Цифровизация в медицине: в чем реальная польза для пациентов?

Информатизация системы здравоохранения входит в государственную программу «Цифровой Казахстан». Этот процесс на особом контроле у Министерства здравоохранения — казахстанцев планируется избавить от бумажных амбулаторных карт, сделать более простыми запись и консультацию с врачами за счет внедрения различных информационных систем. О функционировании одной из таких систем мы и хотим сегодня рассказать. Речь идет о едином медицинском информационном Call-центре, который успешно работает в Астане и ряде регионов. В чем его особенности и преимущества, рассказал Жандос Бахтыбаев, директор ТОО «Астана Сервис Плюс».

— Жандос, расскажите о вашей компании и том проекте, который вы реализуете в сфере медицины.

— «Астана Сервис Плюс» занимается сферой услуг для ЖКХ. Один их наших проектов — Единый медицинский информационный Call-центр, существующий при Управлении общественного здравоохранения города Астаны (ЕМИК). Мы разработали данную систему, сопровождаем продукт, оказываем техническую поддержку. Call-центр создан с целью формирования единого пространства медицинских услуг в системе здравоохранения. Все медицинские организации города подключены к этому Call-центру. В нем сейчас работает более 40 операторов и девять врачей. Врачи могут в онлайн-режиме предоставлять свои консультации. Наш Call-центр работает 24/7, он постоянно доступен.

— У вас есть конкуренты?

— Конкуренты, конечно, есть, но мы специализируемся именно на медицинском направлении. Мы первыми создали такой Call-центр и покрываем 12 областных центров по всему Казахстану. По республике это более 660 медицинских объектов. Сбор информации осуществляется центральной системой, она стоит в Министерстве здравоохранения, с которым у нас есть меморандум о сотрудничестве. Благодаря таким встречным шагам со стороны государства проект очень бурно развивается.

— Расскажите, как часто население пользуется вашими услугами? Есть ли статистика звонков?

— Несколько лет мы принимали только жалобы и обращения. В 2017 году мы добавили функционал консультаций, перевели Call-центр в режим 24/7. С 2018 года мы можем записывать на прием к педиатру, терапевту, можем предоставлять информацию по лекарственному обеспечению. Наш Call-центр должен стать мостом между медицинскими организациями и жителями. Житель звонит на единый номер и может решить любой медицинский вопрос. В июле этого года мы обработали более 52 000 звонков. В день сейчас у нас покрывается примерно 2500–2800 звонков.

— Вы упомянули о том, что помимо Астаны работаете в регионах. Получается, вам необходимо полностью держать под контролем все звонки. Этим занимается один информационный центр?

— Каждый областной Call-центр отвечает именно за свою область. То есть Call-центр по Астане покрывает территорию столицы, Актюбинский Call-центр — Актюбинскую область, Атырауский — Атыраускую, и так далее.

Важно отметить, что это социальный проект. Мы отмечаем его преимущества для медицинских организаций: нагрузка снимается, видна загруженность поликлиник, рейтинги врачей, рейтинг организаций. Не только поликлиники, но и само руководство города, Управление общественного здравоохранения имеет статистику на каждую поликлинику: сколько людей приходит, какое население звонит, какое число недозвонившихся, по каким вопросам звонят, сколько записей на приемы, какие вопросы интересуют и т.д.

— Расскажите, как у вас осуществляется прием звонков. Как вы наладили эту систему?

— Отмечу, что зачастую пациентам очень сложно — у них появлялись обращения, жалобы, с которыми раньше граждане не знали, куда обратиться. Они ходили в акиматы, в министерство. Поэтому мы и создали Call-центр для приема обращений. И мы не просто их принимаем — программа автоматически отправляет эти обращения в медицинские организации, они находятся под контролем наших операторов. Медицинской организации, на которую жалуются, дается определенное время, в течение которого она должна предоставить ответ. После мы доводим до логического завершения ситуацию, перезваниваем обратившемуся, разъясняем его вопрос. Наши клиенты оценили это удобство. И большинство, 90% жалоб, превращается в обращения. То есть, люди не пишут жалобы, не ходят в акимат, минздрав и так далее. Житель просто по телефону позвонил и решил свои проблемы.

Вторая часть нашего сервиса — это запись на прием. Обычно регистратуры поликлиник заняты, туда не дозвониться. Мы решили эту проблему, переключили все номера поликлиник на номер 1430 — многоканальный номер, куда одновременно могут звонить 10–20 человек, операторы отвечают на звонки. Одновременно в режиме ожидания могут находиться еще 10–20 человек. То есть, телефон не занят, наш оператор видит, что звонок поступает, обрабатывает его. Для этого мы использовали услугу «Короткий номер» от компании «Кселл».

Благодаря такому решению пациентам не нужно стоять в очереди, не нужно ходить в поликлинику, звонить туда. В городе решается проблема очереди к врачам, она становится меньше. Мы распределяем очередь, записываем заранее, разъясняем. Более того, пациенту мы не говорим «нет». Например, если он хочет на определенную дату записаться к узкому специалисту, а это невозможно именно в этот день, мы держим под контролем все записи, и в случае освобождения места уведомляем пациента из листа ожидания.

— Как и почему была выбрана именно услуга «Короткий номер» от «Кселл»? Рассматривали ли вы другие решения?

— Конечно, наши менеджеры проводили анализ, смотрели решения на рынке, оценивали не только ценовую политику, но и качественное предоставление услуг, опыт провайдера. Для нас вопрос был критичен — мы предоставляем медицинские услуги, что очень важно, ведь ситуации бывают разные. Например, ночью мамочка звонит, там новорожденный ребенок, нужно решить проблему. И мы не могли допустить, чтобы звонки терялись, были обрывы. Поэтому мы очень тщательно искали, с кем это можно проработать. По моему мнению, плюс «Кселл» — в том, что оператор дает возможность без проблем дозвониться к нам абонентам всех операторов.

В боевом режиме мы используем систему с июня и планируем развивать сотрудничество дальше. В августе, например, мы переходим на SMS-оповещение. Пациентам будут приходить сообщения от «1430med». В перспективе наш проект должен стать республиканским.

— Как внедрялось решение, легко ли у вас прошел процесс перехода к нему?

— Любое новшество сложно внедрить. Было разработано несколько этапов, чтобы безболезненно все перевести. Номера поликлиник мы переключали поэтапно, по одному учреждению. Здесь было важно учесть ситуацию пациентов — они привыкли звонить по одним и тем же номерам на своих участках. Постепенно население начало привыкать, хотя есть, конечно, свои нюансы и сегодня. Но уже более или менее все трудности позади, поликлиники переключены, и количество звонков растет. Если в мае мы «закрыли» 30 000 звонков, то в июне — 50 000. Динамика роста большая.

— Вы упомянули о поликлиниках — получается, сейчас уже все поликлиники Астаны подключены к вашей системе?

— Да, все. Это 40 медицинских организаций, включая 13 поликлиник и три семейные амбулатории. Вторым этапом у нас идет работа с перинатальными центрами. По телефонии они все уже подключены к нам. В нашем Call-центре есть медицинский персонал, сейчас подключаем патронаж беременных, патронаж детских программ, мониторинг уязвимых групп граждан (инвалиды, диабетики и т.д.).

— А что касается частных медицинских центров? Есть ли у вас в планах работа с ними, их подключение?

— У нас в планах до конца года подключить все частные клиники. Это большой плюс для них, ведь львиная доля населения звонит нам. Пациенту без разницы, частная это клиника или нет, он звонит, чтобы решить свой медицинский вопрос. То есть, мы должны покрывать все медицинские организации и стараться решить все медицинские вопросы. До конца года мы планируем отработать с аптеками, чтобы отвечать на запросы о том, где какое лекарство есть в наличии, когда планируется его поставка. То есть, мы делаем все для удобства жителей.

— Вы упоминали, что можете видеть статистику по посещаемости пациентов, по звонкам. Расскажите подробнее о том, как функционирует система.

— Да, у нас работает аппаратно-программный комплекс, где все данные фиксируются. В онлайн-режиме оператор должен обработать звонок, принять обращение, записать пациента, все это делается по принципу одного окна — ни оператору, ни пациенту не нужно заходить в несколько систем. Наше преимущество — это интеграция с государственными базами. У нас есть аттестат государственной безопасности, который позволяет нам получать доступ к государственным порталам Министерства здравоохранения РК. По ИИН, например, наша система «видит», куда пациент прикреплен, к какому участку и врачу. Ему не нужно сообщать нам эту информацию при каждом звонке. А оператор работает в нашем программном комплексе — ввел ИИН, всю информацию видит, и сразу же помогает пациенту в его вопросе. Это сокращает время разговора, положительно влияет на лояльность пациента. Вся информация о нем есть, значит, Call-центр может чем-то помочь.

— Вы говорили о записи к врачам. У вас с ними тоже единая база? Ведь нужно избежать двойной записи.

— У нас налажена интеграция как с государственными, так и с частными компаниями. Это разные медицинские информационные системы. Все зависит от того, в какой поликлинике какой программный комплекс установлен. Если в нашей системе оператор записывает пациента на прием, то эта запись автоматически отображается в графике у врача. Есть, конечно, процент пациентов, которые записываются через регистратуры поликлиник. Их записи тоже отображаются в системе автоматически, наши операторы видят, что это время занято. Таким образом мы решаем проблему двойной записи.

Кроме того, в нашей системе запись ведется круглосуточно, без перерывов и выходных. Пациент может позвонить ночью и записаться к врачу. Программный комплекс не отдыхает. Если клиника закрыта, то сервера и программы всегда включены. Клиника открывается с 9:00, приходит врач, и регистратор уже видит, что записались новые пациенты. Это плюс для клиники — она получает круглосуточный Call-центр в нашем лице.

— Проект действительно очень интересный. А есть ли в планах его запуск в Алматы?

— Да, мы планируем. Более того, мы готовы на безвозмездной основе установить данный аппаратно-программный комплекс в клиниках города. Сейчас нам важно донести это до Управления общественного здравоохранения — о том, что это будет на безвозмездной основе, мы установим сервера, программу, проведем обучение и т.д.

Для населения данный проект должен быть абсолютно бесплатным. Оплату мы получаем от медицинских организаций. Эта сумма, в общем-то, довольно приемлемая. Мы разгружаем поликлиники, плюс для них — это сокращение используемых номеров, штата операторов, какой-то технической поддержки. То есть — уже косвенная экономическая выгода.

И тут ведь не только запись на прием. Пациенты смогут получать информацию о клинике в режиме 24/7. Это выгодно и удобно — многие горожане звонят по медицинским вопросам на данный номер. Я думаю, для медучреждений будет преимуществом тот факт, что оператор сообщит пациенту о возможности записи в ту или иную клинику. А для пациентов таким образом расширяется список медицинских учреждений, к которым можно получить доступ. Кроме того, мы нацелены на активное развитие — по функционалу мы не останавливаемся, будем его расширять, вплоть до поиска лекарства, поиска и вызова врачей на дом.