Александр Нам, Magnum: пока мы работаем с большими данными, как с гипотезами

Казахстанские компании, работающие в сфере ритейла, зачастую недооценивают возможности использования цифровых технологий в торговле для увеличения продаж и снижения издержек. Эти вопросы руководители и ИТ-директора розничного бизнеса будут обсуждать в рамках конференции Profit Retail Day, который состоится 1 апреля в Алматы.

В преддверии конференции Александр Нам, управляющий директор по информационным технологиям Magnum, рассказал о том, какие инновационные решения в ритейле уже используются в компании, как умные технологии помогают в продажах и когда у нас появятся магазины без кассиров.

— Александр, в одном из интервью вы сказали, что Magnum становится все больше технологичной компанией. Расскажите о самом высокотехнологичном решении в вашем портфеле?

— Сейчас много говорят про Big Data, токенизацию, блокчейн. Но есть не менее интересные процессы, о которых мало кто знает, потому что они скрыты от посторонних глаз. Например, у нас проходит большая работа по сотрудничеству с операторами связи. Мы пытаемся «подружить» массивы данных с точки зрения покупательских активностей, которыми мы обладаем, с теми данными, которые есть у операторов связи. Сейчас смотрим на то, как это можно монетизировать.

— Вы хотите шерить данные?

— Имеются в виду только обезличенные данные. И мы говорим не о конкретных данных, а больше о паттернах поведения: сезонных, акционных, о всплесках активности, связанных с днями выдачи зарплаты, например.

— Вы эти данные будете использовать в прогнозировании спроса, планировании каких-то промо-акций?

             — Пока что мы работаем с большими данными как с гипотезами.

— А какие технологии помогают прогнозировать спрос, оптимизировать товарные остатки и автозаказ в целом?

— Мы использовали несколько инструментов для автозаказа, текущий — это один из модулей внедряемой ERP системы. По сути, это инструмент, опирающийся на ретроспективные данные, учитывающий промо-акции, которые мы планируем вместе с нашими партнерами, использующий данные по остаткам. После этого система формирует автопрогнозирование, мы называем это автозаказ. Мы боремся за повышение точности: пока не отдаем автозаказ полностью системе, а предусматриваем подтверждение от соответствующего специалиста. Следующий шаг — существенное повышение точности и только после этого передача функций формирования автозаказа полностью программе.

— Вы этот софт сами дорабатываете?

— Не существует готового коробочного решения, которое идеально подошло бы под конкретные условия использования здесь и сейчас. Это очень чувствительные инструменты, которые нужно постоянно обогащать данными. Основной показатель автозаказа — это его точность. Нельзя сказать, что внедрение автозаказа — это какая-то конечная задача, — нет, это процесс. Мы постоянно подключаем дополнительные источники информации для улучшения результата, то есть повышения точности автозаказа.

— У вас есть собственные разработчики или вы работаете с аутсорсом? Расскажите в целом о вашем департаменте.

— В структуре компании есть департамент информационных систем, в котором собрано 9 направлений, у нас в штате порядка 190 человек. 30% из них работают в «поле», то есть обслуживают технику, которая находится в магазинах. Другая значимая часть команды — это ребята, которые занимаются инфраструктурой: сопровождают сервера, работают с телекоммуникациями и каналами связи. И, собственно, группа разработки. Среди них есть те, кто занимается процессами в 1С, основной учетной системой, поддержкой и развитием продукта Symphony. Работа этого направления распространена на несколько модулей, в том числе тот, с которым работает линейный персонал — от приемщика на складе до директора магазина. В нем формируются заказы, происходит приемка, то есть все традиционные для ритейла процессы.

Есть ребята, которые занимаются поддержкой на «бэке», развитием нашего кассового продукта. Это очень важное направление, потому что один из самых главных сотрудников в компании — это кассир. У нас есть такая практика: с разной периодичностью сотрудники офиса выходят работать непосредственно в магазины. Это дает возможность лично понять, что нуждается в доработке, особенно в части кассового софта, чтобы сделать процесс взаимодействия кассира с оборудованием проще и приятнее.

— Команда разработки работает по системе Agile?

— Есть разные команды, которые внутри одной нашей организации могут работать и по Scrum, и в рамках каскадной модели, и в условиях проектного планирования. В этом отношении мы достаточно гибко подходим к процессу. Например, 1С-ники — люди очень конкретные, им нужен четкий план, устраивать им спринты нецелесообразно. Мы стараемся учитывать специфику продукта, над которым работает команда и специфику людей.

В моем видении, отдел ИТ — это все-таки support-функция, которая должна помогать компании. Когда говорят, что ИТ должны драйвить бизнес, я с таким мнением категорически не согласен. У айтишников специфичный взгляд на то, как делается бизнес, и я за то, чтобы у нас были правильные отношения между бизнесом и ИТ внутри компании.

Сейчас мы идем к формированию новых структур. Например, есть задачи у блока управления цепями поставок по тем продуктам, которые они развивают. И мы понимаем, что глупая затея получать от них абстрактную заявку и пропускать ее по стандартному пути, выбирая, на кого же из свободных разработчиков упадет эта задача. Мы формируем команду конкретно под держателя бэклога и постановщика задачи. В нее входит выделенный аналитик, который помогает сформировать требования и перевести с бизнесового на язык разработчика, и, собственно, сами разработчики. Также есть общий ресурс в виде ребят, которые занимаются CI/CD, тестированием и инфраструктурным сопровождением. У них чуть меньше специфики и вовлечения в конкретные бизнес-кейсы. А вот аналитики и разработчики — обособленный ресурс.

— А во главе этой группы стоит product owner?

              — Product owner должен быть со стороны бизнеса. Да, они строят свое взаимодействие вокруг него.

— Вернемся к технологиям, которые помогают вам в бизнес-процессах. Какие технологии регулируют вопросы нагрузки в торговых залах и наличия товара в магазинах?

— В текущем году с точки зрения бизнеса среди прочих целей у нас стоит вопрос представленности товаров на полке. У ритейлеров есть такая проблема, когда есть сток, но по каким-то причинам товар не попадает на те места, которые для него определены.

Сейчас мы выбираем, с кем пойти в пилотный проект по этому вопросу. Есть ряд партнёров, которые уже презентовали нам свои решения, основанные на создании data-сета в виде картинок, фотографий товара. Есть планограмма, где все это отрисовано по конкретным местам, позициям, полкам. Есть решение, позволяющее с помощью мобильного телефона или стационарной камеры, направленной на эту полку, получать мгновенные сигналы, если на полке образовалась дыра.

— Это технология умных полок?

— Умные полки — это следующий шаг. Еще есть возможность контроля не визуальными инструментами, а информацией о том, что не уменьшаются остатки, — значит, что-то перестало продаваться в моменте.

Сейчас мы с одним из наших партнеров также внедряем решение, когда сигналы об отсутствии товара получают сотрудники магазина и перепроверяют.

— Вы отслеживаете, как меняются паттерны поведения покупателей?

— Мы наших покупателей очень любим считать, смотреть, проводить исследования того, что входит в чек, его величину, отмечаем то, как они реагируют на акции. Вот недавно закончилась акция по повышению транзакционного бонуса по нашей карте лояльности. Мы получили интересные данные о том, как по-разному отреагировали на повышенный кэшбек наши покупатели в разных городах. Разница колоссальная между северными и южными регионами, и мы поняли, что нужно делить активности по регионам.

— Есть какие-то новые технологии в складском учете?

— Из новых интересных трендов, сейчас мы наблюдаем такой эффект, когда работникам склада удобнее не читать инструкцию на бумаге, а при сканировании товара получать голосовое задание — куда положить или передвинуть палету с товаром. Эффект интересный, сейчас смотрим, можно ли растиражировать это решение на другие процессы. Я видел раньше подобные кейсы в сортировочных центрах, когда человеку при монотонной работе легче не смотреть в лист с инструкцией, а проще получать либо цветовую индикацию или звуковое указание.

— Вы используете какие-то элементы геймификации?

              — Мы смотрим на технологию селф-чекаут.

— Это кассы самообслуживания?

— Нет, кассы самообслуживания — технология нам понятная, мы ее успешно обкатали и будем тиражировать, делать массовой историей. В них есть экономический смысл с учетом многих факторов. Скоро все будут приятно удивлены, потому что во всех наших новых магазинах будут кассы самообслуживания, они будут входить в стандартный перечень оборудования, с которым открывается магазин.

Селф-чекаут это немного другое. Как это может выглядеть: человек берет тележку, сканер, считывает штрих-код нужного товара, он у него появляется в чеке, оплачивает товар картой и, минуя кассы, уходит домой. Мы смотрели несколько вариантов таких устройств, в которых встроен терминал NFC оплаты. Но они очень дорогие, и тренд разворачивается немного в другую сторону. Сейчас у всех есть смартфоны, и я думаю, что мы пойдем по пути их использования. То есть человек заходит в наше приложение с расширенным функционалом, сканирует продукты, которые хочет купить, складывает в корзину, формируется чек, и он оплачивает это через приложение привязанной картой.

И к вашему вопросу о геймификации, как раз здесь может быть огромное количество интересных кейсов, например, навигация по магазину с элементами дополненной реальности.

Я думаю, этот год мы потратим на подготовительные работы, а в следующем уже сможем что-то показать.

— А когда у нас появятся магазины полностью без кассиров?

— Это следующий шаг после селф-чекаута. Покупатели должны пройти эволюционный путь от посещения традиционных магазинов через использование касс самообслуживания и селф-чекаута к магазинам полностью без персонала.

— А вы можете сказать, насколько охотно люди пользуются вот этими технологическими новинками, которые вы постепенно внедряете?

— Смотря как заинтересовать и насколько полезным будет функционал. Например, у нас есть функционал проверки цен по штрих-коду — прайс-чекер, так вот им активно пользуются люди старшего поколения, потому что не нужно искать сотрудника, чтобы узнать цену.

Есть покупатели, которые активно используют весы самообслуживания.

Сначала на кассы самообслуживания ходили просто посмотреть, а сейчас они стали неотъемлемой частью наших магазинов. Мы их модернизируем, недавно внедрили оплату по QR коду, нас об этом очень просили.

Мы активно собираем фидбек о том, что людям не нравится в приложении, какие проблемы бывают в кассах самообслуживания. Все это вносим в очень обширный бэклог. Вообще любим, когда с нами делятся обратной связью.

А в целом, покупатели — это наши бренд-амбассадоры, они учат друг друга пользоваться и прайс-чекерами, и приложением, и кассами самообслуживания.

— И последний вопрос про бюджет. Не сократили в текущем году бюджет на ИТ?

— Я не сторонник раздувания инфраструктуры с заделом на будущее. По органическому росту и расширению сети планы мы не меняли.