AI в CRM: от экспериментов к рабочим процессам. Итоги AI CRM CONF 2026

Сотрудники уже работают с нейросетями, но большинство компаний пока не видит от этого заметного эффекта. Разрыв закрывают не новые AI-сервисы, а данные и выстроенные процессы. К такому выводу пришли спикеры конференции AI CRM CONF 2026: Новая реальность, которую 15 октября в онлайн-формате провел Битрикс24 Казахстан. 14 спикеров из Казахстана, Кыргызстана и Узбекистана разобрали десять докладов и кейсов: от вайбкодинга и теневого AI до перезапуска приемной комиссии университета и продаж свадебного салона. Конференцию посмотрело более 4 тысяч человек.

Парадокс 2026 года

Конференцию открыл директор представительства «1С-Битрикс» в Казахстане и Центральной Азии Сармантай Касенов. Он назвал AI CRM CONF традиционной площадкой, которая объединяет бизнес Центральной Азии, и напомнил, что AI дает бизнесу не только новые возможности, но и новые риски.

«Скорость изменений такова, что нам не остается времени на раскачку. AI меняет не просто отдельные процессы — он кардинально меняет подходы: как мы работаем, как принимаем решения, как ищем и обслуживаем клиентов», — отметил Сармантай Касенов.

Насколько велик разрыв между ожиданиями от AI и реальным эффектом, показала HR-эксперт Сауле Молдажанова. По данным McKinsey, которые она привела, 80% сотрудников говорят, что AI повысил их личную продуктивность, но положительный эффект на операционную прибыль видят только 37% компаний. AI-лидерами, получающими от AI не менее 5% EBIT, можно назвать лишь 6% компаний, и они втрое чаще остальных перестраивают процессы целиком. Казахстанские эксперты ожидают, что к 2030 году ИИ трансформирует каждый второй бизнес в стране, но пока этому мешают качество данных и устаревшие IT-системы.

«Большинство сотрудников, когда их опрашивали McKinsey и Bain, сказали: да, мы стали очень продуктивными, AI нам безумно помогает. Но при этом компании пока не встроили его в свои процессы», — отметила она.

Почему AI не спасает плохие процессы

Одним из самых ярких образов конференции стал «автоматизированный бардак». Так генеральный директор IT Support Group Алексей Белимов назвал ситуацию, когда компания внедряет AI поверх неупорядоченных процессов и вместо пользы получает больше проблем. По словам Белимова, со стороны такие процессы кажутся рабочими, но стоит в них углубиться — и видно, что они работают «не очень сильно». Пока у компании десять лидов, их можно обработать вручную и отследить каждый. После автоматизации лидов становится сотня, и руками с ними уже не справиться.

«Сначала у нас есть процессы, которые работают, и гипотеза, как их можно автоматизировать. Мы даем время и бюджет на тест, а потом проверяем результат временем — это не 15 минут. Если бот приносит пользу, мы продолжаем в него инвестировать. Если нет — у нас за территорией офиса уже огромное кладбище ботов: не работает, отстегнули, пошли дальше», — подчеркнул Алексей Белимов.

Ту же тему со стороны безопасности раскрыл сопредседатель комитета по информационной безопасности Альянса Qaztech, основатель продуктово-технологического бюро Heartland Евгений Питолин. Он рассказал о теневом AI — нейросетях, которыми сотрудники пользуются без ведома компании. По данным Microsoft, которые он привел, 78% пользователей AI приносят на работу собственные инструменты. По данным IBM, каждая пятая организация уже сталкивалась с утечкой, связанной с теневым AI, а при высоком уровне такого использования утечка обходится в среднем на $670 тыс. дороже. Его рецепт — не запрещать AI, а сделать его видимым и управляемым.

«Вопрос, будем ли мы использовать AI, практически исчез. Вместо него появился другой: кто, где, с какими данными и с какими полномочиями его использует. И теневой AI появляется не потому, что сотрудник хочет обойти правила, а именно потому, что он хочет быть полезным», — сказал Евгений Питолин.

Кейсы: образование, B2B-услуги, сервис, розница и общепит

Практическая часть программы показала, что эффект дают в первую очередь порядок в данных и процессах:

— Образование. Интегратор GETMAN.us Антон Гетман и администратор Битрикс24 в АУЭС (ENERGO University) Дидар Омархан рассказали, как приемная комиссия ушла от Excel, WhatsApp и ручного контроля. Весь путь абитуриента — от рекламы до подачи документов — теперь идет через CRM, а на одном аккаунте Битрикс24 Enterprise работают несколько учебных заведений, включая NYFA Kazakhstan. В прошлом году университет набрал рекордное число абитуриентов, заявки перестали теряться, растут повторные обращения, а реклама стала измеримой. AI уже работает внутри CRM: расшифровывает звонки, подсказывает операторам ответы и гасит пиковые всплески обращений — летом это 300–400 сообщений в день. «Руководство, принимая решения — в какую рекламу вкладывать деньги, хватит ли абитуриентов, чтобы закрыть набор, — опирается не на ощущения, а на конкретные цифры. Все систематизируется не за счет большого количества сотрудников, а за счет хорошо выстроенного процесса», — рассказал Антон Гетман.

— B2B-услуги. Person Hunters из Узбекистана работает на рынке с 2010 года, у компании 300+ клиентов, она представлена в 30+ странах. Директор компании по развитию бизнеса Салай Маткаримов рассказал, что после поэтапного перехода из Excel в Битрикс24 один сотрудник обрабатывает 10–15 обращений в день вместо 1–4, а скорость обработки заявок выросла примерно в десять раз. «Если хотите масштабировать бизнес, пора переходить от ручного управления к системному», — считает он.

— Сервисный бизнес. Основатель JARVIS CRM Тагай Асанов и соучредитель бишкекского туроператора Kettik.kg Чынгызхан Токтобаев показали, как перенести клиентский путь из мессенджеров в CRM. Запуск CRM дался непросто: поначалу менеджеры не заполняли систему и не понимали, зачем она нужна, — помогли разбор ошибок, регулярные встречи с менеджерами и корректировка настроек по их обратной связи. Теперь каждая заявка проходит по воронке, отчеты открываются в BI-дашбордах в один клик, а AI-бот работает первой линией: отвечает клиентам 24/7, в том числе в выходные, и обрабатывает много обращений одновременно. Бот отвечает примерно за 30 секунд вместо целевых 3–5 минут и взял на себя квалификацию заявок, на которую раньше уходило около 60% рабочего времени менеджера.

— Розница. Основатель BestComKZ Ерлан Айчанов и операционный директор свадебного салона «Ерке Сылқым» Ляззат Султанова рассказали, как салон с 1000+ платьев собрал обращения из всех каналов в единое окно CRM. Теперь каждая заявка регистрируется с ответственным менеджером. При аудите выяснилось, что в одной воронке зависли 1 500 необработанных лидов. После повторного обучения команда провела их все по воронкам: около 500 оказались новыми клиентами, а доход салона за два месяца вырос в три раза.

Люди и инструменты

Отдельный блок программы был посвящен тому, как AI меняет работу команд. Сауле Молдажанова привела данные McKinsey: AI уже способен выполнять 57% текущих рабочих задач, но профессии не исчезают — меняется их содержание. Спрос на AI-грамотность в вакансиях с 2022 года вырос в 11 раз. Главным риском спикер назвала «разрыв суждения»: AI забирает рутинные задачи, на которых раньше учились новички.

«Работа не исчезает — она пересобирается. Любая работа — это пакет задач, и часть этого пакета забирает на себя AI. Тогда нужно понять, как мы пересобираем роли, чтобы AI помогал нам в работе», — пояснила Сауле Молдажанова.

Директор по маркетингу и AI/martech Битрикс24 Александр Вартанян рассказал о вайбкодинге — подходе, при котором бизнес описывает задачу словами, а AI собирает под нее инструмент. Вартанян напомнил, что в Казахстане 2026 год объявлен Годом цифровизации и искусственного интеллекта, и объяснил, почему вайбкодинг особенно важен для бизнеса: «Сейчас преимущество — на стороне руководителей и владельцев бизнеса: мы знаем бизнес-процессы во всех тонкостях, умеем ставить задачи и привыкли управлять людьми — а этот навык хорошо масштабируется на управление AI-агентами». Заместитель директора по продукту Битрикс24 Екатерина Шеленкова показала, как это реализовано в Битрикс24 Коворк/Код и вайбкод-платформе. По данным, которые привела Шеленкова, менеджер по продажам тратит на сами продажи лишь 28% времени, а остальное уходит на отчеты, заполнение CRM и поиск информации. AI-агент Коворк видит все, что происходит в Битрикс24, и забирает эту рутину: дашборд по задачам подчиненных он собирает за 36 секунд вместо часа ручной работы, а остатки по всем складам из 1С выводит за 26 секунд. Код по описанию бизнес-задачи создает готовое приложение, которое открывается прямо в мессенджере Битрикс24. В 2026 году Битрикс24 Казахстан запустил первую на рынке платформу для вайбкодинга.

«Человек начинает работать быстрее не потому, что стал работать ночами или получил новые навыки, а потому, что делегировал часть рутинных операций AI-агенту. AI-агент не заменяет человека, но человек с AI может заменить того, кто эти технологии не использует», — отметила Екатерина Шеленкова.

Заключение

Главный вывод AI CRM CONF 2026: выигрывают те компании, которые первыми навели порядок в процессах и данных. «AI — не волшебная кнопка, при нажатии на которую бизнес начинает процветать. Это довольно много работы по внедрению, но она дает отличные результаты», — подвел итог директор представительства «1С-Битрикс» в Казахстане и Центральной Азии Сармантай Касенов. Спикеры сходились в нескольких условиях:

— сначала выстроить цифровой фундамент: единую систему для клиентов, задач и коммуникаций;
— внедрять поэтапно, начиная с одного направления и разбирая процесс вместе с сотрудниками;
— держать работу с AI внутри корпоративных систем, с понятными правилами доступа к данным;
— обучать команду и заранее решать, куда пойдет высвобожденное время.

Записи всех выступлений опубликованы на YouTube-канале «Битрикс24 Казахстан».