Андрей Карабиди, «АлмаТел»: я за человеколюбивую автоматизацию

— Андрей, что сегодня представляет ваш контакт-центр: персонал, количество входящих и исходящих звонков, другие ключевые показатели?

— Наш контакт-центр достаточно молодой, в том виде, в котором он существует сейчас, ему всего год. По факту, конечно, функция call-центра в компании была практически все время существования компании — более 20 лет, но она была разрозненная, фрагментированная — в каждом филиале. Сейчас мы централизовали всю эту историю, мы обслуживаем весь Казахстан, на сегодня у нас 350 операторов, контакт-центр состоит из двух площадок — входящие звонки и исходящие — телемаркетинг. В группе телемаркетинга у нас работает 60 человек — 4 группы по 15 человек. Но мы намерены развивать это направление, потому что первый опыт показал хорошие результаты.

Если говорить про количество принимаемых обращений, то сейчас таковых почти 200 тысяч в месяц. Я говорю о двух каналах — о «голосе» и о цифровом канале — в среднем в этом канале мы обслуживаем порядка 40 тысяч обращений.

— Стоит ли вопрос расширения для вашего контакт-центра? Справляетесь ли вы существующими мощностями?

— Разумеется, мы расширяемся. С другой стороны, у нас есть много инициатив и идей, с помощью которых мы можем существенно увеличить производительность. Ряд таковых уже реализовали, какие-то еще прорабатываются. Одна из идей — подключать в пиковых ситуациях аутсорсинговые контакт-центры.

— Какой модели в своем развитии вы придерживаетесь — автоматизация, «живые» операторы, либо симбиоз?

— Думаю, что, как вы выразились, симбиоза — «человеколюбивой автоматизации». И мы будем идти в развитие и голоса, и автоматизации. Если клиенту будет удобно обращаться к нам с помощью личного кабинета, IVR — мы будем давать эту возможность. Вообще, я вижу в этом прогресс, люди начинают привыкать к подобным «селфсервисным» вещам. Вопрос в том, что это не должно насаждаться, это не должно перерастать в такую историю, когда есть скучный робот и все. Иными словами, мы будем поддерживать голос до тех пор, пока он будет востребован нашими клиентами.

— То есть, вы приверженец того, чтобы у клиента был выбор: хочет он «голос» — пожалуйста, цифровой канал, автоматизированные системы — тоже, пожалуйста.

            — Верно, мы потому и называемся не call-центром, а контакт-центром.

— А есть разница?

— Конечно, call-центр — это только голос, только оператор. А контакт-центр — шире, ведь контакт возможен в любой точке, где это возможно, где есть любой канал связи — от социальных сетей до мессенджеров. Если завтра появится новый канал связи — мы будем и там.

— Здесь разумно было бы спросить о вашем кейсе в части использования цифровых каналов. У вас, если я не ошибаюсь, около 30% приходится на этот способ взаимодействия.

— Не совсем верно, но близко — доля цифровых каналов 20%. Социальные сети дают очень небольшой процент обращений, поэтому мы будем говорить только о мессенжедрах. Если честно, мы не ожидали такого результата, потому что существующая практика, опыт коллег говорит о том, что эти каналы дают 2-3%, иногда 5%. Как мы пришли к 20% в таком случае? Мы активно продвигали этот канал, предлагали клиентам использовать его — он родился не сам, мы помогли ему. Мы внедрили в нем облуживание 24/7, его обслуживает выделенная группа операторов, есть в нем и автоматизированная история самообслуживания, которая позволяет абоненту самостоятельно узнать свой текущий баланс, номер контракта и т.д.

Для нас это перспективный канал: он перспективен и с точки зрения знаний о клиенте, и с точки зрения истории общения, и с точки зрения удобства обратной связи. Да и клиенту довольно часто это удобнее — записав нас в список контактов единожды, он получает доступ к этому каналу в любой момент.

— Андрей, а сколько вообще цифровые каналы могут получить в среднесрочной перспективе?

— Сложно сказать, но, учитывая, что мы находимся в авангарде этого процесса, полагаю, что он вряд ли для нас вырастет сильно в среднесрочной перспективе. Возможно, до 30%.

Другие игроки рынка, как мне кажется, будут подтягиваться до этого уровня. Но как я говорил, этот канал сам не вырастет, этот рост нужно стимулировать. Нужно выстроить очень высокое качество облуживания в нем, обеспечить должную поддержку и сопровождение, иначе люди не пойдут в мессенджеры.

— В новом канале требуются новые метрики, новые KPI. И здесь вряд ли будут уместны те, которые работают в «голосе».

— Вы правы. Стандартов пока нет. И мы только сейчас начинаем выстраивать какую-то методику контроля эффективности, качества в цифровом канале. Экспериментируем, придумываем на ходу. Пока критерии для оператора простые — нужно отработать какое-то количество обращений. Относительно недавно мы запустили систему удовлетворенности клиента в этом канале — и это получился успешный кейс.

Тут следует рассказать еще про один опыт — мы реализовали в пилоте проект удаленного контакт-центра для цифрового канала. Кстати, чтобы реализовать подобный проект, например, для «голоса», требуется очень много — линия, возможность записи разговоров, какое-то программное обеспечение. А для цифрового канала — лишь выход в интернет и доступ к базе знаний. В пилоте у нас три оператора. И результаты нас радуют — эффективность тех, кто работает в домашнем офисе, выше на 30%. Я, правда, не знаю насколько эти результаты имеют устойчивый характер, время покажет, но нам эта история уже нравится.

Нужно понимать, что этот опыт открывает для нас огромные возможности по оптимизации, повышению эффективности.

— Этот опыт еще интересен и тем, что в таком цифровом удаленном канале могут работать люди с особыми потребностями...

— Совершенно верно, мы уже обсуждали с руководством этот проект, и если он покажет хорошие результаты, то дальше он может идти в социальную историю. Думаю, что в течение полугода мы уже выйдем на рынок с проработанным кейсом. Это классическая стратегия «win-win» — то есть, это интересно и для компании, и для общества.

— Давайте поговорим еще об одном кейсе — голосовой анализатор.

— Да, это интересный проект. Для наших партнеров тоже интересный, так как для российских коллег — это первый проект за пределами Российской Федерации. В чем его идея? Начну с того, что классическая структура контакт-центра — это «звонари», управление, служба обучения и рекрутинга, служба контроля качества. Последняя обязана слушать диалоги, делать оценку их качества, выявлять критические ошибки и работать с операторами по их устранению. Это большая и сложная задача. Мы пошли в другую историю — в технологическую. Голосовой анализатор позволит нам брать пул разговоров — 5 тысяч, 10 тысяч, 20 тысяч и прогонять их через информационную систему, в которую уже зашита речевая аналитика, речевой анализатор. И эта система будет выдавать нам метрики, характеризующие качество разговора. Причем, метрики, которые выглядят просто фантастически, например, на уровне детектора лжи — наличие признаков лжи у оператора или клиента. Ну, а стандартные метрики — длительность разговора, количество перебиваний в процессе диалога, неуверенность в голосе, повышенная или заниженная эмоциональность, слова-паразиты, стоп-слова, неприемлемые слова. И более того, можно «зашивать» в аналитику конкретные слова, и потом отслеживать употреблялись ли они в диалогах.

Проект уже запущен в пилот, мы протестировали 7 тысяч диалогов. Итоги нас воодушевили, если честно. Система сама разложила диалоги по тематикам — 40% по вопросам оплаты, 25% по вопросам акций, новых подключений и так далее. Кстати, наши партнеры дали высокую оценку работы наших операторов. Мне было приятно это слышать.

            Я рассчитываю, что в эксплуатацию мы запустим его через месяц.

— Это дорогой проект?

— Это «опексный» проект. В этом его преимущество и «вкусность». Для нас как для заказчика это очень удобно — не нужно развертывать оборудование, софт — это облачное решение.

— Есть еще один воодушевляющий кейс, связанный с вашим Центром активных продаж. Если я не ошибаюсь, это история про геймификацию.

— Да, это очень интересный кейс. Но с этим кейсом я выйду на конференцию Profit Callcenter Day, поэтому возьму паузу и не буду пока раскрывать его детали.

— Завершающий вопрос о ваших планах. Куда вы идете, что планируете реализовать? Что для вас идеальный контакт-центр? Где ваша «хрустальная» гарнитура?

— Мое стратегическое видение можно обозначить буквально в двух словах: идеальный контакт-центр — это счастливый клиент и счастливый сотрудник. Для меня сейчас очень важно обеспечить должный уровень клиентского сервиса. Людям важно, чтобы их услышали, и мы хотим услышать их. И уже слышим — мы анализируем каждое обращение, каждое сообщение с хэш-тегом #almatv, мы делаем выводы из всего того потока информации, который поступает к нам.

Несколько слов о счастье операторов. Опросы говорят, что в первую очередь на удовлетворенность клиентов влияют компетенции и наличие полномочий у операторов. А вот на второе место ставят эмпатию оператора, его желание помочь клиенту. Без счастливого оператора этой цели не достичь. В рамках этой задачи мы внимательно относимся ко всем нашим операторам, проводим регулярные обучающие курсы и тренинги, открыли комнату отдыха, куда, кстати, имеют доступ только операторы контакт-центра, поддерживаем наших ребят в стремлении расти и развиваться. Нам очень важно, чтобы наш оператор хотел помочь клиенту. Вот такая сверхзадача для нас.

Что касается «Хрустальной гарнитуры» — мы в этом году будем претендовать на несколько номинаций. И для нас это очень важно. И вопрос даже не в том, чтобы получить ее или нет — мы новый контакт-центр, а там участвуют «монстры» рынка, для нас очень важно получить обратную связь, посмотреть бенчмарки, стандарты. Перенять лучшие лайфхаки.