Под зонтичным брендом ID. «Казахтелеком» продолжает оцифровывать связь и улучшать ее качество

Прошедший год крупнейшая телекоммуникационная компания страны — АО «Казахтелеком» — завершила с неплохой прибылью, заработав чистыми более 34 миллиардов тенге. При этом не наращивая, а, напротив, снизив тарифы на услуги международной связи в страны СНГ и дальнего зарубежья. Какие виды деятельности обеспечили рост доходов? Ведь принято считать, что на прибыль работает только рост тарифов, а все остальное — доходность снижает. С этой актуальной для любого бизнеса темы и началось наше интервью с председателем правления АО «Казахтелеком» Куанышбеком Есекеевым.

— Куанышбек Бакытбекович, все хорошо знают, что «Казахтелеком» — компания многоплановая, многоструктурная, и есть возможность балансировать убыточность одних направлений бизнеса за счет доходов других. Но также понятно, что наибольший доход приносит именно сфера международной связи. Получается, другие сектора стали работать лучше или в  чем-то другом причина удачного в коммерческом плане года?

— У нас есть все основания быть довольными тем, как сработали все структуры компании. Год был непростой, но наш многотысячный коллектив поработал хорошо. Поэтому результат закономерен. Достичь же запланированных показателей и удержать объемы потребления на существующем уровне, думаю, позволила грамотная политика продвижения услуг именно… междугородной и международной связи. А ценовая эластичность спроса позволила увеличить объемы потребления трафика и сохранить существующий темп роста. Мы надеемся развить этот успех и в 2011 году планируем внедрить пакеты с предоплаченным объемом трафика. Это позволит предоставлять абонентам услуги по оптимальным и доступным тарифам. Кроме того, «Казахтелеком» продолжает развивать новые сервисы, такие как услуги на базе SIP-платформы, широкополосного доступа к сети интернет, платного ТВ, хостинга и т.д.  В течение года мы планируем внедрить ряд пакетных предложений по концепции Double Play и Triple Play и сконцентрироваться на предоставлении зонтичного бренда iD: ID Phone, iD Net, iD TV, iD Host и других инфокоммуникационных услуг. Надеемся, что наши потребители оценят и эти современные услуги, и качество сервиса.

— Мы уже переходим к планам, но, поняв результат абсолютный, хотелось бы понять итог относительный: компания ставила планы, намечала рубежи. Что удалось реализовать и насколько успешно?

— На месте мы точно не стояли. Так, в прошедшем году мы продолжили ряд действующих проектов, запустили новые. Напомню, что в январе была введена услуга высокоскоростного доступа к сети интернет под зонтичным брендом iD — iD Net. Новый сервис позволил предоставить конкурентоспособное решение со скоростью до 2 Мбит/с на внешние ресурсы и на внутренние ресурсы АО «Казахтелеком» — до 100 Мбит/с. При этом скоростной порог составляет 40 Гб. Спустя всего год мы готовы предложить эту услугу жителям девяти городов: Астаны, Алматы, Тараза, Павлодара, Актобе, Шымкента, Атырау, Караганды и Актау.

Нами также проводится постоянная работа по обеспечению доступности услуг междугородной и международной связи, например, в 2010 году помимо снижения тарифов на услуги международной связи в страны СНГ и дальнего зарубежья, абонентам была предоставлена возможность звонить еще дешевле, приобретая пакет. В 2010 году «Казахтелеком» продолжил реализацию собственной программы развития сетей широкополосного доступа, рассчитанной до 2015 года. Ее основной целью является строительство во всех крупных городах страны сетей широкополосного доступа нового поколения с применением оптоволоконных технологий FTTH и ETTH, которые позволяют предоставлять полный спектр услуг Triple Play.

— Как сейчас развивается iD- телефония, можно ли говорить об увеличении спроса на этот вид услуг в республике?

— В 2010 году общее количество абонентов iD Phone увеличилось в 7 раз, абонентов — физических лиц — в десять. За два года, с момента запуска услуги, было подключено почти 28 тысяч номеров. Думаю, статистика — лучшее доказательство растущего спроса на новый вид телефонии. Популярность iD Phone среди самых разных групп пользователей, от корпораций до физических лиц, завоевал своими возможностями. Среди основных сервисов на базе SIP-платформы  — виртуальная офисная станция, управление услугами через абонентский портал www.idphone.kz, универсальная голосовая почта, автоматический секретарь, виртуальный Call-centre. Еще одним преимуществом услуги является возможность поддержки широкого спектра абонентских SIP-устройств, включая телефоны, шлюзы, аналоговые терминальные адаптеры, софтфоны, видеотелефоны. Привлекает и гибкая тарифная политика: с первого августа 2010 года тарифы на подключение, абонентскую плату и звонки в дальнее зарубежье по некоторым сервисам были снижены более чем на 50%. Для физлиц предоставляется безлимитное количество звонков по республике.

— «Казахтелеком» — публичная компания. Ее акции котируются на KASE. И так же, как ЦБ большинства компаний, акции претерпели и рост стоимости, и падение. Восстановлена ли сейчас справедливая цена ваших акций и получат ли их держатели дивиденды?

— Мы считаем, что справедливая цена акций АО «Казахтелеком» пока не восстановлена. Так, на сегодняшний день рыночная стоимость одной простой акции компании составляет 19700 тенге, тогда как справедливая стоимость, согласно последним оценкам независимых аналитиков, должна составлять от 23000 до 32000 тенге. Основной причиной является недостаточно высокий уровень активности на Казахстанской фондовой бирже. Мы ведем целенаправленную работу по повышению рыночной капитализации компании. В частности, активно строим отношения с инвесторами, формируя положительный имидж АО «Казахтелеком» в глазах существующих акционеров и потенциальных инвесторов. Как результат — повышение стоимости акций с годового минимума 11200 тенге в 2010 году до 19700 тенге в марте 2011-го с дальнейшей тенденцией к росту. В декабре компания по итогам 2010 года на основании решения правления осуществила гарантированную выплату дивидендов на привилегированные акции в размере около 121 миллиона тенге. Решение о выплате дивидендов по простым акциям будет принято на очередном годовом общем собрании акционеров, которое запланировано на май.

— В СМИ сообщалось, что в минувшем году «Казахтелекомом» было заключено 12 тысяч договоров с партнерами и поставщиками на сумму 49,9 млрд. тенге, при этом доля казахстанского содержания составила 52,1%. В каких регионах и отраслях отечественной экономики представлены ваши партнеры?

— «Казахтелеком» закупает товары, работы и услуги разных производителей, в том числе и отечественных. При этом мы работаем не только со столичными и алматинскими партнерами, но и с региональными предприятиями. Отечественные товаропроизводители поставляют нам ГСМ, кабельно-проводниковую продукцию, контейнеры для размещения оборудования, опоры связи и различные железобетонные изделия. Отечественные партнеры также осуществляют строительно-монтажные работы, работы по капитальному ремонту зданий и сооружений, ведут разработку проектно-сметной документации, а также оказывают услуги по технической поддержке оборудования, охране производственных объектов, рекламе и перевозке грузов. Особо отмечу успешное сотрудничество с предприятиями, выпускающими кабельно-проводниковую продукцию. По нашим техническим требованиям они расширили номенклатуру производимых товаров, освоили выпуск продукции с высокой добавленной стоимостью и казахстанским содержанием, которая ранее не выпускалась на территории страны.

К сожалению, казахстанские компании слабо представлены в высокотехнологичной сфере. Чтобы исправить ситуацию, мы проводим определенную работу. Так, в настоящее время по заявке «Казахтелекома» Министерством индустрии и новых технологий прорабатывается вопрос внесения изменений и дополнений в критерии достаточной переработки товаров в части телекоммуникационного оборудования. Положительное решение создаст отечественным компаниям определенные условия для развертывания на территории страны сборки современного оборудования.

— Как развивается международное партнерство, на каком этапе сегодня находится строительство трансконтинентальной телекоммуникационной магистрали, связующей Европу с Азией через Казахстан?

— «Казахтелеком» занял уверенную позицию в качестве центральноазиатского хаба. Чтобы этого добиться, проводилась активная работа по модернизации существующих и строительству новых стыков с международными телекоммуникационными операторами. В частности, в 2010 году был организован второй стык с сетью АК «Узбектелеком», расширен «северный» стык с сетью ОАО «Ростелеком» и стык с сетью ОАО «Кыргызтелеком».

В настоящее время у нас есть прямые каналы для обмена голосовым трафиком с крупнейшими телекоммуникационными операторами мира, что позволяет обеспечить выход для абонентов Казахстана на все страны, включая предоставление как телефонных, так и услуг ISDN. Объём продаж некоммутируемого транзита по итогам прошлого года увеличился почти вдвое по сравнению с аналогичным показателем 2009 года, а общий объём подключений международных операторов к услуге «Интернет-транзит» вырос в 3,4 раза. Потребителями этой услуги являются операторы среднеазиатских стран, заинтересованные в подключении к интернет-портам АО «Казахтелеком» в целях удовлетворения спроса клиентов в своих странах. На сегодняшний день компания сформировалось как ISP-провайдер II уровня в Среднеазиатском регионе. Реализация проектов по строительству и модернизации стыков способствует интеграции Казнета в глобальную сеть интернет. А это в свою очередь — интеграции Казахстана в мировое информационное сообщество.

— В середине прошлого года вы открыли блог руководства компании http://blog.telecom.kz, рассчитывая на диалог со своими потребителями. Насколько активны казахстанцы, какие вопросы чаще всего задают и как вам этот диалог помогает в работе?

— «Казахтелеком» — единственная национальная компания, которая использует этот инструмент двусторонней коммуникации. Создавая корпоративный блог, мы рассчитывали прежде всего на открытый диалог с нашими клиентами. При этом в общении с посетителями блога активное участие принимают и сотрудники «Казахтелекома». За неделю на блоге регистрируется до 40 новых пользователей. Многие из них только открывают для себя мир новых возможностей и новых технологий, которые предлагает «Казахтелеком», поэтому и возникает необходимость в консультациях специалистов компании. Анализ комментариев помогает оперативно реагировать на нужды клиента. Мы считаем, что декларации о клиентоориентированности не должны оставаться просто словами.

— Что делает компания для улучшения обслуживания, более оперативного реагирования на жалобы абонентов?

— Задавшись целью повысить уровень и качество сервиса, за последние два года наша компания изменила практически все процессы, связанные с обслуживанием абонентов. Подверглись тщательной экспертизе и пересмотру процедуры и порядок работы с клиентами, требования к квалификации сотрудников, линейка услуг и тарифные планы. При этом на достигнутых результатах мы не останавливаемся, постоянно осваивая новые способы и техники. Так, слабые места в обслуживании клиентов позволяет выявлять аудит качества предоставления услуг методом «тайного покупателя» (Mystery shopping). По результатам такого обследования принимаются соответствующие меры, направленные, например, на сокращение сроков рассмотрения заявлений на услуги телекоммуникаций, переход на принцип безотказности по основным услугам, развитие современной системы on the job training. Параллельно большое внимание уделяется реконструкции пунктов сети сервиса с установкой систем распределения клиентских потоков «электронная очередь» и клиентских оценок для повышения лояльности клиентов. Методику ее оценки мы создаем собственную, адаптируя опыт крупных зарубежных компаний под свою клиентскую базу.

Комплексная программа «Сервис-менеджмент», реализацию которой мы начали в прошлом году, предусматривает внедрение полнофункционального централизованного биллинга, создание клиентского портала iDport.kz, внедрение системы взаимоотношений с потребителями CRM, расширение функциональности управления сервисом и продажами, разработку системы мотивации персонала в области обслуживания.

— Расскажите, пожалуйста, более подробно об этой программе.

— В каждой областной дирекции телекоммуникаций были сформированы центры сервисной ответственности за развитие и эффективность всей системы в целом. Уже после первых месяцев реализации программы на местах филиалы стали активно обмениваться положительным опытом в части повышения качества. В настоящее время проведен сервис-аудит ряда подразделений, непосредственно контактирующих с клиентами, а на основе результатов осуществляется корректировка процессов, пересматривается функционал сотрудников пунктов сети сервиса.

Также для постоянного улучшения качества сервиса посредством сайта www.165.kz мы наладили обратную связь с клиентами, которые теперь могут не только оценить качество обслуживания, но и оставить свои пожелания и предложения. За второе полугодие 2010 года число зарегистрированных на сайте клиентов утроилось и составляет почти 10000 человек. Судя по количеству «независимых экспертов» — так мы называем наших клиентов, зарегистрировавшихся на сайте и оставивших свои оценки и пожелания по поводу качества обслуживания, ресурс пользуется популярностью.

— Традиционный вопрос пользователей интернета: будет ли он еще быстрее и дешевле?

— В настоящее время «Казахтелеком» предоставляет услуги широкополосного доступа в интернет для частных пользователей во всех областных центрах, Астане и Алматы, а также в ряде других населенных пунктов в основном по технологии ADSL по существующим медным абонентским линиям. Действующие тарифные планы предусматривают предоставление услуг на скоростях от 1 до 8 Мбит/с на внутренние ресурсы АО «Казахтелеком». При подключении iDTV скорость подключения повышается до 6,5 Мбит/с для абонентов Hit и до 12 Мбит/с — абонентов Turbo. В 2011 году запланировано увеличение скорости доступа в интернет для абонентов Мегалайн Hit до 4 Мбит/с на внутренние ресурсы компании.

В сельской местности услуги доступа в интернет предоставляются посредством сети CDMA — 450 на скорости 30–40 Кбит/с. В этом году мы приступили к реализации проектов по внедрению технологии EVDO на базе сети CDMA — 450 для предоставления услуг доступа в интернет на скорости до 256–512 Кбит/с. К новой услуге уже в этом году планируется подключить сельских абонентов в Костанайской, Алматинской, Южно-Казахстанской, Актюбинской, Жамбылской областях, а в 2012 году — во всех остальных регионах.

— Какие планы у компании на текущий год?

— Я бы выделил две основные стратегические задачи по предоставлению услуг группы компаний АО «Казахтелеком» на этот год. Мы продолжим свою политику по обеспечению доступности услуг под зонтичным брендом iD, предоставляя пакетные предложения и улучшая качество сервиса. Планируется дальнейшее предоставление пакетов на междугородние и международные направления в комплексе с услугами ШПД, а также дифференцированных пакетов на услуги международной связи, проведение различных акций. До конца года по услуге iD Phone запланированы работы по развитию Web-портала: расширение функционала управления услугами для пользователей, просмотр на портале факта регистрации терминала, а также списка и количества всех зарегистрированных на BWKS терминалов абонента. По услуге интерактивного телевидения под брендом iD TV планируется увеличение возможностей за счет дополнительных инфокоммуникационных сервисов. Получит дальнейшее развитие сеть коммерческих интернет-дата-центров АО «Казахтелеком».

Что касается развития транзитного потенциала, то мы продолжаем работы по модернизации существующих и строительству новых стыков с международными операторами. Мы также намерены укреплять позиции компании в качестве центрально-азиатского хаба.