэтапно. На первом этапе мы обсудили цели, которых хотим добиться с помощью Dynatrace. Как от бизнес-, так и от IT-отдела.

На втором этапе происходило пилотное внедрение, чтобы нам стали ясны объемы проекта и с помощью каких инструментов будут достигаться поставленные цели. Испытания проводились, как на тестовых средах, так и на самом продукте. Проверялось не будет ли конфликта у платформы с инфраструктурой банка, оттачивалось взаимодействие.

На третьем этапе происходило развертывание полномасштабной системы. После этого начался непосредственно сам проект, в ходе которого формировалось техническое задание, составлялась проектная документация. В финале внедрения — создание дашбордов и покрытие всех систем.

— Показала ли Dynatrace уже какие-то результаты? Может быть есть какие-то конкретные примеры решенных задач?

— Интеграция с Dynatrace помогла сократить время решения технических неполадок в рамках поддержки программных обеспечений. В свое время наш банк успешно внедрил партнерскую IT-платформу. В связи с ростом спроса на партнерские сервисные программы ответственность за техническое сопровождение и поддержку разделена между банком и партнером. При таком делегировании отвественности возникали недопонимания в части устранений неполадок. Проблема вскоре была решена следующим образом. Первое: внедрен SLA (англ. Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) между RBK и партнерами и предоставлен доступ к мониторингу Dynatrace. Второе: применение Smartscape topology — это интегрированная ресурсно сервисная модель Dynatrace, которая показывает все взаимодействия между компонентами системы от уровня инфраструктуры до уровня фронтендов и сервисов.

— Напоследок, что бы вы посоветовали тем, кто еще сомневается, использовать ли Dynatrace у себя?

— Главное, стоит помнить, что платформа активного мониторинга — это прежде всего инструмент для решения задач вашей компании. Но не стоит ожидать, что Dynatrace сделает всё за вас. Быстрый анализ системы облегчает работу идентификации проблемы и способствует повышению качества сервиса приложений и бизнес-процессов.