Слив продаж: 57% казахстанского бизнеса не использует CRM

За последние пять лет сфера цифровой трансформации казахстанского бизнеса совершила мощный рывок: в 2021 году проникновение CRM-систем в стране составляло всего 20%, а к 2026 году этот показатель вырос более чем в два раза — до 43%. Вместе с ростом рынка сформировалось и стопроцентное знание об ИТ-инструментах управления: сегодня 100% опрошенных руководителей осведомлены о существовании CRM. При этом цифровая экосистема развивается крайне неравномерно

К таким выводам аналитики BISAM Central Asia пришли по итогам масштабного исследования, в котором приняли участие 1 363 компании в рамках количественного онлайн-опроса и 45 компаний в ходе серии глубинных интервью. Для проведения опроса эксперты BISAM Central Asia объединили усилия с ИИ-платформой маркетинговой аналитики gro.now.

«Весной 2026 года BISAM Central Asia провела комплексное исследование уровня автоматизации бизнеса в Казахстане. Нам было важно не только оценить популярность CRM-систем среди предпринимателей, но и понять, как компании используют эти инструменты на практике, какие барьеры возникают при внедрении и какие факторы определяют успешность цифровой трансформации. Мы надеемся, что результаты исследования будут полезны предпринимателям, руководителям, разработчикам решений и отраслевым экспертам, помогая лучше понимать текущие вызовы рынка и принимать более обоснованные управленческие решения», — прокомментировал генеральный директор BISAM Central Asia Андрей Скуратов.

Главный позитивный итог пятилетки — взрывной рост проникновения технологий. Если в 2021 году ПО по управлению продажами внедрили лишь 20% казахстанских компаний, то к 2026 году этот показатель достиг 43%. Рынок вырос более чем в два раза.

Однако оборотная сторона медали выглядит тревожно: 57% бизнеса в стране до сих пор остается «вне игры». Они либо никогда не пробовали CRM (29%), либо внедрили софт, но впоследствии полностью отказались от него (28%). 

Ключевая причина отказа — отсутствие понятного и быстрого эффекта от CRM (34,1%): пользователи не видят возврата инвестиций на раннем этапе. Основной сегмент отказов — микробизнес (68%), то есть наиболее чувствительная и менее ресурсная аудитория.

При этом на рынке наблюдается жесткий контраст. Если компании удается преодолеть первичный барьер внедрения, система мгновенно становится незаменимой: 71,4% текущих пользователей заходят в CRM ежедневно, интегрируя ее в рутинные операционные процессы. На еженедельной основе систему используют 17,3%, а доля «спящих» пользователей (заходы раз в месяц или квартал) не превышает в сумме 11,3%.

Отраслевой срез: ритейл в авангарде, микробизнес — в зоне риска

Автоматизация распределяется по секторам экономики Казахстана крайне неравномерно.

1. Розничная торговля (21,3% в структуре рынка) удерживает статус самого CRM-активного сегмента.
2. Сфера услуг (18%) и Производство (16,5%) делят второе и третье места, формируя основной костяк коммерческих заказов.
3. Оптовые продажи (8,8%) и IT-сектор (8,1%) замыкают топ-5. 

Главной «болевой точкой» рынка остается микробизнес с командой до 20 человек. С одной стороны, они составляют основу коммерческого сектора РК (62,5% от всех опрошенных компаний). С другой — именно небольшие предприятия имеют меньше всего ресурсов для цифровой трансформации.

Ловушка «лоскутной» автоматизации: фактор 20-30%

Почему же системы не приживаются? Исследование выявило главную патологию казахстанского менеджмента — так называемую «лоскутную» (фрагментарную) автоматизацию.

В представлении большинства руководителей CRM — это изолированная «игрушка для сейлзов». Кросс-функциональная автоматизация, когда в единый цифровой контур завязана вся компания, в Казахстане является огромной редкостью. Лишь в 4,6% компаний в CRM работают абсолютно все сотрудники без исключения.

Коммерческий блок (маркетинг и продажи) автоматизируется в первую очередь. Бизнес стремится контролировать воронку и исключить потерю лидов. В наиболее продвинутых ИТ-, финтех- и торговых компаниях уровень автоматизации доходит до 99–100%, вплоть до использования ИИ-ботов для фиксации заявок.

При этом административный блок (юристы, HR, склады) часто остается на ручном управлении. Многие компании признают, что документооборот, логистика и кадры ведутся в Excel, мессенджерах или обычных блокнотах.

«Юристы приняли решение, что бумажная волокита для них удобнее и лучше. В шаблонах систем ЭДО им не хватает информации, она там слишком сжата», — делится представитель ИТ-компании из сегмента среднего бизнеса.

Из-за этого функционал внедренных платформ в среднем по стране реализуется лишь на 20–30%. Компании платят за мощные ИТ-комплексы, но используют их поверхностно — исключительно для ведения базовой базы контактов и постановки простейших задач. Функционал сквозной аналитики, автоматизации бизнес-процессов и умных интеграций остается мертвым грузом.

Авторитаризм и топ-3 причин отказа от софта

Вторая глубинная проблема рынка — жесткий авторитаризм при принятии решений. В Казахстане автоматизация почти никогда не идет как запрос «снизу» от уставших сотрудников. В 55,3% случаев инициатором внедрения CRM выступает лично владелец бизнеса или генеральный директор. В сегменте микробизнеса этот показатель доходит до 62%. Линейные руководители отделов продаж или ИТ-специалисты продвигают проекты автоматизации всего в 16,6% случаев. Внешние консультанты и интеграторы формируют тренд лишь в 8,4% компаний.

Поскольку решение принимается волевым директивным методом сверху, руководство часто сталкивается с тихим саботажем команды и техническими барьерами. Анализ BISAM Central Asia выделил три главные причины, почему казахстанский бизнес отказывается от купленных CRM:

1. Отсутствие видимого эффекта (34,1%). Предприниматели ждут быстрых результатов, но из-за некорректного внедрения не видят роста прибыли и отключают софт.
2. Высокая стоимость (26,1%). Речь идет не только о лицензиях, но и о скрытых расходах: оплате услуг интеграторов и техподдержки.
3. Сложность настройки (22,2%). Бизнес упирается в дефицит собственных ИТ-компетенций. Настроить сложные воронки и автоматические сценарии без программиста оказывается невозможно.

Экосистема вендоров и экономический эффект

Несмотря на все сложности, лидеры рынка продолжают укреплять свои позиции. Самым востребованным решением в республике остается Битрикс24 — система удерживает 40% рынка среди всех пользователей CRM. За пять лет платформа увеличила свое присутствие на 10% (с 30% в 2021 году). На второй позиции расположилась система amoCRM с долей 13%. Также 13% забрали CRM собственной разработки, оставшиеся проценты поделили между собой различные отраслевые CRM и ПО.

Для компаний, которые находят ресурсы преодолеть барьеры фрагментарности и хаотичной настройки, автоматизация окупается в жестких KPI. Согласно данным исследования, после успешного внедрения CRM казахстанские компании в среднем оценивают рост продаж на +14,4%.

Общий уровень удовлетворенности продуктами текущие пользователи оценивают высоко — в среднем на 8,3 из 10 баллов (при этом 75% респондентов поставили своим системам наивысшие оценки в диапазоне 8–10 баллов).

Выводы и прогнозы BISAM Central Asia

Казахстанский бизнес успешно прошел фазу первичного накопления ИТ-инструментов: предприниматели больше не боятся облачных решений и готовы платить за автоматизацию. Однако рынок уперся в потолок своей эффективности.

Следующий этап развития индустрии будет зависеть не от появления новых ИТ-гигантов, а от способности текущих вендоров решить две фундаментальные проблемы:

1. Преодоление «лоскутности»: системы должны перестать быть утилитой для отдела продаж и превратиться в интуитивное общекорпоративное пространство для всех отделов компании.
2. Снижение барьера кастомизации: микробизнес остро нуждается в инструментах, которые позволят настраивать сквозные бизнес-процессы без привлечения сторонних интеграторов и знания языков программирования. Только упрощение интерфейсов и логики настройки позволит снизить 68-процентную «смертность» ИТ-проектов в сегменте небольших компаний.