Изменились требования по работе контакт-центров административных органов
Приказ вводится в действие с 15 августа 2025 года.
Приказом и. о. министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности от 29 июля 2025 года внесены изменения в Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов, передает Zakon.kz.
В частности, требования дополнены новыми понятиями:
— профессиональный стандарт — письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального или неформального, или информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;
— единая база знаний — информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;
— информационная система eOtinish — информационная система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства.
При этом уточняется, что контакт-центр использует информацию, полученную из Единой базы знаний, для улучшения процесса обслуживания. Контакт-центр обеспечивает и назначает по всем каналам взаимодействия соответствующий персонал с необходимыми компетенциями.
Также контакт-центр обеспечивает выполнение работ по должностям, специальностям в соответствии с наименованиями и требованиями, указанными в профессиональном стандарте, по направлению «Деятельность справочно-информационных служб».
Инфраструктура предоставления услуг предусматривает следующее:
— историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ИС eOtinish;
— подробности взаимодействия, легкодоступные для распоряжения оператором;
— доступ к данным и информации, позволяющей операторам эффективно работать с клиентами;
— представление отчетности в целях деятельности контакт-центра, связанной с клиентами.
При этом дополнено, что по результатам анализа отчетов РГУ «Комитет государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК» направляет рекомендации по улучшению деятельности или оптимизации контакт-центра.