Карантинный Алматы: личный опыт использования интернет-магазинов

Режим карантина продлен в Казахстане до 11 мая. Помимо прочего это значит, что гражданам придется и дальше пребывать в онлайн-жизни. Неделю назад мы публиковали материал о тех услугах и магазинах, которые доступны алматинцам удаленно. За это время я успела протестировать некоторые из них, и результаты меня разочаровали.

В одном из новых выпусков Think with Google, где публикуются актуальные материалы для маркетологов, аналитики уже обратили внимание на более активное присутствие пользователей в цифровом мире. Так, в первом квартале 2020 года среднее время еженедельного использования приложений выросло на 20% по сравнению с прошлым годом. Бизнесу рекомендуют адаптироваться к новым потребностям пользователей, ведь более трети потребителей стали пользоваться товарами и услугами новых для них брендов после того, как бренды проявили к ним внимание с учетом актуальной ситуации.

«71% покупателей следят за брендами, которые могут помочь им пройти через кризис. Более трети покупателей начали использовать товары или услуги нового бренда после того, как заметили его помощь в период пандемии», — говорится в отчете.

Для меня результаты более тесного, чем обычно, общения с отечественными интернет-магазинами не стали сюрпризом. Вынужденный карантин выявил массу проблем, которые все эти годы замалчивались или игнорировались казахстанскими компаниями сегмента e-commerce. Отсутствие отлаженных сервисов доставки, формальный подход к организации контакт-центров и неспособность их операторов содействовать в решении проблем (это если вам еще удастся пробиться через систему IVR к живому оператору), нежелание слушать и слышать клиента. И если «на бумаге» и в рекламных постах в соцсетях у наших интернет-магазинов все хорошо, то на практике получается совсем иначе.

Вот мое небольшое резюме по сервисам, которыми довелось воспользоваться.

— Arbuz.kz. Несрочная доставка заняла 6 дней (есть еще Arbuz Basic, который доставляет за 1-2 дня, но ассортимент урезан до базовых товаров). «Большой» Arbuz я выбираю потому, что там хороший ассортимент, и весь товар представлен на сайте (некоторые магазины сейчас запускают онлайн-площадки в срочном порядке, и ассортимент у них пока небольшой). С заказом в «Арбузе» все прошло почти хорошо, за исключением двух моментов. Первое — не позвонили и не предложили заменить на аналогичный тот товар, который присутствовал в заказе, но его уже не было в наличии на момент доставки. Это критично, учитывая, что заказ делался с расчетом на то, чтобы дальше пару недель не покупать овощи-фрукты. Второе — одна из позиций по овощам была в плохой кондиции. При курьере заказ не проверяли, так как стараемся использовать возможности бесконтактной доставки. Позже представители «Арбуза» заверили, что все исправят и улучшат. К слову, другие представители Profit.kz отметили, что в Arbuz.kz их не устраивает завышенная стоимость товаров, их качество и длительная задержка в доставке.

— Интернет-аптека Europharma. От момента отправки заказа и до момента доставки едва ли прошло два часа. Причем заказ я оформляла вечером, после 19.00. У курьера был с собой терминал для оплаты картой. Сервис произвел очень положительное впечатление, особенно учитывая скорость доставки. Хотя нельзя не отметить, что цены на лекарства здесь чуть выше средних.

— Несколько раз использовала Яндекс.Доставку. На ней сейчас «сидят» многие магазинчики из Instagram. В целом это удобно. Заказ доставки аналогичен заказу такси, есть опция «от двери до двери», за нее надбавка к цене около 300 тг.

Несколько слов о доставке через Яндекс. Как правило, ею пользуются небольшие магазинчики, у которых нет своих курьеров. Соответственно, перед отправкой вам необходимо будет перечислить полную оплату за товар и услугу доставки. Как понять, что вас не обманут, что товар вы действительно получите? Обычно я ориентируюсь на Instagram-историю продавца. Хорошо, если у него много постов, есть комментарии к ним, и он активно на них отвечает, не ограничиваясь формальными отписками (даже если это комментарии с критикой). Также нелишним будет попросить продавца перейти на переписку в WhatsApp — там вы сможете уточнить необходимые детали и также можно оценить, как продавец отвечает.

— Технодом. Один раз заказывала на сайте с доставкой, один раз — через колл-центр на самовывоз. Все оперативно, доставка быстрая. При самовывозе (в Metro) запускают по одному, оплата только карточкой. По свежим данным в Алматы отделы на самовывоз уже закрыты.

— Магазин на Kaspi.kz с партнером Pulser. Доставка от Pulser. Заказ привезли даже раньше, чем было обозначено. Хотя доставщики предложили спуститься за заказом на улицу.

— Магазин на Kaspi.kz с партнером Sulpak. Доставка от Kaspi (так было написано в карточке заказа), через курьерскую компанию-партнера. Это был полнейший провал… От момента заказа до доставки прошло больше недели. Прошло бы и две, если бы не помощь с просторов Facebook. Как итог — много вымотанных нервов и полная инертность служб поддержки и площадки-агрегатора, и торговой сети. Сложилось ощущение, что у магазина Kaspi просто нет алгоритмов отработки случаев, когда клиент не получил свой заказ. Я несколько дней просила, чтобы со мной связался кто-то из старших менеджеров или тех, кто отвечает за работу магазина. Бесполезно — никто так и не позвонил, а операторам в чате каждый раз снова приходилось задавать вопрос о статусе доставки. Для меня осталось загадкой, откуда у одной из самых популярных в Казахстане площадок такой подход к работе с клиентами. В случае, когда оплата за товар совершена, а сам товар находится неизвестно где, клиент, фактически, остается без поддержки. А ведь деньги он платит на самой площадке (куда они потом идут — это уже дело десятое), и в случае чего вопросы должна решить именно она. В общем, местный Aliexpress пока не случился.

— Интернет-магазин «НикОль». Этот магазин и сервис могу только похвалить. Сделала заказ через сайт, там же оплатила, уже на следующий день все получила. В дополнение к заказу положили антисептик 0,5 л, насадку-разбрызгиватель к нему, памятку по профилактике Covid-19, маску и перчатки.

— Zeta. Сейчас, как я поняла, продают то, что есть в наличии в магазине. Можно списаться или созвониться с менеджерами по WhatsApp, они помогают с расцветками и комплектацией, показывают «живые» фото и видео. С доставкой (платная) тоже все хорошо — 1-2 дня по Алматы.

— Магазин для кондитеров Asdecor. Полная катастрофа с точки зрения формирования заказа. Менеджеры не успевают принять и обработать заказы по WhatsApp. Судя по гневным комментариям в Instagram, кому-то не отвечают по несколько дней. Между тем, в соцсети магазин регулярно публикует посты о быстрой доставке. Она, конечно, быстрая (хотя и дорогая), если только вам удастся пройти квест и дойти до стадии отправки заказа. Я формировать заказ с сайта не рискнула, т. к. неизвестно, когда бы его еще обработали. В общем, сложилось впечатление, что это что-то из эпохи тотального дефицита — закупка с боем. Видно, конечно, что стараются, но с карантинным ажиотажем явно не справились.

— Caravan beverage. Доставляют пиво от Baza Brewery (это и стало ключевым моментом при выборе☺), и напитки других производителей. Магазин ведет аккаунт в Instagram, прайсы и заказ по WhatsApp. Доставили день в день (пятничная акция), и даже дали скидку. Здесь тоже вопрос к доставщику, предложившему спуститься за заказом на улицу.

— Интернет-магазин супермаркета Carefood. Заказывала с сайта, оформила, отправила на обработку. На следующий день, когда была назначена доставка, выяснилось, что половины позиций нет в наличии. В общем, заказ так и не состоялся. Для меня загадка, зачем открывать на сайте те позиции, которых просто нет. Я уж не говорю о крайне неудобном каталоге, без нормальных карточек товара с описанием и характеристиками, в большинстве без картинок.

Другие представители нашей редакции тоже поделились своим опытом по онлайн-заказам. Позитивные впечатления оставил сервис Instashop с доставкой с Зеленого базара — товары весьма приемлемого качества, цена — слегка завышена. А вот от Леруа Мерлен впечатления скорее отрицательные: доставка не была выполнена в заявленные сроки. Имеются также вопросы к сервисам доставки еды, не обслуживающим заказы за пределами ул. Саина или Момышулы. Формально это город, однако сервисы, похоже, игнорируют наличие пользователей в этом районе.

Вывода у этой истории нет — наверняка нам всем еще какое-то время придется вынуждено пользоваться не вполне качественными онлайн-услугами. К сожалению, для некоторых магазинов такое положение пользователей стало лишь средством наживы (многие подняли цены на доставку), а не стимулом для развития онлайн-сегмента.