Банки на цифровом перепутье

Трансформация банков перестала быть темой, обсуждаемой исключительно в экосистеме финансового сектора. Сегодня она вышла далеко за пределы аудитории, перекочевав на страницы изданий самого широкого плана. Впрочем, наиболее рациональный взгляд на проблему — а именно так стоит воспринимать этот драматический процесс — заметен именно на специализированных площадках.

Тучи над финсектором

По мнению Елены Саньковой из MISYS в мире наблюдается устойчивый тренд — количество регуляторных требований, нормативов, процедур, документов, с которыми сейчас приходится работать игрокам рынка, выросло в 5-7 раз за последние несколько лет. Понятно, что не все эти требования созданы лишь исключительно для усложнения жизни банкам, а являются ответом на текущие вызовы. Но это только часть вопросов, точнее, первый пункт из шорт-листа вызовов, с которыми приходится сталкиваться банкам. «Сегодняшние конкуренты банков — это не те, что были 20 лет назад. На этот рынок выходят провайдеры платежных услуг, которые, хотя и не являются банками, но напрямую конкурируют с ними», — продолжает она, подразумевая становление нового потребителя — милленалов. «Если раньше клиенты оставались с банками очень долго, то сейчас на рынок выходят люди, которые выросли с мобильными телефонами в руках, и они не испытывают никакой лояльности. Это реальность, в которой нам приходится работать сейчас», — поясняет она.

В зону рисков включает Елена и мировую политику. «Никто не ожидал такой глубины кризиса в Украине, никто не мог предполагать, что президентом самой влиятельной страны в мире станет Трамп. Существуют факторы риска и для Казахстана», — аргументирует она. Ряд трендов в компании скомпилировали в аббревиатуре PESTEL (политика — экономика — social — технологии — environment — юридические аспекты). К их числу можно отнести выход Великобритании из ЕС, низкий и анемичный рост мировой экономики, что явно диссонирует с тем, что доступность населения к финансовым услугам растет. Наконец, технологии сделали информацию настолько доступной, что теперь она скорее «гоняется за человеком».

Эпик-фейл из Fortune 500

У компаний, которые не успели перестроиться, участь незавидная. И прививка в виде нахождения во влиятельном списке Fortune 500 вряд ли тут поможет. «50% компаний за последние 15 лет ушли из списка Fortune 500. А за 50 лет и того больше — 88%», — говорит г-жа Санькова, подразумевая, что эти компании так и не смогли вовремя перестроиться. Для банков, по ее словам, самое важное — это не комиссии, а опыт взаимодействия. При этом 76% банков понимают этот тренд, выражая желание соответствовать ему, но в то же время, 66% обеспокоены тем, что для достижения этой синергии потребуются технологические решения, которых сейчас в их инструментарии нет.

Так какие метрики должны выстроить для себя БВУ? В списке — приоритезация клиентов, индивидуальный подход, анализ данных, непрерывный процесс внедрения инноваций. «Зачастую банки вообще не анализируют данные, которые накапливают, они лежат мертвым грузом. Между тем, их ценность просто невероятна», — отмечает Елена.

Секретный ингредиент успешности

В свое время международная консалтинговая компания McKinsey вывела рецепт успешного розничного банка. Получилось сакральное «5+1». Среди всего прочего — это способность эффективно работать с данными, виртуозное владение цифровым маркетингом, способность к цифровым изменениям и преобразованиям. Закончить следует наличием когорты новых управленцев, которые способны лоббировать цифровые преобразования. Как утверждают в McKinsey, подобная формула способна увеличить прибыль БВУ на 45%.

«Розничный цифровой банк — в нем все бизнес-процессы должны быть оцифрованы от начала до конца, при этом фокус должен быть сделан на мобильные устройства, а аналитика должна быть доведена до совершенства. Поверьте, клиенты заинтересованы в хорошей аналитике не меньше банков», — дополняет Елена Санькова.

С другой стороны, корпоративным клиентам нужно иное, например, оптимизация оборотного капитала. «Вообще банкам нужно научиться „считать“ своих корпоративных клиентов», — поясняет Елена, говоря об известном австралийском кейсе, в котором банк тратил огромное количество сил на обслуживание VIP-клиента, который, как выяснилось, приносил ему всего 5000 долларов в год. Надо понимать, австралийских долларов.

Ну и завершающий рецепт на сегодня, который, как утверждается, проверен временем. Банкам нужен единый ландшафт экосистемы ПО, облегчение процесса привлечения новых клиентов, а здесь есть только один путь — цифровой. Далее — трансформация банка в стратегического советника для клиента. Ну и уже не раз упомянутая аналитика. «Все можно анализировать, даже время, проведенное клиентом в очереди», — считает спикер. А с большими данными, как уже отмечалось выше, отечественные банки пока не очень дружат.

Но не все так плохо

Банки, несмотря на новых игроков (телеком, финтех), все еще остаются главными на этом рынке, и их доходы растут. «Но нужно понимать, куда инвестировать деньги: в моду или в реальные тенденции. Мы считаем, что мобильный кошелек и мобильные платежи — это тренды надолго. Что касается электронных денег, криптовалют — тут не все так однозначно», — резюмирует главный консультант MISYS. И еще по ее мнению цифровой банкинг в Казахстане требует стандартизации, а банки должны вместе решать эту задачу. Кроме того, нужна поддержка ИТ на самом высоком уровне — через CTO (Chief Transformation Officer — прим. редакции) в связке с многомерной стратегией роста.

Блуждание в лабиринте цифровизации

По мнению Руслана Омарова, генерального директора «Первого кредитного бюро», никто не знает, куда идти в вопросе цифровизации. «Налицо конфликт поколений: молодежь говорит — нужно идти сюда, старшее говорит — туда нельзя. А ведь двигает цифровизацию именно молодежь», — говорит Руслан. По его словам, мы живем в век переизобретений, но регулятор к этой парадигме не готов. «О каких инновациях можно говорить, когда чиновники пользуются кнопочными телефонами?», — вопрошает он. Генеральный директор «Первого кредитного бюро» считает, что нужен пересмотр законодательства, чтобы двигаться вперед, нужно включаться в процесс всем участникам рынка и лоббировать свои интересы. «Для того чтобы нормально работать, нам нужен доступ к государственным базам данных. Второе — ЭЦП. Та ЭЦП, которая у нас есть — с ней невозможно работать. Это не должны быть танцы с бубнами вокруг ПК с ЭЦП. Удаленная идентификация является фундаментом цифрового банкинга», — резюмирует он.

Почему банкомат не обращается к вам на вашем же языке?

По какому пути пойдут банки в процессе цифровизации? По мнению Руслана Омарова, нативные банки появятся в Казахстане уже в следующем году. Константин Горожанкин (президент Ассоциации Казахстанского Интернет Бизнеса и Мобильной Коммерции — АКИБ), считает, что нативный цифровой банк может быть построен теми, кто имеет опыт в финтехе. «Такие банки могут собирать клиентов, делать что-то „вкусное“. Цифровые банки не должны зацикливаться на платежах, они должны предлагать возможности инвестирования, страхования в онлайн. Для юридических лиц интернет-банкинг вообще убогий», — считает он.

Руслан Омаров уверен, что нам не нужны банки, нам нужны банковские сервисы: «Уже сейчас такие услуги могут предоставлять небанковские структуры». Константин Аушев (KPMG) считает, что цифровой банк — это то, что в телефоне.

Не обошлось и без блокчейна. Взорвет ли эта технология рынок? Мнения, как говорится, разбежались по полюсам. Кто-то из экспертов считает, что блокчейн будут двигать финтех-игроки, а не банки. Кто-то считает, что всякая революция — это страх, поэтому регуляторы вряд ли отпустят вожжи в этом вопросе и, более того, будут сдерживать ситуацию, контролировать ее. Есть мнение, что блокчейн покажет себя наилучшим образом вовсе не в банковском секторе а, например, в логистике, страховании. «Блокчейн нужен обществу, но, на мой взгляд, прежде всего в отношениях G2C», — резюмирует Руслан Омаров.

Сбитый компас

Компас казахстанской дигитализации описывает невероятные круги, вводя в заблуждение участников рынка. С одной стороны, вопрос с ней решен совершенно однозначно — быть и все тут. Но с другой — слишком много неопределенностей на пути к «светлому цифровому будущему». Сколько еще жертв придется принести на пути к нему?