Секреты. Современный омниканальный контакт-центр

Главным условием конкурентоспособности бизнеса в цифровую эпоху становится позитивный клиентский опыт, который обеспечивается с помощью омниканального клиентского сервиса. Основные задачи бизнеса сегодня — это цифровая трансформация, сокращение операционных затрат, увеличение каналов коммуникаций, что непосредственно влияет на продажи.

Аналитики считают, что только те контактные центры, которые научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникации, объединять клиентскую историю и «на лету» переключаться между каналами связи смогут помочь бизнесу выстоять на высококонкурентном рынке. Ведь клиенты, наряду с традиционным телефоном, все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры, ожидая, что получат быструю и адекватную поддержку в привычных для них каналах общения.

Как нельзя лучше глобальные перемены после внедрения цифровых каналов в сервисы поддержки демонстрирует статистика, представленная Global Benchmarketing Report. 75% компаний считают, что клиентский сервис — это важный фактор для победы в конкурентной борьбе. При этом 74% опрошенных отмечают, что контактов с клиентами, в целом, стало больше, хотя количество звонков уменьшилось на 42%. 87% бизнесменов говорят об увеличении обращений в неголосовые каналы. Как мы видим, обслуживание в мессенджерах сегодня становится гораздо эффективнее обычной телефонии. Мессенджеры помогают обмениваться документами и медиа файлами, отправлять геолакацию и даже принимать заказы. Для поколения «миллениалов» социальные сети вышли на первое место по популярности способов обращения в контакт-центр. Тем не менее, 6 из 10 компаний не обслуживают клиентов в соцсетях либо делают это гораздо дольше, чем ожидают потребители.

Еще один тренд — развитие и все большая востребованность систем аналитики и платформ клиентских данных (CDP). Наиболее очевидным этот тренд станет уже в ближайшие пять лет. Это показывает перспективы развития технологий контакт-центров, ведь сейчас в 40% из них все еще нет возможности анализа данных, что ведет к упущенной выгоде бизнеса при работе с клиентами из-за невозможности полноценно использовать массив клиентских данных.

Решением вышеописанных вызовов становятся продукты, которые предлагают сегодня вендоры. Новейшие решения дают возможность взаимодействовать с клиентами сразу по многим каналам — через социальные сети, чаты, чат-боты, SMS, электронные письма и традиционную голосовую связь. Все данные, созданные в результате таких взаимодействий, объединяются на платформе клиентских данных (CDP), обогащая деталями профиль каждого клиента и обеспечивая возможность высокой персонализации дальнейшего взаимодействия.

Так, например, коммуникационная платформа компании Infobip (мирового лидера рынка мобильных сообщений) может агрегировать данные о клиентах из самых разных источников (от истории покупок, действий на сайте, в приложении или соцсетях до персональных данных и запросов в службу поддержки), позволяя вывести персонализацию и автоматизации диалог бренда с потребителями на новый уровень, причем сохранив все качества личного контакта, который так ценится клиентами.

В арсенале платформы Infobip визуальный конструктор для создания и управления умными чат-ботами, омниканальный контактный центр, платформа для персонализированных рассылок на основе клиентских данных, а также доступны различные цифровые и голосовые каналы. Среди них — официальный канал WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook, e-mail, Viber, LiveChat, Twitter, а также SIP-телефония и интернет-канал Web RTC — для аудио и видео звонков. Таким образом, сотрудникам контакт-центра прямо в веб-интерфейсе доступны все инструменты для взаимодействия со своими потребителями — настоящими и будущими. При этом облачный характер платформы, означает, что над её поддержкой и развитием постоянно работают тысячи разработчиков по всему миру, добавляя новые возможности и каналы коммуникации.

Все эти сервисы не только помогают бизнесу сократить операционные затраты на телефонию, каналы связи, операторов, но и качественно улучшить клиентский опыт, перейдя на новый уровень взаимодействия с клиентами — от простой рассылки сообщений к полноценному диалогу, что в неизменно приводит к увеличению удовлетворенности, лояльности, сокращению оттока и росту покупательной активности клиентской базы.

Infobip обеспечивает бизнес и государственные структуры технологиями, ресурсами и экспертизой для быстрого, стабильного и безопасного построения клиентского сервиса в цифровых каналах связи. Компания основана в 2006 году и уже более восьми лет работает в Казахстане, Узбекистане и других странах СНГ.

«Мы следим за трендами и на постоянной основе добавляем в коммуникационную платформу новые возможности и цифровые каналы, которые позволяют бизнесу получить дополнительные преимущества. Все это дает возможность компаниям не только принимать, обрабатывать и сохранять обращения, но и проводить верификацию без кодов, распознавать скрытый номер телефона, подтверждать личность по голосу и фото, видеть аналитику и многое другое. Все мы знаем, что клиенты, удовлетворенные уровнем сервиса — это залог роста прибыльности бизнеса. 90% клиентов охотнее покупают в компаниях с высоким уровнем обслуживания, а 86% клиентов утверждают, что готовы платить больше за качественный сервис. Что важно, 53% покупателей вероятнее всего сделают покупку в компании, с которой могут переписываться. Именно поэтому самое пристальное внимание нужно уделить неголосовым каналам, что позволяет сделать наша платформа», — рассказывает Светлана Будашова, эксперт по внедрению омниканальных решений Infobip.

В подтверждение своих слов она привела в пример несколько примеров внедрения платформы.

1. Одна из крупных международных торговых компаний в Европе смогла существенно поднять продажи в период пандемии за счет внедрения канала Web RTC, работающего в тандеме с каналом WhatsApp. Операторы контакт-центра в онлайн-режиме демонстрировали клиентам товары от кроссовок до смартфонов, рассказывая об их преимуществах. Это создало своего рода эффект присутствия в магазине. После этого партнер Infobip принял решение внедрить это же решение и на территории Казахстана. Сейчас ведется работа по настройке.

2. Один из банков на территории России смог снизить свои затраты на связь, осуществляя звонки своим клиентам через интернет-канал Web RTC. Клиенты банка получали звонки в банковское приложение, при этом качество связи ничем не отличалось от обычной телефонии. Однако стоимость за минуту звонка через WEB RTC для банка стала ниже почти на 72%. Стандартная SIP-телефония использовалась для клиентов, не имеющих смартфон или не использующих банковское приложение.

3. Еще один из кейсов показывает, как компания может сократить свои затраты, принимая звонки от клиентов через Web RTC. Партнер Infobip разместил виджет в виде части кода на своем сайте и в приложении. При нажатии на него происходило соединение с оператором контакт-центра, который, в свою очередь, принимал звонок в контакт-центре Conversations. А при необходимости обмена документами оператор мог начать общение с клиентом через WhatsApp, не переходя в другие системы. Используя такой метод взаимодействия с клиентами, партнер Infobip сократил затраты на абонентскую плату и минуты разговора.

«Эти кейсы хорошо демонстрируют, что клиентский опыт зависит от качества взаимодействия бренда с потребителем на каждом этапе. Ключ к построению прочных отношений с клиентом прост: главное уделять внимание каждому этапу пути клиента и относиться к каждой встрече или звонку как к важной и личной. Компании, которые видят в этом возможность, следят за трендами и используют новые цифровые каналы, могут быстро дифференцировать своих клиентов, построить долгосрочные отношения с ними, сократить операционные издержки и повысить NPS», — подчеркнула Светлана.

Важно помнить, что сегодня потребитель не готов мириться с негативным опытом. Клиенту требуется всего 1-2 плохих взаимодействия, чтобы задуматься о переходе к конкуренту. Среди ключевых факторов негативного опыта общения с брендами, согласно CCW Market Study, 2019, можно выделить несколько самых критичных:

— длительное ожидание (60,67%)
— перевод из одного канало в другой (45,32%)
— трудно найти необходимый канал для коммуникации (45,56%)
— необходимость повторять информацию каждый раз при чате/звонке (49,16%)
— оператор не знает историю взаимодействия клиента с компанией (13,91%)
— оператор просит находиться на линии, пока он решает вопрос (19,42%).

Контактные центры, которые не научатся улучшать свой сервис и внедрять новые инструменты для обслуживания клиентов, очень скоро столкнутся с угрозой «вымирания». При этом постоянно возрастающие нагрузки на операторов контакт-центров увеличивают время обслуживания клиентов, что влечет за собой их потерю, а следовательно — и доход. Именно поэтому использование омниканального контакт-центра в связке с интеллектуальным чат-ботом, способным распознавать клиентские намерения, помогает снять нагрузку на операторов и улучшить клиентский опыт. Светлана подчеркнула, что речь здесь не идет об обычных чат-ботах, которые просто распределяют обращения, являясь своего рода прокладкой между клиентом и оператором. Их эра уже прошла. Сегодня бизнесу нужны чат-боты с искусственным интеллектом. Правильно выстроенный омниканальный контакт-центр с интеллектуальным чат-ботом может до 30% снизить нагрузку на операторов, соответственно уменьшая затраты на оплату труда и операционные расходы (телефоны, аренда офиса и т. д.).

«Интеллектуальные чат-боты обеспечивают более быстрое время отклика и первого ответа, независимо от того, заняты операторы или нет, что делает клиентов довольными. Такие чат-боты могут оказывать поддержку и помощь 24/7, 365 дней в году, они не ограничены рабочим временем, в отличие от живых операторов. Чат-боты могут помочь вам масштабировать бизнес, с одновременной обработкой тысяч разговоров и с одинаково высоким стандартом качества», — пояснила Светлана.

Согласно данным, представленным Acquire, клиенты уже привыкли к чат-ботам. 1,4 миллиарда людей по всему миру используют или пользовались чат-ботами, и 70% из них (возраст от 20 до 40) сообщили о положительном опыте взаимодействия. Несмотря на это, 86% клиентов все еще считают, что при разговоре с чат-ботом должна быть возможность перехода к оператору, что и позволяет сделать интеллектуальный бот. Кстати, в MIT Technology Review говорится, что 90% компаний сообщают о более быстром разрешении жалоб с помощью чат-ботов. Вся эта история может обернуться серьезной экономией средств для бизнеса — по данным Juniper Research, использование чат-ботов приведет к экономии средств в размере $8 миллиардов к 2022 году. К слову, Infobip является стратегическим партнером Facebook (Meta) и может рассматривать индивидуальные условия по подключению WhatsApp Business.

«Приведу примеры. Для мировой сети быстрого питания мы разработали интеллектуальный чат бот с возможностью оформления заказа. Для этого пользователь переходит в чат-бот, получает меню и оформляет заказ. По окончанию оформления заказа и его достаки пользователю приходит уведомление с возможностью оценки качества обслуживания. Внедрение такого бота позволяло сократить очереди в точках сети, а также ускоряло обработку заказов на дом. А для одного из крупных авиа-перевозчиков мы разработали чат-бот, который помогает подобрать и купить авиа-билет. При этом после покупки чат-бот отправляет готовый билет в месенджер пользователя, с дополнительной информацией по размерам багажа, предложенным отелям и трансферам. В этом кейсе клиенту осталось только доработать возможность регистрации на рейс через чат-бот. Внедрение такого бота позволяло увеличить уровень NPS, упростить покупку авиа-билетов и направить усилия операторов на привлечение новых партнеров», — рассказала Светлана Будашова.

Эксперт также поделилась интересным кейсом с российским МТС Банком. Был разработан механизм мгновенного оформления виртуальных дебетовых карт через мессенджер WhatsApp. В пилотном проекте виртуальная карта выпускалась всего в два клика, затем карта MTS CASHBACK Lite мгновенно активировалась в специальном чате мессенджера или в мобильном приложении. Платежные операции также были выстроены с помощью чат-бота. Пополнение карты осуществлялось через WhatsApp, путем перевода средств с карт любых банков, а также традиционными способами. При этом гарантия безопасности транзакций обеспечивается с помощью антифрод-технологии токенизации (генерация уникальной 16-значной комбинации цифр, которую невозможно подделать).

«Использование наших решений, которые работают в связке омниканального контакт-центра Infobip Conversations и интеллектуального бота Infobip Answers, позволяет более эффективно и цельно выстроить коммуникативную стратегию с потребителями. Мы учитываем, что есть ситуации, требующие перевода диалога с чат-бота на оператора. Для этого обязательно прописываем некий триггер, при срабатывании которого диалог с сохранением переписки сразу перенаправляется оператору. При этом наши решения позволяют не только общаться с клиентами, но и, при необходимости, верифицировать их, а также подтягивать, сохранять и обновлять данные в системе», — поясняют в Infobip.

На примере банковской индустрии можно посмотреть, как осуществляется синергия интеллектуального чат-бота Answers c омниканальным контакт-центром Conversations:

— Чат-бот Answers поддерживает омниканальность и доступен во всех мессенджерах, обработка естественного языка NLP помогает общаться на казахском, русском, английском и даже смешанных языках. Бот легок в интеграции с другими системами, распознает намерения пользователя, орфографические ошибки, синонимы и т. д. А заранее прописанные триггеры позволяют в сложных ситуациях перевести диалог на оператора с сохранением истории переписки.
— Контакт-центр Conversations поддерживает все голосовые и неголосовые каналы коммуникаций, исходящие и входящие звонки. Имеется мобильное приложение для операторов контактного центра и возможность инициировать диалог с клиентом в чате и в звонке с приложения или WEB интерфейса.
— Встроенный модуль People выполняет роль консьюмерской CRM-системы, который интегрируется по API. Он собирает данные клиентов, создает и обновляет клиентские профайлы, а также интегрируется с полноценными CRM-системами. Из People можно сразу начать диалог с клиентом через любой канал коммуникации.

Как видим, в связке Conversations и Answers дают бизнесу широчайшие возможности для коммуникаций с клиентами.

Так какие же выводы можно сделать из всего вышесказанного?

Уже сейчас главным условием конкурентоспособности контакт-центра является омниканальный клиентский сервис в цифровых каналах. Однако важно правильно выстроить стратегию и четко следовать ей. Именно правильная стратегия цифровых коммуникаций поможет значительно повысить лояльность клиентов и снизить издержки на обслуживание. А важнейшим фактором успешной реализации этой стратегии является надежный технологический партнер. Важно помнить, что на развитие контакт-центра будут влиять не только его технические спецификации и возможности, но и долгосрочная стратегия развития самого вендора, его отказоустойчивость, систематические и автоматические обновления, добавление новых каналов и функций.

«Компании с сильными омниканальными стратегиями вовлечения удерживают 89% своих пользователей, в то время как компании со слабыми стратегиями удерживают лишь 33%. Вы можете развернуть контакт-центр, заключив договоры с различными вендорами и отдельно закупив оборудование, чат-каналы, платформу, голосовой канал, затем разработать чат-бота, нанять техническую поддержку и оплачивать отдельно все дополнительные издержки. А можно, что гораздо выгоднее, найти единого поставщика, который предоставляет полное предложение по всем сервисам, с 15-летним опытом работы, ресурсами и экспертизой для быстрого, надежного и безопасного построения клиентского сервиса. И я бы хотела привести слова Чарльза Дарвина: выживают не самые сильные и не самые умные, а те, кто наиболее быстро адаптируется к переменам», — подытожила Светлана Будашова.