Виталий Индин, Beeline: наша задача — стать самой клиентоориентированной компанией в Казахстане

Работа компании с клиентами — это сложный и разветвленный процесс. Необходимо обрабатывать массу запросов по различным каналам коммуникаций. Виталий Индин, директор по сервису и клиентскому опыту Beeline Казахстан рассказал о том, как компания выстраивает коммуникации с клиентами, какие каналы использует и какие инициативы реализует.

— Казахстанские мобильные операторы не раз отмечали необходимость улучшения клиентского опыта и усиления направления обслуживания клиентов. Расскажите о вашем департаменте и задачах, которые стоят перед ним.

— Если говорить про качество обслуживания, то каждый оператор заинтересован в том, чтобы его улучшать. Скорее даже не качество обслуживания, а клиентский опыт. Потому что ценовая конкуренция имеет конечный предел, а за ним начинается качество обслуживания. Наше подразделение появилось в феврале 2016 года. Основная миссия — стать драйвером трансформации Beeline в самую клиентоориентированную компанию на рынке Казахстана.

То есть, наша задача — стать самой клиентоориентированной компанией на рынке Казахстана. При этом мы сравниваем себя не только с операторами связи, а со всем рынком, со всеми сервисными компаниями Казахстана. И не важно, что это — купонные сервисы, сервисы такси — в каждой индустрии есть лидеры. И мы конкурируем с ними. Наши клиенты пользуются разными сервисами, и они сравнивают их, — мы хотим, чтобы при вопросе о самой сервисноориентированной компании люди говорили о Beeline. Для этого и было создано подразделение, которое, кстати, находится под прямым управлением нашего CEO.

— Проводите ли вы замеры удовлетворенности клиентов? Какие показатели сейчас у компании и к чему вы стремитесь?

— Да, проводим. Но ключевой метрикой для нас является NPS. Мы замеряем NPS в различных каналах: call-центры, офисы обслуживания Клиентов, визиты монтажников и сервисных инженеров. А также замеряем рыночный NPS, сравниваем себя с конкурентами...

— Вы можете назвать какие-то актуальные цифры? К чему вы стремитесь?

— У группы «Вымпелком» есть глобальная цель — быть лучшими на каждом рынке присутствия, стать лидером по NPS — то есть, самым рекомендуемым оператором. Исследования есть, но они наши собственные, и было бы не совсем корректно их озвучивать. В целом, результаты показывают, что мы на правильном пути.

— Одна из основных тенденций — трансформация call-центров и развитие омниканальности. От использования для контакта с клиентами нескольких каналов компании переходят к «умному» взаимодействию по всем возможным направлениям с сохранением полной клиентской истории. Делаете ли вы что-то в этом направлении?

— Сегодня многие продвинутые call-центры умеют это делать. Это не проблема. Другое дело, когда все это происходит бесшовно. Вот пример. Вы, вероятно, знаете, что у нас есть виртуальный ассистент Дана, и если она не может ответить на вопрос, она предлагает соединить вас с оператором. И оператор продолжит общаться с вами в том же самом окне. Раньше, если Дана не могла решить ваш вопрос, то предлагалось переключиться каким-то образом на оператора. Теперь все это происходит бесшовно, без каких-либо кнопок и дополнительных манипуляций. Если мы знаем нашего абонента, то по какому бы каналу вы не обратились к нам, мы помним всю историю ваших обращений. Это один из ярких примеров.

— Насколько я помню, относительно недавно вы объявили, что звонок в call-центр в роуминге стал бесплатным для ваших абонентов.

— Да, мы настроили систему, которая понимает, что вы в роуминге. И если вы звоните в call-центр, значит, произошло что-то срочное. Поэтому мы не берем денег за звонок. В странах присутствия компании вы набираете короткий номер, а там, где нас нет — просто телефон call-центра в Алматы.

— Как появилась такая услуга? Это пожелание абонентов?

— У нас есть инициатива, которая называется «Голос клиента». Это цифровая площадка, где фиксируются идеи, услышанные от клиентов, полученные в call-центре, в офисах обслуживания, идеи от сотрудников, которые сами являются пользователями коммерческих тарифных планов, а также слышат обратную связь от своих друзей, родственников. Одна из задач, которая поступила на площадку, как раз и касалась роуминга. Мы ее услышали и реализовали.

— Ваш виртуальный консультант Дана работает уже несколько лет. На каких платформах она доступна? Какие новые функции появятся? Есть ли какая-то статистика?

— Если говорить про Дану, то мы в 2014 году получили высокое одобрение жюри на конкурсе «Хрустальная гарнитура», как доказательство успешного использования высоких технологий. Это мы начали делать еще в 2012 году, когда о развитии ботов в Казахстане еще никто и не думал. Сейчас Дана есть на сайте, есть в «Телеграмме», мы готовимся к тому, чтобы запустить ее в мессенджере Facebook. Пока, к сожалению, мы не можем использовать ее в WhatsApp, потому что это нелегально. Но мы стремимся к тому, чтобы Дана работала во всех доступных приложениях.

— Насколько я знаю, чат-бота в «Телеграмме» вы запустили относительно недавно?

— Да, это так. Сегодня Дана в Телеграмме не интегрирована с чатом, который поддерживают наши сотрудники, но совсем скоро мы представим такую же бесшовную интеграцию, какая у нас представлена на сайте.

— Еще один вопрос о Дане. Многие помнят о кейсе, когда клиент общался с Даной несколько часов. Как часты такие длительные сессии и насколько они продуктивны?

— Хорошо, что Дане без разницы, сколько общаться. Хотя, когда мы ее запускали, мы изначально ставили вопрос о том, чтобы люди понимали, что Дана — это не человек. Кстати, на одной из конференций, где обсуждалась, в том числе, Дана, один из участников рассказал, что общение с Даной очень нравится его ребенку. Вообще, посетители часто балуются, задают самые разные вопросы, даже приглашают на свидания. Все что угодно. Радует, что это робот, который может одновременно вести тысячи сессий.

— Сейчас весьма актуальна работа с клиентами в соцсетях и мессенджерах. Какой опыт у вас сформировался в этой части?

— У каждого канала своя аудитория. И если мы говорим о социальных сетях, то даже у каждой социальной сети своя аудитория. У нас, например, топовая социальная сеть по запросам — это ВКонтакте. Но при этом социальные сети — это и самый дорогой канал. И понятно почему — тут почти нет автоматизации. Все делается вручную, продуктивность намного ниже. Самый дешевый канал, кстати, это web-сайт, затем идут боты, IVR, телефонный разговор, и лишь потом идут социальные сети. Повторю, это дорогой канал.

В то же время, это очень важный канал — одно сообщение в социальных сетях видят сотни или даже тысячи существующих или потенциальных клиентов. Поэтому мы инвестируем в этот канал. Пару лет назад мы перешли на специальную систему, которая позволяет нам мониторить все основные социальные сети и реагировать на запросы клиентов. Это позволяет нам реагировать на 60% обращений в течение одного часа и более 90% — в течение трех часов.

— Многие компании отмечают, что реализовать распознавание речи в call-центре — это тоже дорогое решение.

— Абсолютно согласен. Технологии распознавания речи довольно дороги. Внедрять такие технологии в первую очередь будут компании с большим потоком звонков в call-центр. Это позволит снижать нагрузку на call-центр, переводить трафик в системы самообслуживания и таким образом снижать себестоимость обслуживания клиентов. А если у компаний уже есть большой поток звонков в IVR, то распознавание речи позволит значительно улучшить клиентский опыт.

Возьмем, к примеру, Дану. По сути это тоже распознавание, но не речи, а текста. Дана позволяет очень быстро найти нужную информацию, без необходимости самостоятельного поиска на сайте. Сравните свой опыт, если нужно найти информацию на сайте. Приблизительно то же будет и с распознаванием речи.

— А вы используете речевую аналитику?

— Сейчас — нет. Но мы работаем над несколькими проектами, где она будет использоваться. Например, распознавание речи в голосовом меню. Сегодня, если вы звоните в центр поддержки клиентов, вас встречает голосовое меню, которое предлагает нажимать кнопки для перемещения по нему: про тарифы — нажмите один, про услуги — нажмите 2... Так вот, от этого мы будем уходить. Клиенты не будут искать информацию нажатием кнопок — все будет построено на базе голосового диалога: «какой у меня тариф, как подключить такую услугу». Да и вообще, не нужно будет ничего искать. Система вас узнает и все что нужно сама расскажет. Технологии распознавания и синтеза русской речи уже довольно развиты, библиотеки казахского языка тоже уже существуют. Так что, совсем скоро мы все будем сталкиваться с такими технологиями в нашей повседневной жизни.

— Вы упоминали, что у вас работает специальная программа по улучшению сервиса «Голос Клиента». Я знаю, что топ-менеджеры совершают звонки клиентам, поставившим низкую оценку за качество обслуживания. Расскажите, пожалуйста, подробнее об этом. Как вы пришли к такой необходимости и увидели ли улучшения после старта этого проекта?

— Эта программа называется «Лицом к клиенту». И началась она с уровня топ-менеджеров. Наш CEO Александр Комаров активно продвигает эту идею. Мы начинали с того, чтобы раз в две недели делали клиентский час и звонили Клиентам. Далее мы начали вовлекать в программу другие управленческие круги — у нас сейчас есть около 200 сотрудников, которые вовлечены в программу звонков Клиентам. И все они общаются с теми клиентами, которые по NPS не готовы нас рекомендовать. Полученная обратная связь фиксируется и на ее основе принимаются решения — улучшаются сервисы, оптимизируются процессы. Это очень эффективная программа. Когда менеджер звонит клиенту компании, он проживает клиентские эмоции. Эффект, поверьте, получается очень яркий, правильные решения принимаются намного быстрее.

— Какие еще проекты вы планируете реализовать для улучшения сервиса?

— Процесс улучшений — бесконечный. Мы создаем систему, которая позволяет нам улучшаться каждый день. Если говорить о развитии подходов в клиентском опыте, то скажу, что до настоящего момента мы больше работали с обратной связью Клиентов. Это такой реактивный способ улучшений. С недавнего времени мы начали работать проактивным — когда тестируем создаваемые продукты еще до запуска, проходим весь Клиентский путь и устраняем найденные недочеты. Следующий шаг в развитии клиентского опыта — проектирование Клиентских маршрутов — когда мы описываем целевой клиентский опыт еще на этапе разработки сервисов или при редизайне продуктов. Но и в этом случае работа с обратной связью от клиентов не прекращается — это основа постоянных улучшений.