Андрей Волошин, Beeline: мы хотим слышать своего клиента

Современному бизнесу необходимо присутствие в интернете. Каналы для коммуникаций с клиентами могут быть весьма разнообразными, что требует слаженной работы нескольких подразделений. В компании Beeline за развитие цифровых продуктов отвечает отдельное направление — Андрей Волошин, его руководитель, рассказал в интервью Profit.kz о работе департамента, текущих проектах и планах по развитию цифровых каналов.

— Андрей, вы возглавляете цифровое направление в Beeline. Расскажите, чем оно занимается и какова его роль в компании?

— Прежде всего — поддержка существующих и развитие новых цифровых витрин, как правило — витрин самообслуживания, а также создание новых цифровых сервисов в компании. Другими словами, обеспечение качественного и удобного диалога с клиентом в цифровой среде.

— Работе и развитию цифровых каналов бизнес сегодня уделяет большое внимание. Каковы ваши основные приоритеты в этом направлении?

— Полезность цифровых каналов для клиента и, как следствие, востребованность наших digital-витрин. Возьмем функционал. Билайн предлагает разнообразие каналов диалога с клиентами — call-центры, USSD-команды, магазины... Задача же цифровых витрин состоит в том, чтобы функционал, который предлагают диджитал-интерфейсы, превосходил возможности традиционных каналов, предоставляя лучший клиентский опыт. В части функционала, к примеру, с недавнего времени в мобильном приложении «Мой Билайн» мы реализовали возможность привязки дополнительных номеров, что позволяет управлять номерами своих родителей, детей — все через свой смартфон, с одного аккаунта. Это упрощает диалог с компанией и позитивно сказывается на клиентском опыте. Вместо того чтобы ехать в магазин или звонить в Call-центр, можно воспользоваться более удобным и простым методом — решить задачу в цифровом канале, в 2-3 касания.

Другое преимущество диджитал инструментов — персонализация. В цифровой среде мы видим клиента, его профиль и историю, и это позволяет вести коммуникацию с клиентом на персональном уровне. С практической точки зрения возьмем, к примеру, роуминг. Клиент приезжает в другую страну, мы определяем это в момент открытия приложения и предлагаем релевантные продукты и услуги для комфортной связи из-за рубежа сразу на главном экране. Или другой пример — низкий баланс на счету. Витрина «знает» об этом при обращении к ней клиента и предлагает на главном экране пополнение баланса с карты или кредит. Эти и другие примеры адаптации витрины под потребности конкретного клиента существенно упрощают диалог с Билайн.

Мы замеряем оценку клиентами приложений в отчетном месяце и сравниваем себя на фоне конкурентов — не без гордости отмечу, оценка «Мой Билайн» наивысшая среди игроков рынка в каждый из последних 6 месяцев. Это же подтверждается и стремительным ростом пользователей приложения и других цифровых витрин.

Как следствие, в октябре этого года количество обращений к Билайн в цифровой среде впервые превысило количество обращений в других традиционных каналах.

— Какие цифровые продукты наиболее интересны для Beeline?

— Выделить какой-то из всего списка не так просто. Интересно направление виртуализации сервиса в цифровых витринах с помощью так называемых ботов. В Telegram и уже несколько лет в социальных сетях не покладая виртуальных рук работает Дана. Она распознает вопрос клиента и с радостью на него отвечает, предоставляя при необходимости ссылки на детали наших продуктов. В тех случаях, когда чат-бот сомневается в ответе, он бесшовно соединяет с живым агентом. При этом, оператор видит историю общения, поэтому абоненту не придется повторять то, что он уже сказал боту. Мы идем туда, где находится наш клиент, поэтому Дана вскоре начнет работу в других каналах и мессенджерах.

Нам также интересны цифровые решения, которые меняют подход самой компании к тому, как она ведет бизнес. К примеру, не так давно мы запустили приложение, ориентированное на партнеров, продающих услуги Beeline. Если ранее для фиксации продажи в партнерской программе использовались многочисленные так называемые USSD команды, которые нужно запоминать, то сейчас эти и другие возможности собраны в мобильном приложении. Работать с нами партнерам стало удобнее.

— Недавно заработал новый сайт Beeline Казахстан. Чем была продиктована его смена?

— Цели, ставившиеся перед новым сайтом — гибкость, скорость внедрения изменений и возможность развития собственными ресурсами. С возможностью менять сайт «на лету», мы, анализируя поведение клиентов, постоянно улучшаем его структуру, чтобы клиент получал необходимую информацию и управлял сервисами максимально быстро и просто.

— Расскажите об обновленном мобильном приложении «Мой Beeline» — чем оно будет интересно для абонентов?

— Адаптивность контента, который клиент видит на главном экране. Заканчивается интернет трафик? Приложение предложит подходящие опции увеличения его объема. Наиболее релевантные услуги компании в зависимости от профиля потребления этого клиента. Кредит или быстрое пополнение для клиентов с низким остатком на счету. Для тех, кто в роуминге — выгодные сервисы в стране пребывания. Функционал приложения постоянно расширяется, из последнего — счета на оплату услуг для корпоративных клиентов, возможность удобной смены номера online, настройка доступа к приложению по отпечатку пальца и другие функции.

Адаптивность, удобство и функционал — драйверы роста популярности. Только за последние 12 месяцев количество пользователей «Мой Билайн» выросло более чем в 3 раза.

— Бизнес Beeline достаточно разветвленный. Будет ли мобильное приложение учитывать все аспекты взаимодействия компании с клиентом, включая и личный кабинет для различных услуг — B2B, B2C, конвергентные услуги, BeeTV и т.д.?

— В ближайшее время мы порадуем наших клиентов возможностью управлять не только мобильным счетом, но также фиксированным или конвергентным. Для клиентов BeeTV разработан отдельный ресурс — одноименное мобильное приложение, витрина ТВ и видео контента.

— Недавно было объявлено о том, что итальянский оператор Wind, принадлежащий СП Vimpelcom Ltd. с гонконгским Hutchison, запускает собственный мессенджер с бесплатным мобильным трафиком для своих абонентов.

— Да, в Италии запущен VEON. Это удобный мессенджер, средство для VOIP звонков и витрина самообслуживания клиента в одном интерфейсе. WhatsApp, Viber и другие мессенджеры конкурируют с нами за внимание клиента. И идея VEON как раз в том, чтобы предложить клиентам продукт — синергию всего лучшего от мессенджера и телеком-провайдера.

— При запуске цифровых продуктов важно соблюсти баланс — полезность сервиса для абонентов и «выгода» для компании. Как вы решаете эту задачу?

— Проекты, которые мы реализовали и над которыми работаем сейчас, строятся на принципе win-win — клиент получает быстрый и удобный сервис, оператор — удовлетворенного и лояльного клиента.

Но взгляд из окна офиса субъективный. Поэтому мы регулярно общаемся с клиентами. Буквально каждую неделю — с довольными и недовольными клиентами, с теми, кто уже пользуется цифровыми каналами и кто еще нет. Такое общение позволяет понимать не теоретическую и действительную потребность клиента, может изменить направление развития нового цифрового сервиса или функционала, в итоге дать больше удовольствия от общения с Билайн в цифровой среде.