EPSI Rating 2014: казахстанцы довольны сотовой связью

EPSI Rating, независимый проект по измерению общеевропейского индекса удовлетворенности потребителей, представил результаты ежегодного исследования удовлетворенности потребителей работой операторов мобильной связи в Казахстане в 2014 году. По данным отчета, индекс удовлетворенности потребителей качеством работы сотовых операторов растет. Тем не менее, в долгосрочной перспективе для поддержания лояльности необходим дальнейший рост. «Индекс удовлетворенности розничных потребителей качеством работы сотовых операторов в 2014 году увеличился относительно 2013 года. Удовлетворенность корпоративных клиентов увеличилась незначительно, хотя лояльность продолжает расти», — говорят авторы исследования.

Как рассказывают составители отчета, сбор данных проходил в ноябре-декабре 2014 года. 1250 абонентов в Казахстане оценили качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым казахстанским контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating. Анализ данных проводился для основных брендов с наибольшей долей рынка с учетом динамики прошлых лет. В результате в рейтинг вошли бренды Kcell, Activ, Билайн, Tele2 и Altel. «Выводы о динамике делаются с учетом ошибки измерений, так как значения индексов имеют некоторый разброс. В среднем для отрасли ошибка измерений составила 2,6 балла и незначительно отличается в зависимости от бренда, что свидетельствует об однородном восприятии работы операторов сотовой связи в Казахстане в 2014 году», — говорится в отчете.

Розничные потребители

Удовлетворенность потребителей в отрасли, в среднем, за год существенно увеличилась для всех операторов. Activ показал наибольший прирост индексов и стал лидером по удовлетворенности потребителей. Билайн и Tele2, а также Kcell и Altel показали примерно одинаково высокие показатели.

Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи в Казахстане за прошедший год увеличился на 3,7% и составил 79,4 балла. «Вероятно, операторы стали более внимательны к потребностям своих клиентов и стали активнее развивать взаимоотношения с потребителями на фоне нарастающей конкуренции и внимания регулирующих органов к развитию отрасли», — считают исследователи.

По данным свежего рейтинга оператор Kcell с брендом Activ сохраняет лидирующие позиции по удовлетворенности потребителей. Индекс Activ показал наибольший рост в 5,7% за прошедший год и составил 80,9 балла. Обновление бренда Activ и другие мероприятия, связанные с увеличением ценности предоставляемых услуг, положительно сказались на восприятии казахстанцами качества работы оператора Kcell. Индекс удовлетворенности потребителей самого бренда Kcell остался на прежнем высоком уровне по сравнению с 2013 годом. Изменение составило 0,3%, а индекс сохранился на уровне 77,8 балла.

Удовлетворенность потребителей Билайн и Tele2 в Казахстане выросла на 3,8% и 3,7%, соответственно. Индекс Билайн достиг уровня 79,3 балла, а Tele2 — 78,3 балла. Оба оператора показали рост благодаря увеличению ценности своих услуг для потребителей за прошедший год.

Новичок рейтинга, бренд Altel, получил довольно скромные относительно лидеров рынка, хотя и сильные, результаты. Индекс удовлетворенности составил 77,4 балла, что ниже среднеотраслевого уровня на 2 балла. Основным преимуществом бренда Altel казахстанцы отмечают лишь относительно высокую ценность предоставляемых услуг и обслуживания.

Индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи Казахстана и изменение к 2013 году

Вслед за ростом удовлетворенности, доверие также существенно увеличилось. Индекс лояльности в среднем по отрасли вырос на 5,8% и достиг уровня 81,4 балла, что говорит об очень сильном доверии. В отрасли появились незначительные барьеры перехода абонентов, которые в краткосрочной перспективе защищают операторов от оттока абонентов, но в долгосрочной перспективе на лояльность по-прежнему влияет поддержание и рост высокой удовлетворенности.

Индексы EPSI Rating для операторов мобильной связи Казахстана в 2014 году

Наиболее высокий рост показал Activ — индекс лояльности вырос на 8,9% и достиг уровня в 83,6 балла. В то же время доверие потребителей к бренду Kcell снизилось в текущем году на 5%, индекс лояльности достиг уровня 73,2 балла.

Рост лояльности потребителей Tele2 также оказался достаточно внушительным. Индекс лояльности бренда вырос на 7,3% до 82,3 балла.

Доверие к бренду Altel по сравнению с другими операторами мобильной связи относительно низкое. Индекс лояльности зафиксирован на уровне 79,3 балла.

Наименьший рост индекса лояльности в 4,6% в 2014 году показал Билайн с уровнем в 81 балл.

Введение услуги переносимости номеров (MNP) в ближайшее время, по мнению казахстанцев, практически не изменит ситуацию в отрасли. «Потребители доверяют своим операторам и в большинстве случаев не готовы менять поставщика услуг в ближайшем будущем. Тем не менее, сам ввод услуги переносимости номеров, несомненно, снизит барьеры перехода для жителей Казахстана, а потребители получат дополнительную силу на рынке во взаимоотношениях со своими поставщиками услуг мобильной связи», — считают аналитики.

В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат 5 аспектов удовлетворенности — имидж, качество продукта, ожидания потребителей относительно компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2014 года в среднем по отрасли показывает, что потребители почувствовали значительные изменения в качестве работы операторов за прошедший год в части улучшения обслуживания и роста ценности услуг. Оценка фактора «Качество обслуживания» увеличилась на 5,2%, а фактор «Соотношение цена/качество» вырос на 4,9% за счет снижения стоимости услуг и обслуживания. Все операторы были вынуждены снижать стоимость звонков, и казахстанцы положительно оценили такие изменения в ценах.

Профиль удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи Казахстана в динамике за 2013-2014 годы

Тем не менее, рост фактора «Качество продукта» оказался очень незначительным (1,3%) среди казахстанских операторов, хотя сам индекс в 83,8 балла отражает очень высокий уровень качества связи в Казахстане, по мнению абонентов.

Корпоративные клиенты

Удовлетворенность корпоративных клиентов также незначительно увеличилась. Операторы в прошлом году направили больше усилий на улучшение качества обслуживания корпоративных клиентов. Рассматривая динамику профиля аспектов удовлетворенности для сегмента корпоративных клиентов операторов мобильной связи, можно увидеть, что оценки корпоративных клиентов незначительно выросли по сравнению с 2013 годом. Удовлетворенность потребителей корпоративного сегмента рынка увеличилась на 2,3% и достигла уровня 79,8 балла. Лояльность корпоративных клиентов к своим операторам практически не изменилась и осталась на уровне прошлого года.

Динамика профиля по аспектам удовлетворенности в сегменте корпоративных клиентов

Основной рост по факторам в отрасли для корпоративных клиентов показали аспекты «Качество обслуживания» и «Имидж». Клиенты всех операторов заметили улучшения качества обслуживания в предыдущем году. Оценка качества обслуживания среди корпоративных клиентов выросла до 87,0 балла. Вместе с тем, не для всех корпоративных клиентов «Обслуживание» является драйвером удовлетворенности. Одновременно корпоративные клиенты стали лучше воспринимать имидж своих операторов в целом по отрасли. Рост фактора «Имидж» в среднем по отрасли составил 3,6% и достиг уровня 85,5 балла. «Репутация в бизнес-сообществе играет крайне важную удерживающую роль для абонентов. От того, как воспринимается оператор в обществе, зависит последующее восприятие клиентами качества продукта и качества обслуживания, а также ожидания о развитии сотрудничества. Поэтому операторы с наиболее высоким имиджем обладают более высоким индексом удовлетворенности», — поясняют авторы отчета.

За прошедший год различия между качеством работы операторов на массовом и корпоративном рынках практически стерлись. Лидеры рынка стараются обслуживать одинаково высоко оба сегмента. В настоящий момент распределение ресурсов в отрасли относительно устойчиво для продвижения новых услуг и роста потребления.