Один в банке... днем — обзор казахстанского интернет-банкинга

Весной 2005 года в журнале «Интернет и Я» была опубликована статья Константина Горожанкина «Один в банке ночью…» — известного специалиста по интернет-технологиям и по совместительству начальника Управления перспективных технологий АО «Народный банк Казахстана», посвященная банковским интернет-услугам. В этой статье автор провел сравнительный анализ банковских интернет-услуг, что были доступны на тот период, а также рассказал о некоторых достоинствах и недостатках тех или иных систем. С тех пор прошло почти два с половиной года, что по меркам современного интернет-века очень много. Например, недавно «Казкоммерцбанк» наградил своего стотысячного он-лайн-клиента поездкой в Египет, будучи одним из немногих банков, имеющих программу привлечения и поддержки лояльности клиентов через интернет-технологии. Жесткая борьба за клиента «в реале» прочно переходит и в режим он-лайн.

Акция, объявленная «Казкоммерцбанком», привела к идее провести повторный обзор казахстанского рынка банковских интернет-услуг и посмотреть, что мы имеем на сегодняшний день. Приведенная структура была предложена Константином Горожанкиным, и мы с его позволения и с благодарностью используем ее в своем обзоре, так как она наиболее полно отражает основную суть вопроса. К слову, речь идет об услугах, предоставляемых только физическим лицам.

К концу сентября 2007 года восемь казахстанских банков имели в своем арсенале услуги интернет-банкинга (далее ИБ). Таким образом, только 3 банка за 2,5 года присоединились к пятерке «первопроходцев», причем один из них («Альянс Банк») вышел со своими услугами совсем недавно, в то время как «АТФБанк» заново запустил свой портал (старый существовал с декабря 2003 г. и назывался ATF-online). Учитывая, что в Казахстане насчитывается более 30 банков второго уровня, цифра не впечатляет. Причиной относительно слабого развития ИБ эксперты называют в первую очередь невысокое распространение самого интернета в стране. «Каков интернет, таков и интернет-банкинг», — отмечает Александр Ляхов, заместитель директора департамента общественных связей «Казкоммерцбанка».

Впрочем, ситуация имеет тенденцию к улучшению, поскольку активная работа главного оператора телекоммуникационных услуг «Казахтелекома» по строительству оптоволоконных линий связи и постепенного снижения тарифов на интернет решает вопрос доступности выхода во Всемирную паутину для многих казахстанцев. По оценке экспертов, к концу 2007 года количество регулярных пользователей интернета достигнет одного миллиона, в то время как на сегодняшний день эта цифра колеблется от 500000 до 1000000. Например, общее число пользователей на первое полугодие 2007 года (как широкополосного, так и коммутируемого доступа) интернета в сети «Казахтелекома» перевалило 300000 отметку. Как отмечают специалисты КТК, за каждым одним активным пользователем может стоять семья, группа или организация.

Таким образом, реальное количество пользователей намного выше.

Кроме того, по данным «Нацбанка», к сентябрю 2007 г. банками выпущено 5 млн. платежных карточек, а количество держателей данных карточек составило 4,8 млн. человек.

В общем, у всех банков есть хорошие перспективы для продвижения интернет-банкинга, особенно для региональных банков, так как основной прирост «выходцев» в интернет придется как раз на регионы. Необходимо добавить, что общее количество пользователей ИБ не известно, однако точно можно сказать, что оно пока невысоко. К тому же не все ясно с такими показателями, как доходность и количество пользователей. О своих годовых доходах и обороте традиционно заявляют «Народный банк» и «Казоммерцбанк», количество пользователей называют «Казкоммерцбанк» и Банк «ЦентрКредит».

Однако такие показатели не могут достоверно отражать картину сегодняшнего состояния ИБ, поскольку качественно да и количественно сами услуги выросли в значительной степени. О том, какие услуги предоставляют наши банки через интернет, речь будет идти во второй части обзора. Начнем же со сравнительного анализа, так сказать, первичных характеристик: особенностей работы систем, способов регистрации, тарифов и пр.

Как видно из таблицы, к традиционным способам регистрации (оф- и он-лайн) добавились новые. Например, Homebank позволяет работать со всеми счетами: лицевыми, карточными, кредитными, депозитными и пенсионными, только возможности этой работы — разные. В «Альянс Банке» предлагается новая система идентификации клиента. PIN-код для интернет-банка формируется теми же механизмами и с использованием того же криптографического оборудования, что и PIN-код карты. Таким образом, этот PIN-код известен только клиенту и не хранится ни в одной базе данных.

Регистрируясь он-лайн, клиент должен иметь в банке карточный либо текущий счет, с которым и будет работать в системе.

Только в «Народном банке» заводится отдельный интернет-счет, который, по словам К. Горожанкина, «в отличие от карт-счета обладает мультивалютностью, т.е.  открывая интернет-счет, клиент получает сразу 5 счетов в KZT, USD, EUR, RUB, GBR и, соответственно, возможность проводить на них операции (чем клиенты активно пользуются во время валютных скачков)». Зато в «ЦентрКредите» пользователь по своему желанию получит ключевой файл, который хранится на флэшке либо на USB-токене, дискете или на самом ПК клиента. В «Сбербанке» надо установить специальное ПО. А вот в «Казкоме» при регистрации через банковский киоск достаточно вставить карточку и ввести PIN-код. БТА предлагает ввести номер карты, кодовое слово, код карты, РНН и дату рождения. После того как клиент укажет все данные, БТА связывается с клиентом для подтверждения подлинности информации, и после этого на электронную почту пользователя придет подтверждение о регистрации.

«Альянс Банк» на сегодняшний день при получении новой карты выдает специальный PIN-код, предназначенный именно для работы в интернет-банкинге. Не вздумайте набирать его при получении денег через банкомат!

Регистрация оф-лайн предполагает заключения договора, при этом клиент должен предоставить копии удостоверения личности и РНН.

Такие способы регистрации предлагают наши банки. Каждый из них предполагает в первую очередь защиту данных и конфиденциальность информации. О том, насколько удобна та или иная система, — судить вам.

Защита системы остается важнейшим фактором работы систем интернет-банкинга. Многие помнят громкие истории о взломе банковских информационных систем на рубеже веков, некоторым даже доводилось пользоваться продуктами этих взломов виде краденых номеров карточек и кодов для совершения покупок в интернет-магазинах.

Глядя на таблицу, можно заметить, что самым распространенным методом шифрования является SSL (Secure Socket Layer)-протокол. Александр Муховиков, директор департамента ИТ «Сбербанка», отмечает, что «SSL является международным стандартом шифрования с открытым ключом, получившим массовое распространение в системах интернет-экономики. Протокол SSL позволяет решить следующие задачи:

— Аутентификация веб-браузером веб-сервера (доменное имя в сертификате веб-сервера должно совпадать с доменным адресом в URL, по которому обращается пользователь; естественно, только при положительном результате проверки самого сертификата веб-сервера).

— Шифрование всех данных, передаваемых между веб-браузером и веб-сервером. При использовании данного протокола решается вопрос конфиденциальности передаваемых данных.

— Контроль целостности передаваемых данных. Данные в канале связи не только шифруются, но и производится автоматическая проверка целостности при расшифровке данных на сервере или клиенте.

Следует отметить, что для повышения безопасности систем интернет-банкинга, все документы, которые отправляются в банк клиентами, должны содержать ЭЦП (как только документ попадает в банк, происходит автоматическая проверка ЭЦП на принадлежность документу и открытому ключу клиента)».

Высокая опасность работы с интернет-банкингом остается единственным мифом, тормозящим процесс распространения, по мнению А. Ляхова. Он отмечает, что сегодня в банках существуют несколько уровней защиты, и, взломав только один (например, вход в систему), мошенник еще не получает в свое распоряжение полный доступ к данным пользователя.

В то же время, по мнению К. Горожанкина, в Казахстане есть два вида систем — использующих ЭЦП и не использующих его (идентификация по паролю и логину). Соответственно, первые могут быть абсолютно спокойны (если только сам не передаст свой ключ и пароль к нему злоумышленнику). Вторые же не защищены от подбора пароля или участившихся в последнее время атак фишеров.

Доверять интернет-банкингу или нет, сродни вопросу: доверять ли банку вообще. Как поется в песне, «думайте сами, решайте сами — иметь или не иметь» возможность пользоваться услугами, не выходя из дома или офиса. И не простаивать в очередях в течение дня.

Для чего вообще нужен интернет-банкинг?

Вопрос вроде бы очевидный — для того, чтобы без очереди, или не выходя из-за своего рабочего места / любимого кресла, провести несколько финансовых операций, т.е. без лишних усилий получить желаемый результат. К тому же проблема качества обслуживания клиента снижается до минимума. Но если посмотреть на этот вопрос под другим углом, становится понятно, что с новыми технологиями приходят и новые проблемы. Вот на услугах, доступных пользователям интернет-банкинга (далее ИБ), а также на их качестве остановимся во второй части обзора.

Прежде чем перейти к самой теме разговора, необходимо добавить следующее: пока готовился материал, еще два банка объявили о запуске услуги ИБ: «Нурбанк» и «Демир Казахстан Банк» (если первый планирует начать работу системы ИБ в 2008 году, то по второму данные собрать не удалось).

Теперь, когда есть полная картина, можно сравнить, какие услуги доступны через интернет-банкинг и какие при этом существуют тарифы. И вновь, как и в первом случае, за основу взята таблица К. Горожанкина из статьи «Один в банке ночью...».

Не буду останавливаться на тех или иных услугах, доступных в том или ином банке, а также размерах комиссии: таблица наглядно демонстрирует преимущества и недостатки систем каждого банка. На мой взгляд, все они более-менее разумные, и любой пользователь готов оплатить комиссию банка, лишь бы избавить себя от необходимости стоять в очередях: «живой» в РКО или автомобильной на улице.

О том, какие услуги наиболее востребованы, специалисты в один голос называют интернет-переводы, платежи за сотовую связь, оплату коммунальных услуг, конвертацию валюты через интернет. Популярной, как это ни двусмысленно звучит, становится оплата налогов. Например, этим летом, когда подошел последний срок оплаты налога на транспортное средство, наблюдался большой всплеск активности среди пользователей системы ИБ.

«Из новых сервисов появится в Сети — интернет-страхование и интернет-трейдинг с прямым доступом на Forex», — считает К. Горожанкин по поводу дальнейших перспектив развития ИБ в Казахстане.

В таблице не указаны виды услуг, к банковским никак не относящиеся: подписка на издания, покупка товаров и т.д. К сожалению, пока только Homebank.kz предлагает клиентам эти услуги. «Мы пытаемся сделать этот сервис скорее для повышения лояльности клиентов, нежели заработать на этом, — говорит Н.  Жагипаров, директор департамента инновационных технологий ККБ. — Ядро Хоумбанка — это люди 26-32 лет, т.н. белые воротники со средним доходом и выше, проживающие в основном в крупных городах. Для них мы специально развиваем эти услуги, поддерживаем отношения с партнерами».

И вот здесь возникают проблемы, от которых клиент вроде бы хочет избавиться. При оплате коммунальных услуг или, не дай Бог, налогов денежные средства на счет бенефициара могут поступить с задержкой. За это время налоговый комитет или коммунальное предприятие, не дождавшись своевременной оплаты, начислит пеню, о чем не замедлит сообщить. Человеческий фактор еще никто не отменял: банк ли задержит оплату или бенефициар зачислит средства на счет другого клиента — решать возникшую проблему придется вам. Причем старыми испытанными способами: по телефону или же «на месте». Нередко встречается ситуация, когда при большом количестве пользователей, одновременно работающих в системе ИБ, последняя может не выдержать и «подвиснуть». А вам при этом остается гадать: перечислены деньги или нет. Проверить исход операции можно только после того, как система снова заработает в нормальном режиме. Иногда на это требуется несколько часов.

Если же компания-партнер банка не вовремя доставит цветы или холодильник, то клиент все равно обращается в банк. «Клиент отдает деньги, а услугу получить не может, — подтверждает этот факт Александр Ляхов. — Естественно, все претензии к банку. Приходится извиняться за своих партнеров».

Кстати, наиболее распространенной причиной плохого сервиса обычно называют отсутствие связи или поломку терминала.

Говоря о преимуществах и недостатках ИБ, приведу слова Нурлана Жагипарова: «Интернет — это один из способов общения с клиентами, такой же, как и филиал. Важно обеспечить инфраструктуру и нормальный сервис. Преимущество ИБ в том, что операции за счет высокой автоматизации гораздо дешевле. Недостаток полного самообслуживания — трудно осуществить продажи. Для рутинных операций ИБ банкоматы — идеальный сервис. Для продажи банковской услуги нужен менеджер, который может что-то посоветовать, рекомендовать».

И еще раз о дальнейших перспективах развития.

К. Горожанкин считает, что: «Самый сложный момент — электронная цифровая подпись (ЭЦП). Пора «Нацбанку» более четко определить свою позицию по данному вопросу. Так или иначе, нас ждет постепенное увеличение интернет-клиентов вместе с ростом числа интернет-пользователей в Казахстане. Но в любом случае на ближайшие 7-10 лет клиентов систем мобильного банкинга будет гораздо больше, чем интернет-клиентов».

Однако, по мнению Дениса Середенко, директора департамента «Процессинговый Центр» АО «Альянс Банк», в настоящее время под термином «мобильный банк» понимается получение банковских услуг по средствам мобильного устройства по SMS или USSD-запросам, реже через WAP-интерфейс. Уже сейчас некоторая часть мобильных устройств предлагает полноценную работу с интернетом в части веб-контента с поддержкой SSL-криптографии и java-скрипта, что достаточно для функционирования интернет-банка. В такой перспективе понятия интернет-банкинга и мобильного банкинга сольются, и мы получим на мобильных устройствах полноценную функциональность интернет-банка с адаптацией под меньшие размеры экрана мобильного устройства.

С ним согласны и другие специалисты, которые считают, что хотя пользователей мобильной связи у нас гораздо больше, нежели интернет-пользователей, возможности (ИБ) гораздо шире, нежели мобильного банкинга (МБ). Это все логично и естественно. И каждый банк сам выбирает, на что ему делать упор.