Proxy Call от Beeline создает цифровой щит для бизнеса

В мире, где данные стали новой нефтью, номер телефона превратился в главный ключ к личной и финансовой безопасности. Однако для цифровых платформ, предлагающих товары и услуги через приложения, а также предлагающих размещение объявлений, публикация реальных номеров телефонов остается брешью в защите и «слепой зоной» в аналитике.

Во-первых, традиционный метод связи организации и клиента через открытые номера — это серьезная угроза безопасности, через которую уходят и деньги, и репутация брендов. Мошенники все активнее используют личные данные пользователей для масштабных атак, поэтому защита персональных данных — больше не опция, а мастхэв любого бизнеса. Во-вторых, бизнесу важно понимать, насколько качественно сотрудник обслужил клиента по телефону, был вежлив и корректен.

 И открытый номер телефона клиента в том же объявлении — это точка потери прибыли и контроля над сделкой, ведь бизнес не знает, звонил ли кто-то объявлению, и чем закончился этот разговор.

Beeline представил продукт Proxy Call. Это полноценная платформа, трансформирующая клиентский опыт и бизнес-модели. О том, зачем бизнесу в Казахстане анонимизация звонков и какие задачи она решает, рассказал Рауан Кабдрахимов, исполнительный директор Enterprise Co (входит в холдинг Beeline Kazakhstan).

Рауан Кабдрахимов, фото: Beeline Kazakhstan

Проблема открытых номеров в интернете давно переросла стадию легкого дискомфорта.

«Предоставляя прямой номер продавца или клиента, платформа фактически отдает его в руки парсеров и мошенников. Номер попадает в базы, и даже после закрытия сделки человеку могут звонить месяцами. Мы называем это „спам-хвостом“», — отмечает спикер.

Современная онлайн-платформа, позволяющая продавцу или курьеру светить свой личный номер, мало чем отличается от бумажной газеты объявлений из девяностых. Владелец такой платформы находится в полной «слепой зоне»: он не знает, состоялся ли контакт, насколько эффективным был разговор и что именно стало причиной срыва сделки.

Характеризуя текущее состояние рынка, Рауан Кабдрахимов подчеркнул неизбежность цифровой трансформации: «У любого бизнеса всегда есть два пути: либо ты защищаешь текущую точку, оптимизируешь затраты и постепенно стагнируешь, либо идешь в ногу со временем и активно внедряешь новые технологии. Мир не стоит на месте, и, если вы не вовлекаетесь в использование современных облачных решений, ваш бизнес неизбежно ждет проседание и потеря конкурентоспособности на рынке».

Зачастую потенциальные клиенты отказываются от использования сервисов именно из-за нежелания оставлять свой номер в открытом доступе. При этом пользователь оказывается беззащитным перед «парсерами» и спам-ботами, которые мгновенно заносят его контакт в базы данных. Этот «спам-хвост» может сохраняться еще долгое время, даже если товар был давно продан.

Эти проблемы как раз и призван решить новый продукт от Beeline. Proxy Call внедряет «умную прослойку» между поставщиком товара или услуги и заказчиком. Система автоматически закрепляет за парой «продавец — покупатель» временный номер, и ни одна из сторон не видит реальных контактов друг друга. После завершения заказа (например, доставки еды) связка разрывается, и курьер больше не может связаться с клиентом.

Proxy Call — платформа, встроенная в инфраструктуру оператора, соответствующая требованиям безопасности и законодательства. Это единственное решение в Казахстане, официально согласованное с уполномоченным государственным органом и получившее разрешение на запуск.

«На самом деле прокси-звонок представляет собой два звонка, которые оператор у себя внутри „объединяет“, обеспечивая тем самым анонимность для обеих сторон. Оператор выполняет роль арбитра, который позволяет эти звонки между собой соединить именно в то время, когда есть заказ со стороны клиента, и навсегда разъединить их после его завершения», — продолжает спикер.

Внедрение продукта занимает от одного до трех месяцев. Это не коробочное решение, а настраиваемый под сценарии клиента продукт, который интегрируется в приложение или сайт клиента по API. Для быстрой интеграции Beeline предоставляет готовую документацию и выделенную команду инженеров, что минимизирует риски для технического департамента заказчика. Все записи и хранение звонков происходят в облаке оператора, избавляя бизнес от необходимости закупать собственные серверы.

Важно понимать, что внедрение Proxy Call не ломает привычный путь пользователя. Клиенту не придется запоминать добавочные номера или ждать долгого соединения. Например, в мобильном приложении это все та же кнопка «Позвонить». Технология динамического распределения номеров от Beeline гарантирует, что соединение произойдет так же быстро, как и при обычном звонке, но с полным сохранением инкогнито для обеих сторон.

Приватность становится прибылью

Рауан Кабдрахимов, фото: Beeline Kazakhstan

Главный инсайт для бизнеса — это возможность смены модели монетизации. По словам Рауана Кабдрахимова, внедрение Proxy Call позволяет перейти на модель CPA (Cost Per Action): вместо оплаты за размещение или просмотры площадка тарифицирует только целевые звонки.

«Вы платите не за клики, а за реального клиента, который заинтересован в сделке. Это честная модель, которая повышает доверие селлеров и увеличивает выручку платформы — в некоторых кейсах она удваивается за пять лет», — пояснил он.

Еще одно преимущество Proxy Call для бизнеса — это инструмент влияния на LTV (пожизненную ценность клиента). Клиент, который уверен, что его номер не утечет в базы мошенников после одного заказа пиццы или вызова клининга, возвращается чаще. Это позволяет снизить стоимость привлечения клиента в долгосрочной перспективе.

Реальные кейсы — от репутационных рисков к удвоению выручки

Один из показательных кейсов связан с крупным сервисом (в целях соблюдения конфиденциальности названия компаний не раскрываются). До внедрения Proxy Call курьер после выполнения заказа смог найти номер клиентки и начал преследовать её в мессенджерах. После этого компания столкнулась с репутационным кризисом и приняла решение внедрить сервис анонимизации звонков.

После запуска Proxy Call курьеры и водители стали видеть только временные виртуальные номера клиентов. Дополнительно компания получила возможность использовать запись разговоров и речевую аналитику для контроля качества обслуживания и выявления нарушений в общении с клиентами.

Таким образом, Proxy Call меняет работу отделов контроля качества. Решение позволяет замкнуть звонки на АТС компании, не позволяя пользователям звонить друг другу напрямую (и выводить таким образом звонки из-под записи разговоров). Система автоматически отмечает разговоры с негативом или, наоборот, те, где сотрудник корректно отработал сложный запрос. В результате записи превращаются в базу знаний для обучения и помогают выстраивать систему оценки сотрудников на основе объективных данных, а не случайных отзывов.

фото: Beeline Kazakhstan

Второй кейс касается площадки по продаже недвижимости. Переход на Proxy Call позволил компании внедрить модель CPA (Cost Per Action): теперь партнеры платят не за размещение объявлений, а за целевые звонки от реальных покупателей. За последние пять лет это позволило площадке удвоить выручку и добиться снижения количества жалоб вплоть до семикратного (-86%) на нежелательные звонки. При этом система с элементами искусственного интеллекта автоматически анализирует содержание разговоров и определяет, была ли достигнута договоренность о сделке.

Чек-лист для бизнеса — пора ли внедрять?

Существуют критерии, при которых Proxy Call становится для компании стратегической необходимостью. Во-первых, это должен быть сервис-агрегатор, работающий через приложение, или доска объявлений. Если численность выездного персонала или сотрудников, взаимодействующих с клиентами, превышает десять человек, а ручной контроль становится сложным или невозможным. Во-вторых, если объем звонков на платформе достигает 20–30 тысяч минут в месяц, риск утечек и спама возрастает экспоненциально. В-третьих, продукт критичен для компаний, где служба поддержки тратит значительную часть времени на разбор конфликтов между заказчиком и исполнителем.

Рауан Кабдрахимов уверен, что именно безопасность станет ключевым фактором в конкурентной борьбе: «На рынке выиграет не тот, кто предложит дешевле, а тот, кто обеспечит лучший клиентский опыт, включая безопасное взаимодействие. Мы возвращаем пользователей из анонимных мессенджеров в традиционную телефонию, которая защищена законом, что позволяет отследить всю цепочку от начала до конца в случае возникновения любых угроз».

Грант на цифровую трансформацию

Стратегия Beeline направлена на то, чтобы сделать Proxy Call доступным не только для крупных компаний, но и для среднего бизнеса. Стоимость трафика сопоставима с обычной телефонией, а внедрение платформы позволяет окупить инвестиции в рекламу до 6,5 раза за счет повышения конверсии в эффективные дозвоны.

Хотя основными направлениями для внедрения Proxy Call остаются классифайды, перевозки и транспорт, потенциал применения решения значительно шире. Например, телемедицина, где врач и пациент должны сохранять конфиденциальность; банковский сектор, где выездной менеджер доставляет карту и должен связаться с клиентом, не раскрывая свой личный номер; HR-департаменты крупных корпораций, где рекрутеры обрабатывают сотни звонков в день и важно сохранять границы между профессиональной и личной коммуникацией.

Для того чтобы казахстанские предприниматели могли оценить продукт в действии, Beeline запустил программу грантовой поддержки. До 31 мая компании могут получить 100 000 тенге на баланс для запуска полноценного пилотного проекта. Это позволит протестировать решение на реальном трафике.