Голосовые боты на базе ИИ обеспечат 60% роста числа обращений в контакт-центры по всему миру

Новое исследование Juniper Research прогнозирует, что голосовой трафик платформ контакт-центров как услуги (CCaaS) вырастет с 24 миллиардов в 2025 году до более чем 39 миллиардов к 2029 году. Этот рост будет наблюдаться, несмотря на общее снижение использования голосовых вызовов в телекоммуникационном секторе. Рост CCaaS будет обусловлен потребностью брендов использовать голосовые каналы для обработки сложных запросов клиентов, которые невозможно решить с помощью чат-ботов.

Аналитики определили голосовых ботов как ключевую развивающуюся технологию, повышающую ценность CCaaS-предложений за счет большей масштабируемости и более быстрого времени отклика. Эти голосовые боты, основанные на генеративном и агентном ИИ, также обеспечат более согласованный пользовательский опыт, чем агенты-люди. Ожидается, что в течение следующих четырех лет голосовые боты будут способствовать повышению удовлетворенности клиентов, что повысит доверие к голосовому каналу.

Однако в отчете предупреждается о наличии серьезных проблем при внедрении голосовых ботов в технологические стеки CCaaS, в частности — о текущих ограничениях в области обработки естественного языка (NLP). NLP сталкивается со значительными технологическими трудностями в понимании многообразия пользователей, особенно многоязычия, диалектов и региональных акцентов.

Для решения этой проблемы в отчете было определено глубокое обучение как технология, повышающая эффективность обработки NLP. Однако ведущие игроки CCaaS не будут полагаться исключительно на голосовой трафик для будущего роста. Аналитики ожидают, что платформы будут позиционировать себя как поставщиков омниканальных коммуникаций, поддерживающих различные технологии, включая голосовые сообщения и электронную почту, для исходящего взаимодействия с клиентами.