Следите за новостями

Цифра дня

$500 млн — экономический эффект от цифровизации в РК

Галина Карлсон, Jabra: всегда лучше, когда люди разговаривают с людьми

Выживет ли профессия оператора контакт-центра в условиях тотальной роботизации?

17 сентября 2019 09:30, Profit.kz

Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, Украине, СНГ и Грузии, рассказывает в интервью Profit.kz о том, почему при использовании устройств этого производителя невольно возникает чувство комфорта не только от звуков, но и от их отсутствия. А также о том, выживет ли профессия оператора контакт-центра в условиях тотальной роботизации.

Галина Карлсон, Jabra

— Галина, в мире много производителей, которые специализируются на звуке. Но Jabra, даже в сравнении с этими именитыми брендами, звучит «по-другому». В чем секрет?

— Jabra занимает особую нишу, поскольку входит в холдинг GN Group, который создает аудио-решения не только для бизнес-клиентов, но и для людей с нарушением слуха. При разработаке медицинских устройств для слабослышащих требуется очень серьезная экспертиза, которая, безусловно, применяется и для создания бизнес-линеек Jabra. Качество звука — это наша сильная сторона. Ежегодно около 10% от наших доходов мы реинвестируем в исследования и разработки — R&D. Мы постоянно создаем передовые продукты, сотрудничая с ключевыми игроками IT-рынка. Например, мы первыми в мире представили Bluetooth-гарнитуру, а затем — полностью беспроводную гарнитуру для работы в офисном пространстве и за его пределами. Мы одними из первых предложили гарнитуры и спикерфоны для унифицированных коммуникаций, которые сразу заняли первые места в списке оконечных устройств такого рода.

Новаторство — часть нашей философии. Мы стремимся делать жизнь наших клиентов лучше: профессионалам помогаем быть более продуктивными и мобильными, стараемся помочь в организации командной работы. Наши решения для бизнеса создаются не только для интенсивных деловых коммуникаций, но и чтобы пользователь мог чувствовать себя более комфортно в рабочем пространстве, в бизнес-путешествиях — например, слушал музыку, аудиокниги, занимался аудио-медитациями во время перелетов, в перерывах. Или концентрировался на работе с документами и приложениями, используя наши гарнитуры в шумном офисе. То есть мы хотим дать людям еще и возможность расслабиться в бешеном ритме современного мира, побыть наедине с собой.

— Сейчас все говорят о роботизации, автоматизации, в том числе в контакт-центрах. Живые люди все еще общаются с клиентами?

— Множество глобальных исследований говорят о том, что люди по-прежнему хотят общаться именно с людьми, особенно в нестандартных случаях. Слишком часто возникают ситуации, не укладывающиеся в сценарии, которые предполагают алгоритмы тех же чат-ботов. Кроме того, типовое решение одной и той же проблемы может восприниматься людьми абсолютно по-разному из-за индивидуальных особенностей. Живой человек может подстроиться под собеседника, — роботы этого пока не умеют. Голосовое общение очень важно для любого бизнеса, человечество еще не перешло полностью на переписку, а чат-боты далеки от совершенства. Поэтому, на наш взгляд, человеку необходимо общаться не с роботами, а с другими людьми, это позволяет лучше понимать друг друга. Если же рассматривать вопрос через призму фундаментальных макротрендов, то, несмотря на то, что роботизация и искусственный интеллект сделают многие профессии устаревшими, технологии создадут гораздо больше рабочих мест в будущем. Сотрудники контактных центров будут эволюционировать, превращаясь в профессионалов коммуникации, будут работать с клиентами высокопрофессионально, решая большой спектр их проблем.

Галина Карлсон, Jabra

— Контакт-центры — одно из ваших ключевых направлений?

— Разумеется, и мы будем продолжать работать с контактными центрами в Казахстане, бизнес плавно развивается: нашими клиентами являются ведущие банки, операторы связи. К сожалению, пока на рынке слишком много непрофессиональных гарнитур китайских производителей. Мы прилагаем усилия, чтобы реконструировать нишу, убеждая клиентов в том, что профессиональное решение позволяет даже сэкономить благодаря долгому сроку службы устройств. Так мы надеемся перебороть стереотип о высокой цене наших решений. Мы уже прошли такой путь в России, где мы сегодня занимаем 53% рынка гарнитур и спикерфонов.

— На каких направлениях вы концентрируетесь помимо контакт-центров?

— Мы также делаем акцент на продвижении решений для офисов и мобильных сотрудников. Поясню: сегодня кроме «офиса» в традиционном понимании растет значимость и «мобильного офиса». Персонал все чаще работает в дороге, в различных публичных местах: кафе, аэропортах, такси. Каждый такой человек — потенциальный клиент Jabra. Емкость «офисного» рынка очень большая и внутри него происходит множество трансформаций — от внедрения новых приложений до новых способов коммуникации. Мы готовы предложить массу технологий и форм-факторов. Jabra — это возможность выбора.

— Чем хороши продукты Jabra? Что в них есть такого, чего нет у конкурентов?

— Прежде всего, звук, но об этом я уже говорила. Кроме того, особенный промышленный дизайн, разработанный ведущими скандинавскими дизайнерскими домами. Прочность конструкций — здесь мы много инвестируем в исследования и патенты. Среди них — вращение штанги микрофона гарнитуры на 360 градусов. Этого решения нет у наших конкурентов, однако оно крайне актуально, потому что это основное место поломок в гарнитурах. Кевларовый шнур также обеспечивает долгий срок службы, это отличное антивандальное решение. Запатентованы технологии защиты слуха пользователя от звуковых перегрузок и много чего еще можно перечислить. Наш девиз: «Hear more, do more, be more!» Пользователь получает эргономику, комфорт, стиль, высокое качество передачи речи и долгий срок службы. А значит, слышит лучше, делает больше и переходит на новый, более качественный уровень жизни. Я уже упоминала, что мы создали полностью беспроводную гарнитуру для бизнес-пользователей — Evolve 65t. Не секрет, что рынок полностью беспроводных наушников растет на сотни процентов в год, и клиенты хотят использовать такой же форм-фактор для работы. Стиль, дизайн — важные аспекты для современных корпоративных пользователей, а работодатели верят, что современные стильные устройства помогают в мотивации персонала.

Галина Карлсон, Jabra

— Один из самых актуальных трендов в бизнесе сегодня — унифицированные коммуникации, или UC. Какие решения здесь есть у Jabra?

— Да, это важный тренд. Благодаря унифицированным коммуникациям в XXI веке сотрудники, вне зависимости от специфики бизнеса, могут проводить телефонные переговоры и голосовые конференции «в движении», отвечать клиентам, находясь вне офиса. Для коммуникаций существует огромное количество разных сервисов и приложений: Skype For Business, Microsoft Teams, Zoom, Google Hangs Out и многие другие. Решения Jabra совместимы со всеми ключевыми голосовыми платформами и сервисами. У нас широкая линейка для UC: около полутора десятков моделей с различным функционалом и ценой. Гарнитура как оконечное устройство сегодня становится незаменимым инструментом для тех, кто много времени проводит общаясь по телефону, либо используя компьютер и голосовые приложения. Почему Jabra в этом случае — лучший выбор? Наши гарнитуры фильтруют нежелательный шум, помогают концентрироваться, обеспечивают высокое качество передачи речи и легкую адаптацию к программам для голосового общения, поскольку не требуют особых технических знаний для инсталляции.

— В мире все больше распределенных команд, все больше мобильных сотрудников. Какие решения предлагает Jabra для таких новых форматов взаимодействия?

— При создании устройств и решений мы ориентируемся на несколько основополагающих направлений: эффективность в работе, мобильность, концентрация и совместная работа сотрудников. Количество удаленных команд растет, офисные сотрудники тоже становятся все более мобильными с каждым годом. По результатам исследований, уже треть офисных сотрудников в мире проводит не менее 20% своего рабочего времени не за рабочим столом.

Мобильность — крайне важный аспект, поэтому мы сделали устройства Jabra удобными в ношении весь день, с аккумулятором, который работает на протяжении многих часов. Специальные технологии подавляют шумы на улице — в публичных местах, как известно, шумы вообще очень негативно действуют на психику человека. А мобильный человек особенно подвержен воздействию шума. Повторю, наши решения обеспечивают совместимость с UC-платформами, великолепный звук и подключение к различным устройствам одновременно: например, к ноутбуку и смартфону. Гарнитуры Jabra для бизнеса сегодня настолько продвинутые, что вы можете управлять ими при помощи голосовых команд, освободив руки. В целом, все наши решения рассчитаны на людей, желающих повысить качество жизни, для людей, которые идут в ногу со временем, интересуются инновациями. Наши клиенты выбирают, как верно сказано в нашем фирменном слогане, свободу движения и передвижения.