Абоненту нужен контент

АО «Казахтелеком» меняет свою стратегию развития, чтобы соответствовать новым тенденциям на рынке и удовлетворять быстрорастущие запросы потребителей телекоммуникационных услуг. О перспективах работы компании в интервью «&» рассказал вице-президент АО «Казахтелеком» Аскар Есеркегенов.

— Аскар Алибекович, в последнее время руководство АО «Казахтелеком» акцентирует внимание на том, что компания стремительно меняется. Причем это происходит не только в сфере внедрения новых технологий, но и в работе с клиентами. С чем это связано?

— Развитие экономики государства, международных отношений и информационных технологий предопределило большой рост потребления услуг телекоммуникаций. Одновременно и де-юре, и де-факто произошла либерализация рынка. Это делает рынок телекоммуникаций очень привлекательным для инвестиций. В Казахстане начали появляться операторы, которые работают не только в сегменте корпоративных клиентов, но и на массовом рынке. Вследствие этого конкуренция резко возросла.

Наиболее критическое положение сложилось у операторов стационарной связи. Появление операторов мобильной связи, операторов доступа к сети интернет, внедряющих новые технологии, приводит к тому, что операторы стационарной связи находятся в тисках обстоятельств: традиционные источники доходов оскудевают, и на рынок вторгаются новые игроки. Соответственно, нам необходимо предлагать новые услуги и повышать качество обслуживания, для того чтобы не только привлечь нового клиента, но и удержать старого. АО «Казахтелеком», оставаясь оператором стационарной связи, рассматривает основные направления коммерческого развития, такие, как построение бизнес — и социально ориентированной, инновационной технологически, организационно и экономически эффективной компании, обеспечивающей конкурентоспособность и повышение лояльности существующих пользователей.

— Вы — крупнейший оператор связи на рынке. И, по мнению ваших конкурентов, АО «Казахтелеком» является монополистом на рынке связи…

— Мы давно не монополисты. АИС выдало несколько сотен лицензий, и во многих регионах республики уже есть реальная конкуренция между операторами. Однако, несмотря на открытый рынок и созданные государством условия по возмещению убытков, никто из них не стремится идти на село. АО «Казахтелеком» является единственным оператором связи, который занимается решением этого вопроса. При этом уже много лет компания не повышает абонплату и значительно снижает тарифы на все виды услуг. Хотя в мире и в Казахстане все подорожало в среднем на 20–30 процентов. Заметьте, мы не просто предоставляем услуги связи, но и за свой счет подключаем социальные объекты к интернету.

Более того, в отличие от наших конкурентов, мы никогда не стоим на месте и за последние три года сделали очень много для перехода на новую стратегию: предоставление услуг, собранных в одном пакете.

— Что включает руководство АО «Казахтелеком» в понятие «клиентоориентированная компания»?

— АО «Казахтелеком» ставит перед собой ряд конкретных задач. В частности, становление клиентоориентированной компании, позиционирующей себя на каждом сегменте уникальным предложением с использованием всех видов услуг, гибкой тарифной политикой, высоким качеством сервиса.

Как всякая успешная компания, мы стремимся определить свои целевые группы и для каждой из них применять различные методы обслуживания. Каждому клиенту нужен персональный подход.

Клиентам можно предложить много нового в обслуживании. Например, абоненту теперь нет необходимости приходить в наши сервисные центры для того, чтобы получать распечатку своих разговоров, управлять своей подпиской. Все это, а также другие виды информационных услуг он может получить через интернет-портал и call-центр «Казахтелекома». Наш абонент все лучше ориентируется на рынке, поэтому для него мы проводим программы по поддержке лояльности. В ближайшем будущем будет внедрен единый номер сервисных служб. Сейчас у нас существует много номеров дозвона для различных служб: ремонтной, сервисной, группы жалоб и других. Мы планируем создать «единый номер», на который будут поступать звонки клиентов и потом распределяться по различным центрам ответственности. Это позволит повысить качество и скорость обслуживания клиента. Также мы начали проект «Внедрение информационных киосков в филиалах Общества». Инфо-киоски позволят организовать нашим клиентам доступ к таким видам услуг, как предоставление информации об услугах, тарифах, начислениям по лицевому счету абонента, оформлению заявлений на установку новых телефонов, дополнительным видам обслуживания (ДВО), оплате за услуги телекоммуникаций.

Этот проект тесно связан также с нашей программой по привлечению к сотрудничеству малого бизнеса. Расширение пунктов сети сервиса планируется за счет привлечения ресурсов сторонних компаний, в частности АО «Казпочта» предпринимательских структур, организующих пункты по предоставлению услуг телекоммуникаций.

— Какие услуги компания намерена предоставлять в ближайшем будущем? Как они будут отражать потребности ваших клиентов?

— Современный абонент хочет иметь возможность получения всех услуг в одном пакете и от одного провайдера. Бизнес-клиенты хотят получать весь набор услуг независимо от своего местонахождения и способа подключения к сети. Соответственно, операторы приступили к построению интегрированных сетей, способных предоставлять услуги в соответствии с концепциями Triple Play и Quad Play.

Концепция Triple Play подразумевает предоставление услуг доступа к сети интернет, фиксированной телефонии (VoIP) и услуги телевидения, используя единый широкополосный доступ.

Концепция Quad Play вытекает из Triple Play, включая в себя услуги мобильной телефонии. Она интегрирует сервисы различных услуг (передачи голоса, данных и видео). Более широкое распространение концепция получила благодаря развитию услуг FMC (Fixed-Mobile Convergence), которые, с одной стороны, за счет интеграции фиксированной и мобильной связи позволяют расширить совокупный функционал услуг, с другой — сократить расходы на передачу голоса, используя беспроводной доступ к интернету (Wi-Fi)  в качестве недорогого IP-транспорта. В целом стремление предоставлять множество самых разных услуг по любым сетям и для любых терминалов толкает операторов к скорейшему принятию IMS (IP Multimedia Subsystem).

— Применение новых концепций развития должно изменить и отношение руководства компании к своим ресурсам?

— АО «Казахтелеком» уже не рассматривает свои сети как телефонную инфраструктуру, а видит в них средство организации широкополосного доступа к другим сервисам, в том числе и к Digital TV, Data, голосовым сервисам, платным контентам и т.п.  Компания ориентируется на растущий спрос клиентов на различные виды контента (мобильный, интернет-контент, голосовой контент, телевизионный и видеоконтент), как информационно-развлекательного, так и делового содержания.

Отношение респондентов к АО «Казахтелеком»:
— Скорее положительное — 45,2%
— Очень положительное — 17,5%
— Затрудняюсь ответить — 1,4%
— Отрицательное — 0,6%
— Скорее отрицательное — 3,3%
— Нейтральное — 32,1%