Пандемия навсегда изменила поведение покупателей

Отрасль розничной торговли сталкивалась с проблемами и в прошлом, но ни одна из них не приводила к таким масштабным трансформациям, как пандемия. Ритейл вынужден реагировать на то, как меняются не только цепочки поставок, производство и логистика, но и поведение конечного потребителя. Отката назад уже не будет: привычки, сформированные сейчас, в итоге останутся с нами и после пандемии, навсегда изменив то, как мы думаем, когда выбираем товар и услугу.

Главным полем для битвы за покупателя останется его дом. Несмотря на ослабление карантина, дискомфорт от пребывания в общественных местах все еще силен. Согласно глобальному отчету Accenture, даже после снятия ограничений посещаемость точек розничной торговли остается ниже уровня, предшествующего пандемии, а доверие потребителей к посещению общественных мест остается низким. Дольше всего, по данным исследования, будет сохраняться недоверие к барам, спортивным мероприятиям и концертам: 55% респондентов в течение полугода не захотят туда идти. Только 22% будет комфортно в общественном транспорте, чуть больше (30% участников опроса) будут чувствовать себя в безопасности, находясь в кофейнях.

Более половины опрошенных (53%), ранее не имевших привычку работать дома, оценили преимущества этого формата и собираются работать так и в будущем, либо постоянно либо чередуя с походами в офис. Так что жизнь, работа и покупки по-прежнему сосредоточены вокруг дома. Чтобы построить отношения с новыми потребителями, ритейл должен адаптировать свои товары, предложения, услуги, методы работы и цены под новые запросы клиентов. Важно увеличить инвестиции в цифровые технологии и пересмотреть потенциал своих магазинов, изменив их форматы и местоположение.

Вот что конкретно нужно предпринять ритейлерам.

Проявите больше заботы о безопасности клиента

Потребители хотят видеть изменения в работе магазинов, которые обеспечат их безопасность: защитные маски, дезинфекцию, ограничение количества покупателей в магазине, температурный скрининг, а также переосмысление форматов и площадей торговой зоны.

У потребителей-2020 разная степень беспокойства и комфорта при посещении публичных мест. Ваши сотрудники должны знать, как лучше всего подходить к клиентам и что делать, чтобы снизить это напряжение: разработайте инструкции, проведите обучение и расскажите, какие ошибки нельзя допускать.

Покупатели возлагают большие надежны на социальную ответственность бизнеса — 65% ждут, что компании будут вместе работать над решением проблем с наличием и распределением продуктов питания на полках. Оставшись дома на длительное время, потребители наглядно увидели, как много мусора и пластика они генерируют, и задумались об их уменьшении — 90% опрошенных намерены ограничивать свои пищевые отходы и дальше. Того же они ждут и от бизнеса.

Помогите совершать осознанный цифровой шопинг

Статистика показывает, что шопинг становится все более локальным, осознанным и цифровым. По данным Accenture, пандемия заставила 56% потребителей в мире покупать товары в местных магазинах шаговой доступности, отдавая предпочтение локальному производству. Что интересно, 79% планируют совершать покупки в этих магазинах и дальше, 84% намерены продолжить поддерживать местных производителей. Благодаря этим данным у розничных продавцов есть возможность перезагрузить и восстановить свой бизнес. Позаботьтесь о том, чтобы увеличить количество местных продуктов на своих полках. Для этого понадобится выстроить тесные партнерские взаимоотношения с локальными производствами. Просвещайте клиентов, рассказывайте о товарах, помогающих заботиться о здоровье, расширьте их линейку.

Обязательно предоставьте клиентам возможность совершать покупки в цифровом виде (в собственном онлайн-магазине или через каналы партнеров). Данные Accenture демонстрируют, что e-commerce за несколько месяцев выросла так, как росла бы без пандемии 10 лет. Не стоит ждать, что с уходом вируса все вернется в офлайн — переход к электронной торговле состоялся.

За месяцы пандемии серьезно увеличилось применение бесконтактных платежей, покупок в приложениях и заказов с доставкой на дом. Их проникновение в быт людей продолжает расти: с текущего уровня (в среднем, 54%) мы ожидаем рост до 82-87%. Цифры также показывают, что возраст перестает быть помехой для виртуальной социализации — в ближайшие 3-6 месяцев доля онлайн-покупателей «за 70» вырастет с 25% до 55%.Существенный рост перехода потребителей в онлайн, конечно, произойдет в возрастных группах 18-24 и 25-39, но их активное участие в интернет-покупках итак велико. Ритейлеры, которые до сих пор не уделили внимание своему присутствию и развитию в онлайне, должны переосмыслить свой план развития и расширить интернет-ассортимент, чтобы не упустить клиентов.

Предлагайте полезные экономные покупки

В последние три месяца личное здоровье оставалось приоритетом для потребителей, в то время как опасения по поводу финансовой безопасности усилились. После эпидемии люди продолжат следить за своим здоровьем, предпочитая товары с антибактериальными компонентами и понятным составом. Усильте их присутствие в ассортименте.

То, как будет меняться спрос дальше, напрямую зависит от характера экономического кризиса, вызванного коронавирусом. К концу года потребители будут особенно тщательно изучать акции и скидки, а фокус внимания может сместиться с качества товара на его стоимость: половина опрошенных включают опасение за свою финансовую стабильность в топ-3 главных проблем в ближайшие полгода. Около 35% потребителей уже говорят, что их доходы снизились из-за вспышки болезни. Ритейлерам стоит ввести или расширить присутствие брендов из среднего и эконом-сегментов, чтобы удовлетворить спрос у экономных потребителей.

Учитывайте ожидания и страхи

Дом остается центром всех видов деятельности. Об этом свидетельствует рост товаров для рукоделия, благоустройства и декора пространства, настольных игр и других хобби на фоне сокращения продолжительности пребывания в общественных местах. Сменились предпочтения локаций для встреч и общения — рестораны, клубы, моллы и кофейни уступили место домашним посиделкам с друзьями, паркам и любым другим открытым пространствам. Так выглядит топ-три мест для социализации на ближайшие полгода.

Коронавирус заставил нас по-другому думать. Мы больше беспокоимся о здоровье, стремимся поддерживать честных производителей, отдаем предпочтение локальному производству, не хотим покупать у тех, кто не заботится о своих сотрудниках и посетителях. Наслаждаемся безопасностью и удобством онлайн-услуг и продолжаем пользоваться ими. Самоизоляция заставила многих задуматься об осознанном потреблении: ограничить пищевые отходы, подходить к покупкам рационально, учитывать экологичность продуктов.

Понимая ожидания своих клиентов, ритейл может соответствовать запросам покупателей-2020, принимать во внимание их страхи и опасения, действовать так, чтобы привлечь новых клиентов и удержать существующих.